6. Quá trình thực hiện và định hướng khóa luận
1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng cuộc cách mạng 4.0 trong ngân
ngân hàng bán lẻ
1.3.1. Môi trường vĩ mô
a. Mơi trường chính trị
Việt Nam có chế độ chính trị ổn định; Vị thế chính trị ngày càng cao trên trường quốc tế; Việt Nam làm bạn với tất cả các nước trên thế giới theo tinh thần đơi bên cùng có lợi, tơn trọng và không can thiệp vào nội bộ của nhau; người lao động Việt Nam chịu khó và thơng minh, sáng tạo. Chính phủ ln khuyến khích mọi thành phần kinh tế, các nhà đầu tư đến làm ăn. Mục tiêu phát triển xuyên suốt được Đảng, Nhà nước xác định là phấn đấu vì Dân giàu, nước mạnh, xã hội dân chủ, cơng bằng, văn minh.
- Hệ thống pháp luật Việt Nam ngày càng hoàn thiện, Luật Lao động được sửa đổi theo hướng ngày càng hồn thiện; các chính sách về thuế, hải quan ngày càng minh bạch; Sau gần 10 năm gia nhập WTO, mơi trường kinh doanh đã có nhiều chuyển biến theo hướng hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới.
b. Môi trường kinh tế
Việt Nam phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Nền kinh tế hội nhập ngày càng sâu rộng với khu vực và thế giới; Mặc dù chịu ảnh hưởng của
khủng hoảng nhưng môi trường kinh tế, tốc độ tăng trưởng ổn định ở mức 5-6%, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái tương đối ổn định, cùng với các cơ hội mới mở ra trong q trình tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, là điều kiện tốt để phát triển các ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng đầu tư kinh doanh, nhất là đẩy mạnh ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Việt Nam là quốc gia phát triển mạng Intenet rất sớm. Nhà nước có các chính sách khuyến khích phát triển cơng nghệ thơng tin. Hạ tầng công nghệ phát triển nhanh cho phép các ngân hàng đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ vào hoạt động bán lẻ của mình.
1.3.2. Mơi trường vi mơ
a. Mơi trường cơng nghệ
Việt Nam có các doanh nghiệp mạnh đảm bảo cung ứng hạ tầng CNTT như Tập đồn Bưu chính Viễn Thơng Việt Nam, Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), Công ty thông tin di động (VMS, MobiPhone), Công ty cổ phần FPT, Tổng Cơng ty Bưu chính Việt Nam...Tuy nhiên, vì năng lực tài chính có hạn nên hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều mua lại công nghệ cũ của các ngân hàng lớn trên thế giới. Các ngân hàng thương mại gần đây cũng đã ưu tiên đầu tư cho khoa học công nghệ, ý thức hơn trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào công tác quản trị ngân hàng và phát triển kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng vào phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng.
b. Mơi trường văn hố - xã hội
Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho việc phát triển ngành công nghiệp bán lẻ và có sức hấp dẫn của một thị trường mới nổi với khả năng tiêu thụ rộng lớn, dân số đơng hơn 90 triệu người, trong đó khoảng 65% dân số trong độ tuổi lao động, hơn một nửa dân số có độ tuổi dưới 39 và thu nhập của người dân ngày càng cải thiện khi nước ta trở thành nước thu nhập trung bình. Điều này đã mang lại cho Việt Nam vị trí thứ 4 trên thế giới về cơ hội bán lẻ sau Ản Độ, Nga và Trung Quốc. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân lực trẻ được tiếp xúc với các phương tiện cơng nghệ viễn thơng hiện đại có thể thích ứng dễ dàng với những tiện ích do các ngân hàng bán lẻ mang lại. Họ cũng là đối tượng cần sự hỗ trợ của nguồn vốn từ các
ngân hàng bán lẻ để mua sắm, chi tiêu, lo chỗ ở, phương tiện đi lại, tham quan du lịch, du học nước ngồi......
