2.3.1 .Những yếu tố thuộc về môi trường kinh tế và xã hội
4.2.7. Bằng chứng vật chất
Cung cấp dịch vụ có một trở ngại lớn đó là tính chất vơ hình của dịch vụ. Khách hàng khó có thể nhìn thấy được những yếu tố vơ hình như:
-Sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ -Mức độ quan tâm tới khách hàng
-Lắng nghe ý kiến khách hàng -Năng lực giải quyết vấn đề
Vì vậy cần phải thể hiện những điều đó bằng những bằng chứng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy được:
-Thể hiện chất lượng dịch vụ thông qua môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ khơng có khách nếu như khơng có một chỗ gửi xe an tồn. Ngồi ra, một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả mà khơng phải ở đâu cũng làm được. Vì vậy, việc thiết kế bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả những yếu tố đó có thể tạo nên khơng khí thân thiện và giúp việc loại bỏ "hàng rào ngăn cách" giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
-Sự chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ có thể được thể hiện thơng qua hình ảnh con người, văn hóa nơi giao dịch. Vì vậy, Sở giao dịch có thể thiết kế đồng phục tại nơi làm việc thể hiện những con người của công việc, ngân hàng tạo nên được nét văn hóa riêng trong kinh doanh, đây là đặc điểm khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy đầu tiên khi đến giao dịch.
-Thể hiện mức độ quan tâm tới khách hàng qua việc ngân hàng thiết kế những Catalog giới thiệu một cách chi tiết nhất về dịch vụ cho khách hàng mỗi khi khách hàng lần đầu đến giao dịch hoặc có nhu cầu tìm hiểu về dịch vụ. Gửi email hoặc gọi điện nhắc nhở đến khách hàng trước mỗi lần giao dịch tiếp theo hoặc khách hàng đó đến hẹn trả nợ… Sử dụng những phiếu thăm dị ý kiến nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng hay thu thập những phản hồi của họ. Đó là những cách thức quan tâm, chăm sóc tới khách hàng mà họ có thế dễ dàng nhìn thấy được
-Sự lắng nghe ý kiến khách hàng thơng qua các hịm thư góp ý, đường dây điện thoại nóng hoặc thái độ của nhân viên mỗi khi có thắc mắc của khách hàng
-Năng lực giải quyết vấn đề đó là việc cải tiến các yếu tố liên quan đến sản phẩm thơng qua sự góp ý của khách hàng hay hoạt động cộng đồng mà ngân hàng hướng tới…
Kết luận
Theo quy luật phát triển của nền kinh tế các nước đi trước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ cho vay mua nhà là sẽ có xu hướng phát triển mạnh thời gian tới. Bởi xã hội càng đi lên thì nhu cầu về nhà ở sẽ ngày càng trở thành vấn đề bức thiết và sự hỗ trợ về tài chính đối với nhu cầu nhà ở đó sẽ là khơng thể thiếu được đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội
Đề tài: Marketing mix đối với dịch vụ cho vay mua nhà của SGD I _NHCT là biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho vay mua nhà tại SGD I.
