Sự điều tiết của chính phủ và các chính sách của ngân hàng nhà nước,

2.3.1 .Những yếu tố thuộc về môi trường kinh tế và xã hội

2.3.2. Sự điều tiết của chính phủ và các chính sách của ngân hàng nhà nước,

hàng Công thương.

Đây là yếu tố môi trường ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.

Hệ thống pháp lý điều chỉnh, tổ chức hoạt động của hệ thống các ngân hàng và tổ chức tín dụng Việt Nam bao gồm Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng và các hướng dẫn chi tiết thi hành hai luật nói trên. Dịch vụ cho vay mua nhà là

một trong những hoạt động tín dụng chịu sự kiểm sốt của các cơ quan quản lý thơng qua các quyết định, quy định, nghị định ban hành.

 Ngân hàng nhà nước là cơ quan có chức năng chủ yếu là thực hiện chính sách tiền tệ của nhà nước, một trong các cơng cụ để thực thi chính sách tiền tệ là chính sách về lãi suất. Đây là chính sách ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động tín dụng của các ngân hàng. Đảm bảo an tồn trong hoạt động của các tổ chức tín dụng là một chức năng quan trọng của ngân hàng nhà nước Việt Nam thông qua các quy định về bảo đảm tiền vay, giới hạn cho vay, bảo lãnh…; quy định về cho vay của các tổ chức tín dụng đối với khách hàng như quy trình, thủ tục, hồ sơ cho vay, quá trình thẩm định trước, trong và sau khi vay; các yêu cầu về tỉ lệ , khả năng chi trả, yêu cầu đủ vốn. Ngân hàng nhà nước cũng thường xuyên bổ sung, sửa đổi các quy định trên.

Nghị định số 187/2000/NĐ-CP về bảo đảm tiền vay và luật đất đai sửa đổi

Nghị định 178/199 NĐ/CP ban hành ngày 29/12/1999 về bảo đảm tiền vay của tổ chức tín dụng, quy định rõ về tài sản cầm cố, thế chấp, bảo lãnh và các hình thức.

Quyết định 266/2000/ QĐ-NHNN ban hành ngày 18/08/2000 về việc cho vay khơng có tài sản đảm bảo

Quyết định 284/2000/ QĐ-NHNN ban hành ngày 25/8/2000 quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng

Quyết định 1627/2001/ QĐ-NHNN ban hành thay nghị định 284 tạo điều kiện cho các ngân hàng mở rộng tăng năng lực hoạt động kinh doanh

Quyết định 127/2005/QĐ-NHNN ban hàng ngày 13/02/2005 sửa đổi bổ sung một số điều kiện kèm QĐ 1627.

Những văn bản pháp luật này quy định rõ về yếu cầu cũng như quyền lợi của các bên, việc thẩm định và giải quyết TS ĐB khi tham gia giao dịch theo hướng phù hợp hơn, giảm thiểu sự tranh chấp khi có rủi ro.

 Luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 12/12/1997 (luật sửa đổi bổ sung số 20/ 2004/ QH 11 ngày 15/06/2004) là hành lang pháp lý cơ bản vể tổ chức và hoạt động của tổ chức tín dụng. Về đảm bảo an tồn trong hoạt động tín dụng, luật các tổ chức tín dụng đã dành cả Mục 5 chương II quy định về tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng của các tổ chức tín dụng bao gồm về giới hạn cho vay, bảo lãnh; tỉ lệ, khả năng chi trả; tỉ lệ an toàn vốn tối thiểu; quy định về dự phòng rủi ro; các đối tượng hạn chế tín dụng. Điều 79 luật các tổ chức tín dụng quy định tỉ lệ sử dụng nguồn vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn

 Ngoài ra hoạt động cho vay của SGD I-NHCT còn chịu sự quy định của hội đồng quản trị ngân hàng Công thương bởi các các văn bản ban hành nội bộ

Quyết định số 066/ QĐ – NHCT- HĐQT ngày 15/04/2006 của chủ tịch HĐQT NHCTVN quy định về hoạt động cho vay tiêu dùng trong toàn hệ thống ngân hàng CT Quyết định số 070/ QĐ – NHCT- HĐQT về giới hạn tín dụng trong hệ thống NHCT VN

Quyết định số 071/ QĐ – NHCT- HĐQT về đảm bảo tiền vay của khách hàng

Quyết định số 073/ QĐ – NHCT- HĐQT về miễn giảm lãi vay đối với khách hàng vay vốn

Chương 3: Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing- mix cho dịch vụ cho vay mua nhà tại

Sở giao dịch I -NHCT 3.1. Mục tiêu và chiến lược marketing cho sản phẩm

 Hoạch định mục tiêu của dịch vụ cho vay mua nhà tại Sở giao dịch I từ nay đến 2010.