1.3.3. Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh
a. Đối thủ cạnh tranh trong ngành
Cạnh tranh trong ngành Ngân hàng ngày càng khốc liệt, ngoài việc cạnh tranh với các đối thủ truyền thống là các Ngân hàng lớn trong nước thì các Ngân hàng trong nước còn phải cạnh tranh với các Ngân hàng nước ngồi có sẵn tiềm lực tài chính mạnh và trình độ quản lý chun nghiệp, cơng nghệ tốt hơn (điển hình là hệ thống Internet Banking). Quan trọng hơn nữa là khả năng kết nối mạng lưới rộng khắp trên nhiều nước của Ngân hàng nước ngoài. Để cạnh tranh với những Ngân hàng này, các Ngân hàng trong nước phải trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, trang bị thiết bị và nhân sự trình độ cao...
Tuy nhiên Ngân hàng trong nước cũng có lợi thế là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn và Ngân hàng trong nước có sự hiểu biết về tâm lý và thói quen của khách hàng hơn.
b. Năng lực thương lượng của người mua
Khách hàng có hai loại: Khách hàng đi vay vốn và khách hàng đóng vai trị là người cung cấp vốn - tức là người đi gửi tiền.
Đối với khách hàng cung cấp vốn thì quyền thương lượng là khá mạnh bởi sự phát triển và tồn tại của ngân hàng là dựa vào nguồn vốn huy động được từ khách hàng này. Nếu không thu hút được nguồn vốn từ khách hàng thì ngân hàng sẽ khơng tồn tại được nữa. Trong khi đó, sự cạnh tranh huy động vốn ngày càng căng thẳng nhất là trong những giai đoạn thắt chặt tiền tệ
Tuy nhiên đối với khách hàng đi vay vốn lại khác, quyền lực thương lượng của họ yếu hơn so với Ngân hàng. Khi đi vay vốn khách hàng cần phải trình nhiều thủ tục và quyền cho vay hay không phụ thuộc vào đánh giá của Ngân hàng về tính hiệu quả của khoản vay.
c. Năng lực thương lượng của nhà cung cấp
Ngân hàng huy động vốn từ các nhà cung ứng: dân chúng, tổ chức, các đối tác chiến lược.. .và chịu sự tác động trực tiếp từ các nhà cung ứng này.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hệ thống Ngân hàng thương mại phụ thuộc và bị tác động bởi các chính sách như tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, lãi suất cơ bản...có thể thấy rõ tác động của nó trong những lần tăng các lãi suất cơ bản của nền kinh tế vừa qua làm ảnh hưởng tới việc huy động vốn và cho vay của các ngân hàng thương mại. Các nhà cung ứng về cơng nghệ như hiệp hội thẻ thanh tốn các nhà cung cấp internet các nhà cung cấp khác cũng làm ảnh hưởng không nhỏ tới việc hoạt động của ngân hàng.
Một nhà cung ứng khác cũng quan trọng không kém là các trường đại học trực tiếp đào tạo nguồn nhân lực cho ngân hàng hiện nay với sự phát triển của hệ thống giáo dục Đại học thì nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngân hàng ngày càng được cải thiện.
d. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Với sự mở cửa tồn diện trong ngành ngân hàng hiện nay thì một số nghề kinh doanh truyền thống của ngân hàng đang và sẽ bị xâm chiếm từ các ngân hàng nước ngoài. Năm 2011, đánh dấu cột mốc quan trọng trong đó là việc các ngân hàng nước ngoài được phép kinh doanh tất cả các dịch vụ ngân hàng như các ngân hàng thương mại trong nước, như vậy cuộc cạnh tranh miếng bánh thị phần trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn bao giờ hết.