Đề tài đã thực hiện nghiên cứu lợi thế năng lực cạnh tranh và thực trạng kinh doanh dịch vụ tại SGD I một cách cụ thể. Qua nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ, ngân hàng này đã bộc lộ nhiều yếu kém trong hoạt động marketing. Ngay từ khâu nghiên cứu, phân đoạn thị trường, lựa chọn khách hàng mục tiêu đã có sự khơng rõ ràng cho đến chiến lược sử dụng cơng cụ marketing mix thì hồn tồn mờ nhạt. Ngân hàng dường như mới chỉ tập trung vào nghiệp vụ ngân hàng chứ chưa có sự đầu tư, định hướng marketing trong kinh doanh do đó hiệu quả kinh doanh là khơng cao so với tiềm năng của một sở giao dịch của một trong những ngân hàng lớn nhất trên thị trường trên thị trường miền bắc. Đề tài cũng tiến hành nghiên cứu tổng quan thị trường cung và cầu của dịch vụ cho vay mua nhà trên địa bàn khu vực Hà Nội nhằm đánh giá tiềm năng thị trường cũng như tìm hiểu về đặc điểm, nhu cầu, hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp đánh giá một cách khách quan và đũng đắn các yếu tố ảnh hướng đến dịch vụ .. Từ những nghiên cứu đó, bài viết đã đưa ra cách thức lựa chọn lại khách hàng mục tiêu cũng như chiến lược sử dụng các công cụ marketing mix nhằm cải thiện sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng hơn nữa. Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu vẫn gặp phải một vài sai sót, hạn chế. Đầu tiên, để tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp về thị trường cầu dịch vụ, em đã tiến hành thực hiện một cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng về dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng. Ban đầu dự kiến mẫu có độ lớn là 200 phần tử nhưng sau khi tiến hành nghiên cứu đã gặp phải những sai số ngoài mong muốn nên chỉ thu được 187 bảng hỏi. Đây là hạn chế do người thực hiện chưa có kinh nghiệm thực tế và thời gian, kinh phí thực hiện eo hẹp. Ngồi ra, đây là một đề tài có nhiều vấn đề liên quan đến lĩnh vực ngân hàng tài chính nên sẽ khơng tránh khỏi việc đưa ra những ý kiến chưa phù hợp hoặc
có những sai sót liên quan lĩnh vữc chun mơn của ngành tài chính, ngân hàng. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cơ và các bạn.
Nhận xét của cơ sở thực tập
Danh mục tài liệu tham khảo
1. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
2. Phan thị Thu Hà- Nguyễn thị Thu Thảo (2006), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thống kê.
3. Các văn bản hiện hành liên quan đến cơng tác tín dụng trong hệ thống ngân hàng Công Thương (2006), lưu hành nội bộ.
4. Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế, Nhà xuất bản chính trị quốc gia (2006)
5. Nguyễn thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập, Nhà xuất bản Lý luận chính trị.
6. Lê Xuân Nghĩa-Phạm Huy Hùng...(2005) Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến 2020, Nhà xuất bản Phương Đông.
7. Phát triển thị trường dịch vụ thị trường tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập 8. Ngọc Hoa (2006) Hồn thiện dịch vụ khách hàng, Nhà xuất bản lao động
9. Nghiên cứu tác động của tự do hóa dịch vụ ngân hàng đối với cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng, Dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2007)
10. Website của ngân hàng Công Thương Việt Nam: http://www.icb.com.vn. 12. Website của ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam: http://www.vcb.com.vn. 13. Website của ngân hàng Techcombank: http://www.techcombank.com.vn. 14. Website của ngân hàng AB Bank: http://www.abbank.vn.
15. Website của ngân hàng ANZ: http://www.anz.com. 16. Website của ngân hàng HSBC: http://www.hsbc.com.
17. Website của Người đại biểu nhân dân Online: http://www.nguoidaibieu.com.vn 18. Website của Mét vuông, sản giao dịch BĐS VN: http://www.metvuong.com. 19. Website của Tạp chí cộng sản Việt Nam: http://www.tapchicongsan.org.vn 20. Website của báo Vietnamnet: http://www.vnn.vn.
Phụ lục
Bảng hỏi điều tra về dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng trên địa bàn khu vực Hà Nội.
Thưa quý vị!
Tôi là sinh viên trường ĐH KTQD. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài: “Nghiên cứu dịch vụ cho vay mua nhà dành cho khách hàng cá nhân và giải pháp marketing mix cho dịch vụ này của Sở giao dịch I- Ngân hàng công thương Việt Nam”. Đề tài nhằm làm rõ một số vấn đề giúp phát triển dịch vụ cho vay mua dành cho khách hàng cá nhân tại Sở giao dịch I_NHCT VN. Mong quý vị bớt chút thời gian trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của quý vị sẽ được giữ kín và thơng tin q vị cung cấp sẽ chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
A. Câu hỏi chính
1. Quý vị có nhu cầu mua nhà ở khơng?
□ Có □ Không
2. Quý vị đã từng biết đến dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng chưa?
□ Đã từng □ Chưa (kết thúc)
3. Quý vị biết đến dịch vụ cho vay mua nhà này qua nguồn nào: □ Quảng cáo trên các phương tiện truyền thơng
□ Tự tìm hiểu
□ Giới thiệu của người đã biết □ Tiếp thị của nhân viên ngân hàng □ Tư vấn của chuyên gia
□ Khác (ghi rõ)....