Với tiềm năng lớn của thị trường dịch vụ trong thời gian tới, Sở cần nắm bắt cơ hội để khai thác lợi nhuận từ nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng trong dân cư :

-Lựa chọn thị trường mục tiêu là nhóm đối tượng gia đình trẻ bởi đoạn thị trường này có nhu cầu cũng như tiềm năng phát triển là rất lớn từ đó để hoạch định chiến lược marketing mục tiêu cho nhóm khách hàng này.

-Tạo sự khác biệt cho sản phẩm bằng việc xây dựng nhãn hiệu riêng cho dịch vụ, cải thiện các yếu tố và chất lượng dịch vụ. Nhấn mạnh sự khác biệt bằng việc phát huy lợi thế chất lượng phục vụ dịch vụ

-Định vị sự khác biệt đó trong tâm trí khách hàng bằng việc hoạch định chiến lược truyền thông rộng rãi, mục tiêu là 80% đối tượng khách hàng mục tiêu biết đến dịch vụ và mục tiêu chiếm lĩnh thị trường là 20%.

 Xác định lại đối tượng khách hàng mục tiêu

Định hướng lại nhóm khách hàng mục tiêu là bước đi đầu tiên quan trọng.

Sự dàn trải thị trường sẽ không mang lại hiệu quả mà cịn gây tốn kém chi phí khi sử dụng các cơng cụ marketing hỗ trợ.

Nhóm khách hàng mục tiêu mà Sở có thể lựa chọn là nhóm đối tượng gia đình trẻ độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi có mức thu nhập trung bình cá nhân là 5 triệu đồng trở lên, hiện đang sinh sống và làm việc tại Hà Nội. Theo sự nghiên cứu nhu cầu của nhóm đối tượng này, gia đình trẻ thường có nhu cầu vay mua nhà từ 400 đến 500 triệu. Với thời gian vay là 20 năm, lãi suất tính theo thời điểm hiện tại, nếu vay theo hình thức trả gốc đều hàng tháng, trong năm đầu tiên, mối tháng họ phải trả cho ngân hàng cả gôc và lãi từ 5 đến 7 triệu đồng. Những năm tiếp theo khoản trả nợ hàng tháng sẽ giảm dần. Do vậy, mức thu nhập cá nhân 5 triệu đồng/tháng trở lên là hoàn toàn đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng cũng như đảm bảo cuộc sống.

Nhóm đối tượng khách hàng này sẽ có xu hướng ln gia tăng bởi cơ cấu dân số Việt nam là cơ cấu dân số trẻ.

Các gia đình trẻ nhu cầu về nhà ở là lớn nhất và cấp thiết nhất.

Việc xây dựng ra đình để tạo dựng một cuộc sống ổn định và hạnh phúc. Ngồi yếu tố tâm lý này, nhóm khách hàng gia đình trẻ có khả năng về thu nhập và hồn toàn phù hợp với dịch vụ cho vay dài hạn này. Đối tượng này sẽ giảm thiểu rủi ro về khả năng khơng thu hồi được nợ.

Nhóm này có hành vi tiêu dùng hiện đại quen với các giao dịch ngân hàng , khả năng cập nhật thông tin nhanh chóng, mức độ ảnh hưởng của nhóm tham khảo lớn dễ dàng tác động thông qua các cơng dụ marketing. Nhóm khách hàng này sẽ giúp Sở đạt được mục tiêu kinh doanh đã đặt ra.

 Định hướng chiến lược định vị cho sản sản phẩm, dịch vụ.