e. Các sản phẩm thay thế
về cơ bản các sản phẩm và dịch vụ ngành ngân hàng Việt Nam có thể sắp xếp vào 5 loại: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Là nơi tiếp nhận các khoản tiền lương trợ cấp cấp dưỡng - Là nơi giữ tiền tiết kiệm
- Là nơi thực hiện thanh toán - Là nơi vay tiền
- Là nơi hoạt động kiều hối
Đối với khách hàng doanh nghiệp nguy cơ ngân hàng bị thay thế không cao lắm do đối tượng này cần sự rõ ràng cũng như các chứng từ, hóa đơn trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Nếu có bất cập trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ thì đối tượng khách hàng này thường chuyển sang sử dụng một ngân hàng khác vì những lý do trên thay vì sử dụng dịch vụ ngồi ngân hàng
Đối với khách hàng tiêu dùng thì lại khác.Ngồi hình thức gửi tiết kiệm ở ngân hàng thì người tiêu dùng Việt Nam cịn có khá nhiều sự lựa chọn khác như giữ ngoại tệ, đầu tư vào chứng khoán, bất động sản, kim loại quý... Gần đây, với sự siết chặt kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng miếng thì các kênh cịn lại có vẻ được hưởng lợi từ việc này nhưng các dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và vàng của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng.
1.4. Kinh nghiệm quốc tế về ứng dụng CMCN 4.0 trong NHBL
1.4.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng tại Singapore
a. Ngân hàng phát triển Singapore (DBS)
Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nên hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tự động (khoảng 70% trên tổng số các giao dịch), tiết kiệm chi phí đáng kể cho ngân hàng và khách hàng. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà khơng cần có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Với biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, mỗi khách hàng khi sử dụng mã truy cập do ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng.
b. Ngân hàng United Overseas (UOB)
UOB đặc biệt quan tâm ứng dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm tạo ra các sản phẩm mới có tính đột phá, có hàm lượng cơng nghệ cao, có tính cạnh tranh trên thị trường. Điển hình là việc áp dụng chương trình KIOSK banking - giao dịch điện tử qua KIOSK. Đây là một trong các kênh giao dịch ngân hàng điện tử, sử dụng cơng nghệ màn hình cảm ứng và bảo mật bằng tĩnh mạch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng với các nền tảng cơ sở hạ tầng an ninh, bảo mật đặc biệt.
UOB còn tập trung nâng cao năng lực quản lý, tăng cường hiệu quả bằng cách thành lập các nhóm chuyên gia kinh tế xem xét và phân tích số liệu cũng như tư vấn về tính khả thi của các hoạt động dựa trên các điều kiện kinh tế xã hội hiện đại. Để thực hiện được điều này, UOB áp dụng và khai thác hiệu quả hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho kế hoạch của mình. Hệ thống thơng tin quản lý này đảm bảo cho UOB có hệ thống báo cáo đầy đủ, thu thập được những quyết định kinh doanh ngân hàng. Việc xây dựng hệ thống MIS và tiêu chuẩn hóa hệ thống này đã
giúp UOB nâng cao hiệu quả quản lý về tài chính, quản lý rủi ro, vốn, nguồn nhân lực, quan hệ khách hàng và lợi nhuận...
Bên cạnh đó, UOB cịn chú trọng nâng cấp khả năng sử dụng ngân hàng điện tử của các tổ chức với phần mềm thiết kế cho thị trường Singapore. Ke hoạch đưa ra nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng ATM, sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet và các phương tiện điện tử khác, phát triển phần mềm giúp cho việc thẩm định và đánh giá rủi ro tín dụng, mở rộng thị trường tín dụng tiêu dùng, đánh giá lại khách hàng mục tiêu, phân chia khách hàng trong hoạt động bán lẻ nhằm phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng.