4. Nếu quý vị có nhu cầu mua nhà ở, quý vị sẽ có ý định sử dụng những nguồn tài chính nào sau và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 5 (1 là ưu tiên nhất)
□ Tiền tiết kiệm của gia đình hoặc bản thân □ Đi vay bạn bè, người thân
□ Đi vay tư nhân □ Đi vay ngân hàng □ Khác (ghi rõ)....
5. Quý vị có quan tâm đến dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng không và cho biết mức độ quan tâm đến dịch vụ đó
□Rất quan tâm □Quan tâm □Bình thường
□Khơng quan tâm □Rất khơng quan tâm
6. Quý vị đã có ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của các ngân hàng bao giờ chưa:
□Có □Chưa (chuyển đến câu 9)
7. Ý định đó có thực hiện được khơng: □Có (chuyển đến câu 9) □Không
8. Lý do không thực hiện được ý định sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng : □Không đáp ứng được điều kiện của ngân hàng
□Thủ tục ngân hàng quá phiền hà không muốn tham gia □Không đủ khả năng tài chính để trả lãi và gốc vay hàng tháng □Khác (ghi rõ)……………………………..
9. Nếu sử dụng dịch vụ, những nhóm nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định sử dụng dịch vụ của quý vị:
□ Người thân □ Bạn bè
□ Chuyên gia tư vấn bất động sản
□ Nhân viên ngân hàng □ Đồng nghiệp
□ Khác (ghi rõ)....
10. Ai là người đưa ra quyết định khi gia đình quý vị có nhu cầu về dịch vụ cho vay này
□ Bản thân □ Chồng (vợ) mình □ Khác (ghi rõ)....
11. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định và mức độ ảnh hưởng ( giảm dần từ 1 đến 5) Tiêu chí 1 2 3 4 5 Mức độ uy tín của ngân hàng Những yếu tố liên quan đến dịch vụ ( điều kiện cho vay, thủ tục...)
12. Nếu có nhu cầu đến dịch vụ, quý vị cho biết mức độ quan tâm đến các yếu tố của dịch vụ sau và sắp xếp thứ tự các yếu tố đó (mức độ giảmdần từ 1 đến 5)
□ Lãi suất □ Thời gian vay □ Thời gian ân hạn
□ Tỉ lệ vốn vay
13. Những lo ngại khi sử dụng dịch vụ và đánh giá mức độ lo ngại đó
Chỉ tiêu Rất lo ngại Rất không lo ngại
1 2 3 4 5
Lãi suất biến động
Việc định giá tài sản không đúng thực tế
Điều kiện cho vay Thủ tục cho vay
14. Khi có nhu cầu, q vị thích vay theo những hình thức nào dưới đây □ Vay thế chấp
□ Vay cầm cố
□ Vay khơng có tài sản đảm bảo □ Vay có người thứ 3 bảo lãnh
15. Khi có nhu cầu q vị tìm kiếm thơng tin về dịch vụ từ: □ Báo □ Tạp chí □ Ti vi □ Internet □ Người nhà □ Bạn bè □ Các điểm giao dịch của ngân hàng □ Khác (ghi rõ).... 16. Phong cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ □ Rất lớn □ Lớn □ Bình thường □ Nhỏ □ Khơng ảnh hưởng
17. Thời gian giải quyết hồ sơ bao lâu là hợp lý: □ Dưới 3 ngày
□ Từ 3 đến 5 ngày
□ Từ 5 đến 7 ngày □ Khác (ghi rõ)....