Ngân hàng sẽ tạo dựng sự khác biệt thông qua việc sử dụng chiến lược định vị về lợi ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà tại SGD I

Những lợi ích mà khách hàng nhận được khi đến với SGD I: -Sự khẳng định về uy tín

-Phong cách phục vụ của nhân viên, sự lắng nghe nhu cầu của mọi khách hàng

-Chất lượng dịch vụ thơng qua quy trình giao dịch đã được quy chuẩn hóa, thời gian nhanh chóng. -Mức lãi suất ổn định.  Sơ đồ định vị Lãi suất  T e c h c o m b a n k

 AB Bank

 Sở giao dịch I

Chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 3- : Sơ đồ định vị dịch vụ cho vay mua nhà của Sở giao dịch I-NHCT

3.2. Giải pháp về các chữ P đối với dịch vụ cho vay mua nhà (7Ps)

Để thực hiện mục tiêu chiến lược đã hoạch định, chiến lược Marketing mix cũng sẽ được xây dựng theo định hướng đó

3.2.1. Sản phẩm

Dịch vụ muốn thu hút khách hàng, cạnh tranh với ngân hàng khác. Sở giao dịch I cần hoàn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Khách hàng tìm đến dịch vụ cho vay mua nhà vì lợi ích của dịch vụ là khách hàng có thể vay được khoản tiền đủ để mua nhà đáp ứng cuộc sống do khơng đủ khả năng tài chính.

Ngân hàng nên thiết kế các yếu tố của dịch dịch vụ trên cơ sở những mong muốn của khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng để cải thiện những yếu tố dịch vụ hiện nay phù hợp hơn với nhu cầu của họ:

Thời gian vay theo cam kết của Sở là có thể vay mua nhà với thời gian là 20 năm tuy nhiên trên thực tế theo thực trạng ngân hàng thường chỉ cho khách hàng vay ngắn và trung hạn và rất hạn chế cho vay dài hạn bởi mức độ rủi ro cao của các khoản vay này. Khách hàng vay mua nhà là khoản vay lớn, do họ khơng thể tích lũy được tiền trong thời gian ngắn nên mới tìm đến sự hỗ trợ của các ngân hàng. Ngân hàng hạn chế các khoản vay dài hạn là việc đưa ra dịch vụ mà không dựa trên nhu cầu khách hàng. Ngân hàng nên cho vay với thời gian dài hơn, để hạn chế mức độ rủi ro sẽ kết hợp với việc gia tăng việc phân loại khách hàng đánh giá khách hàng trước khi cho vay. Với đối tượng khách hàng trẻ tuổi, mục tiêu mà ngân hàng đã lựa chọn, hồn tồn có thể triển

khai dịch vụ cho vay với thời gian 30 năm. Việc đưa ra mức thời gian cho dịch vụ cần thông qua sự đánh giá kĩ lưỡng từng đối tượng khách hàng đến giao dịch để hạn chế mức rủi ro khi thiết kế sản phẩm có tính ưu đãi cao như vậy

Thời gian ân hạn là yếu tố khách hàng khá quan tâm. Ngân hàng công thương chỉ cho thời gian ân hạn là đến khi khoản vay được giải ngân, nếu không phải là dự án nhà ở do ngân hàng liên kết, thì khoản vay sẽ được giải ngân ngay sau khi kí hợp đồng tín dụng do vậy thời gian ân hạn là rất ngắn. Ngân hàng có thể quy định một khoảng thời gian ân hạn theo tỉ lệ nhất định so với thời gian vay. Ví dụ: khoảng thời gian ân hạn là 1/10 so với thời gian vay, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng không phải chịu áp lực lớn về việc trả nợ

 Yếu tố quan trọng của sản phẩm trong hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ đó là thiết kế sản phẩm hiện thực.

Để có thể tạo sự phân biệt giữa sản phẩm của ngân hàng này với ngân hàng khác thì nhãn hiệu là yếu tố đầu tiên mang tính quyết định.

Qua điều tra phân tích trên, khách hàng khá ấn tượng với những tên gọi thể hiện ý nghĩa của dịch vụ

Sở giao dịch cần có nhãn hiệu riêng cho dich vụ của mình.

 Thiết kế tên gọi sản phẩm: Ngơi nhà hạnh phúc

Tên gọi này sẽ rất ý nghĩa với mơ ước của các cặp vợ chồng trẻ mới kết hơn mong muốn có một ngơi nhà, một mái ấm gia đình xây dựng hạnh phúc đơi lứa trong tương lai.