1.4.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng tại Anh
a. Ngân hàng The Hong Kong and Shanghai Banking Corporation Limited (HSBC)
HSBC rất chú trọng đầu tư ứng dụng cơng nghệ, phát triển dịch vụ của mình theo hướng hiện đại hóa, tạo điều kiện tối đa cho khách hàng có thể tiếp cận được các dịch vụ bán lẻ của mình. HSBC là là ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân độc đáo, đa dạng và sáng tạo như: tài khoản thanh toán dành cho cá nhân, tài khoản tiền gửi định kỳ, tài khoản dành cho du học sinh, chứng chỉ tiền gửi, khoản vay tín dụng tiêu dùng, cho vay tài trợ mua nhà, cho vay tài trợ mua ơ tơ, cho vay có đảm bảo, hình thức khấu chi có thế chấp và khơng có thế chấp... HSBC cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên giới thiệu dịch vụ ATM và thẻ ATM, là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai hệ thống ngân hàng tự động qua điện thoại. Hệ thống thẻ Visa và Master của HSBC cũng là một trong những thành công trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng này, doanh số phát hành thẻ tăng mạnh qua các năm. HSBC cũng là ngân hàng đầu tiên áp dụng hệ thống tài khoản tiết kiệm trực tuyến, thu hút được hơn 1 tỷ USD tiền gửi chỉ trong hai tháng đầu tiên sau khi triển khai chương trình ngân hàng trực tuyến tại Mỹ, qua chương trình này, HSBC đã mở rộng hoạt động tới 7 bang của nước Mỹ và cả bang Colombia, nơi đã có các chi nhánh ngân hàng bán lẻ của Mỹ. Hiện nay, HSBC đã có thể tiếp cận các khách hàng trên toàn bộ nước Mỹ - thị trường mà trước đây HSBC chưa từng có mặt.
b. Ngân hàng Standard Chartered Bank (SCB)
SCB là một trong những ngân hàng rất chú trọng đầu tư vào mảng ngân hàng bán lẻ, hướng tới đối tượng phục vụ là các khách hàng cá nhân, DNNVV và hộ gia đình. Một trong những giải pháp rất thành cơng trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của SCB là việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM. CRM - Customer Relationship Management - là một chiến lược doanh nghiệp nói chung để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các q trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. CRM cho phép việc định tuyến thông minh các tương tác với khách hàng từ bên trong và bên ngồi thơng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, bao gồm điện thoại, email, web chat. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
Như vậy, thông qua việc sử dụng hệ thống CRM, SCB có thể hiểu được nhóm khách hàng chính và tùy biến sản phẩm dịch vụ cho khách hàng của mình, do hoạt động khách hàng thông qua những dự án khách hàng, chiến dịch marketing, chương trình giới thiệu sản phẩm. SCB triển khai công nghệ tập trung vào khách hàng như phần mềm Call center, những trang web tự phục vụ, bố trí và tổ chức hợp lý những tiến trình liên quan tới mơ hình kinh doanh tập trung vào giá trị khách hàng. Khi chiến lược quản trị khách hàng được thực hiện thích hợp và cơng nghệ CRM mang lại hiệu quả chi phí thích hợp, SCB có thể tránh nhầm lẫn và lãng phí do khách hàng nhận được nhiều thơng điệp khác nhau từ những đại diện thương mại khác nhau. Việc ứng dụng CRM với các phần mềm hiện đại đã mang lại cho SCB nhiều lợi ích, phát triển hơn nữa hoạt động ngân hàng bán lẻ nhờ quản lý tốt quan hệ khách hàng, thể hiện như sau:
- Quản lý tự động việc bán hàng: để theo dõi khách hàng, tìm kiếm các khách hàng có triển vọng, các khách hàng hấp dẫn nhất và lưu trữ các tương tác khác nhau với khách hàng khi nó xảy ra; thiết lập các báo cáo thường xuyên về tình hình bán hàng, nhắc nhở nhân viên trong một số hoạt động; góp phần quản trị lực lượng bán
hàng lưu động, hoạt động khơng có địa điểm cụ thể, giúp cho lực lượng bán làm việc hiểu quả và được điều phối để theo dõi thường xuyên.
- Các cơng cụ cá biệt hóa: ứng dụng CRM giúp cho SCB có thể xác lập hồ sơ khách hàng dựa vào các thông tin được khách hàng cung cấp tự nguyện; khai thác các thông tin khách hàng từ kho dữ liệu để phác họa các sản phẩm khác nhau cho