18. Vui lòng cho biết mức độ biết đến của quý vị về dịch vụ cho vay mua nhà ở của các ngân hàng sau Ngân hàng Mức độ Khơng biết Chỉ mới nghe thấy Có biết đơi chút Biết khá nhiều Biết rất rõ Incombank (Ngân hàng
công thương Việt Nam) Vietcombank (Ngân hàng ngoại thương VN) ABBank (Ngân hàng An Bình) Techcombank (Ngân hàng kĩ thương) ANZ HSBC
19. Quý vị cho biết mức độ ấn tượng với những tên gọi của dịch vụ cho vay mua nhà của một số ngân hàng sau: Rất ấn tượng Ấn tượng Bình thường Khơng ấn tượng Rất khơng ấn tượng YOUhouseplus
Ngơi nhà mơ ước Ngôi nhà tương lai Cho vay mua nhà
20. Quý vị đánh giá thế nào về dịch vụ cho vay mua nhà có khuyến mại tặng bảo hiểm nhân thọ của một số ngân hàng với những điều kiện như bắt buộc phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng đó?
………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ….
□ Có □ Khơng ( chuyển đến câu 23)
22. Vui lòng cho biết đánh giá của quý vị về dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng Công thương VN qua các nhận định sau:
+2 +1 -Quảng cáo rộng rãi 0 -1 -2 +2 +1 -Lãi suất thấp 0 -1 -2 +2 +1 - Quy trình phục vụ nhanh gọn đơn giản 0
-1 -2 +2 +1 -Phong cách phục vụ tốt 0 -1 -2
23. Quý vị đã từng sử dụng dịch vụ cho vay mua nhà của bất kì ngân hàng nào chưa? □ Đã từng. □ Chưa (chuyển đến câu
27)
24. Vui lịng cho biết đó là dịch vụ của ngân hàng ………………………………………. 25. Quý vị đánh giá thế nào về dịch vụ đó qua các tiêu chí sau:
Tiêu chí Rất khơng hài lịng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Quy trình, thủ tục giao dịch Điều kiện cho vay
Lãi suẩt cho vay
Thái độ của nhân viên ngân hàng Thông tin đến khách hàng
26. Lý do của những sự khơng hài lịng đó:
………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …
27. Q vị vui lịng đề xuất ý kiến góp ý về dịch vụ cho vay mua nhà của ngân hàng: ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………
B. Thông tin cá nhân Xin quý vị vui lịng cho biết:
1. Họ và tên:………………………
2. Giới tính: □ Nam □ Nữ
3. Địa chỉ:………………….
4. Nghề nghiệp:…………………………………………………… 5. Điện thoại (nếu có):……………….
6. Độ tuổi: □ Từ 25 đến 30 □ Từ 31 đến 40
□ Từ 41 đến 50 □ Trên 51 7.Thu nhập trung bình của cá nhân trong 1 tháng: □Từ 1,5 đến 3 triệu
□Từ 5 đến 7 triệu
□Từ 3 đến 5 triệu □Từ 7 đến 9 triệu
□Trên 9 triệu
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và hợp tác của quý vị!
Bảng biếu xử lý SPSS
Quy vi co nhu cau mua nha o khong?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 139 74.3 74.3 74.3
Khong 48 25.7 25.7 100.0
Total 187 100.0 100.0
Quy vi da tung biet den dich vu cho vay mua nha cua cac ngan hang chua?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Da tung 169 90.4 90.4 90.4
Chua 18 9.6 9.6 100.0
Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua nguon quang cao tren cac phuong tien truyen thong?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 27 14.4 51.5 51.5
Khong 82 43.9 48.5 100.0
Total 169 90.4 100.0
Missing System 18 9.6
Total 187 100.0
Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua tu tim hieu?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 65 34.8 38.5 38.5
Khong 104 55.6 61.5 100.0
Total 169 90.4 100.0
Missing System 18 9.6
Total 187 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co 71 38.0 42.0 42.0 Khong 98 52.4 58.0 100.0 Total 169 90.4 100.0 Missing System 18 9.6 Total 187 100.0
Quy vi biet den dich vu cho vay mua nha qua tiep thi cua nhan vien ngan hang?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Co 31 16.6 18.3 18.3
Khong 138 73.8 81.7 100.0
Total 169 90.4 100.0
Missing System 18 9.6
Total 187 100.0