Tên gọi này cịn có thể rất ấn tượng do nó trùng với tên gọi một bộ phim tình cảm của Hàn Quốc rất được giới trẻ ưa thích cũng có bối cảnh một ngơi nhà đẹp xây dựng nên một tình u lãng mãn của hai nhân vật chính. Hình ảnh đó giúp tăng thêm phần ý nghĩa cho ngơi nhà mà ngân hàng sẽ hỗ trợ tài chính đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu của mình

3.2.2. Giá cả

Lãi suất là vấn đề khách hàng quan tâm và lo ngại hàng đầu khi có quyết định sử dụng dịch vụ. Rất nhiều khách hàng quan tâm đến dịch vụ có mong muốn lãi suất ngân hàng sẽ giảm bớt giúp khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với dịch vụ.

Sở giao dịch vẫn sẽ tiếp tục áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh tuy nhiên cần có biện pháp để giảm thiểu sự lo ngại tình hình lãi suất biến động trên thị trường của phần đông khách hàng. Ngân hàng có thể nghiên cứu trước tình hình thị trường tài chính để đưa ra mức lãi suất cố định trong một số năm đầu của từng giai đoạn nhằm giải quyêt

vấn đề tâm lý của khách hàng về lãi suất khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó có thể có tầm nhìn dài hạn về những biến động của thị trường để có thể đưa ra một mức lãi suất ổn định trong một khoảng thời gian nhất định

Phương thức thanh tốn và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn

Đưa ra nhiều cách thức tính gốc và lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng của mình.

Hiện nay Sở giao dịch I mới chỉ áp dụng phương thức trả gốc đều hàng tháng và lãi dựa trên dư nợ giảm dần. Tuy nhiên, cách thức trả gốc tăng dần theo ¼ thời hạn vay lại phù hợp hơn đối với đối tượng các gia đình trẻ bởi thu nhập thường có xu hướng gia tăng theo thời gian, mặt khác các gia đình trẻ khi mới lập gia đình sẽ có rất nhiều nhu cầu phải tính tốn, lo toan khơng chỉ riêng có nhu cầu về nhà ở. Do đó, ngân hàng có thể đưa ra nhiều phương án cho khách hàng lựa chọn theo nhu cầu và khả năng của từng gia đình.

Ngồi ra có thể đưa ra thêm các phương án khác nhằm gia tăng tính linh hoạt của dịch vụ

Ví dụ: Ngồi hai phương pháp hiện các ngân hàng đang áp dụng, có thể xây dựng phương án thanh tốn trả nợ dựa trên tính khơng đồng đều trong thu nhập của khách hàng trong năm. Khách hàng thường có thu nhập cao vào dịp đầu năm do các công ty, cơ quan thường tổ chức hoạt động tổng kết cũng như quyết toán các khoản vào dịp này nhưng họ lại có xu hướng mua sắm, tiêu dùng nhiều vào dịp hè hay dịp cuối năm. Do đó ngân hàng có thể có hình thức trả gốc và lãi nhiều hơn vào những tháng đầu năm và giảm đi vào dịp cuối năm.

3.2.3. Phân phối

-Trước thực trạng mạng lưới phân phối cung cấp dich vụ của SGD I rất ít lại tập trung tại một khu vực sẽ là một hạn chế khi phát triển dịch vụ và tiếp cận khách hàng.

Mở rộng hơn nữa các điểm giao dịch của ngân hàng. SGD I hiện nay chỉ có 2 phịng giao dịch nhưng có mạng lưới 10 quỹ tiết kiện trên tồn thành phố, Sở có thể trích kinh phí cải tạo những quỹ tiết kiệm trên thành những phòng giao dịch để thực hiên những hoạt động kinh doanh khác chứ không chỉ là huy động vốn trong dân cư.

Triển khai các hình thức phân phối mới để thu hút khách hàng như liên kết với các công ty kinh doanh, đầu tư bất động sản để tiếp cận và giao dịch với những khách hàng có nhu cầu về nhà ở nhưng chưa có khả năng tài chính. Kết hợp với các cơ quan, tổ chức có nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng để tiến hành kích thích nhu cầu, cung cấp dịch vụ một cách tối ưu, tạo sự thuận tiện nhất đối với khách hàng.

-Gia tăng mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng là rất cần thiết bởi hiện tại và tương lai mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt vì thế ngân hàng phải tích cực hơn nữa trong việc tìm đến với khách hàng, kích thích và khơi gợi nhu cầu. Không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền thống mà theo xu hướng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối hiện đại sẽ chiếm một vị trí khơng nhỏ