PHẦN 3 DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Đánh giá dựa trên kết quả bảng khảo sát
Chất lượng thẩm định giá BĐS thế chấp hiện nay tại AgriBank - Chi nhánh Gia Lâm cịn được đánh giá qua các tiêu chí phản ánh hài lịng của khách hàng đối với định giá BĐS của ngân hàng. Nội dung khảo sát chính là kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động thẩm định giá BĐS của ngân hàng. Cụ thể nội dung trong phụ lục của KLTN. Với số lượng 300 phiếu khảo sát khách hàng vay vốn có tài sản đảm bảo là BĐS hoàn thành thủ tục vay trong 6 tháng gần đây (từ tháng 10 năm 2018 đến tháng 3 năm 2019) trên địa bàn Thành phố Hà Nội có mơ hình khảo sát như sau:
Hình 4.6. Cơ cấu khách hàng được khảo sát
■ Cá nhân ■ Doanh nghiệp
Nguồn: Tổng hợp của sinh viên, 2019
Trong số 300 khách hàng khảo sát thì có tới 61% khách hàng cá nhân vay vốn,
còn lại là 39% khách hàng là doanh nghiệp (số khách hàng là doanh nghiệp chỉ bằng một nửa so với số khách hàng là cá nhân). Khách hàng vay vốn chủ yếu phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh chiếm 72% (chiếm tới ¾ trong tổng số khách hàng vay vốn tại ngân hàng), cịn lại 28% là khách vay với mục đích tiêu dùng. Bảng khảo sát đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng định giá BĐS của AgriBank - CN Gia Lâm được thiết kế theo thang đo Likert 5 cấp độ. Với các mức độ như sau: 1: Hồn tồn khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Trung bình (Tạm hài lịng); 4: Hài lịng; 5: Hồn tồn hài lịng.
Kết quả đánh giá của khách hàng về công tác định giá Bất động sản tại AgriBank - Chi nhánh Gia Lâm như sau:
Bảng 4.7. Ket quả khảo sát khách hàng về công tác định giá BĐS thế chấp
việc nhiệt tình và có sự chun nghiệp
định giá nhanh 0 4. Hồ sơ và thủ tục định giá
BĐS nhanh gọn
0 12,0 575, 12,5 0 3,01
5. Thông báo định giá và giấy tờ pháp lý có liên quan rõ ràng, dễ hiểu và đầy đủ
0 2,5 062, 22,0 13,5 3,47
6. Kết quả định giá minh bạch và hợp lý 0 18,0 071, 11,0 0 2,93 7. Phí định giá hợp lý, cạnh tranh 0 1,0 569, 20,0 9,5 3,38 8. Ngân hàng bảo đảm bí mật
thơng tin cho khách hàng 0 0 0
76,
Trên Đại học 21 32,31%
Đại học 41 63,08%
Cao đẳng 3 4,92%
Theo kinh nghiệm
Trên 20 năm 3 4,61% Từ 15 năm đến 20 năm 6 9,23% Từ 10 năm đến 15 năm 11 16,92% Từ 5 năm đến 10 năm 24 36,92% Dưới 5 năm 21 32,31% Theo chứng chỉ hành nghề định giá Có chứng chỉ hành nghề 14 21,54% Khơng có chứng chỉ hành nghề 51 78,46%
Nguôn: Tông hợp của sinh viên, 2019
Đánh giá về chất lượng định giá tại AgriBank - Chi nhánh Gia Lâm của khách
hàng cho thấy mức độ đánh giá chủ yếu ở mức tạm hài lòng. Trước hết, về vấn đề cán bộ thực hiện công tác định giá. Cụ thể, khách hàng đánh giá về trình độ chun mơn đáp ứng yêu cầu công việc và cả về thái độ làm việc của cán bộ định giá lần lượt
ở mức 3,36 và 3,23 - tạm hài lòng.
Nguyên nhân bởi lẽ đội ngũ cán bộ định giá của chi nhánh nhìn chung kinh nghiệm cịn hạn chế nhất định, trong cơng tác định giá các BĐS có tính phức tạp, thiếu chun sâu về lĩnh vực định giá BĐS phục vụ cho vay tại ngân hàng. Tại chi nhánh Gia Lâm hiện tại không thiết lập hệ thống tách bạch giữa bộ phận tín dụng và bộ phận định giá, cán bộ tín dụng đồng thời kiêm nhiệm cơng tác định giá, khơng có chứng chỉ hành nghề định giá. Các cán bộ chủ yếu là học hỏi từ các cán bộ có thời gian lâu năm thực hiện việc định giá, nên trong quá trình thực hiện gặp phải các sai sót là khơng thể tránh khỏi. Điều này dẫn đến chất lượng định giá chưa thực sự hiệu quả. Theo số liệu từ báo cáo hoạt động thì hiện chi nhánh có 65 cán bộ tín dụng. Cơ cấu nhân sự phân theo tiêu chí trình độ, kinh nghiệm được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 4.8. Cơ cấu nhân sự bộ phận tín dụng AgriBank Gia Lâm năm 2018
Hiện tại, số cán bộ thực hiện công tác định giá TSBĐ tại chi nhánh hầu hết có trình độ đại học, chiếm 63,08%; số nhân sự có trình độ trên đại học có 21 người, chiếm 32,31%. Số cán bộ có kinh nghiệm lâu năm trên 20 năm chỉ có 3 người, chiếm
tỷ trọng là 4,61% trong khi có tới 24 người có kinh nghiệm từ 5 năm đến 10 năm, chiếm 36,92% và 21 người có kinh nghiệm dưới 5 năm, chiếm tỷ trọng tương đối lớn
là 32,31%. Còn theo cơ cấu chứng chỉ hành nghề định thì 78,46% tương ứng với 51/65 cán bộ tại chi nhánh khơng có chứng chỉ. Chính điều này dẫn tới sự khơng đồng
đều về trình độ, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc. Điều đó khiến cho việc chất lượng
cán bộ định giá TSBĐ tại chi nhánh, khách hàng đánh giá chỉ ở ở mức trung bình. Khách hàng đánh giá về thời gian định giá ở mức khá, 3,82 và là tiêu chí được
đánh giá cao nhất. Điều này chứng tỏ phía khách hàng cảm thấy mức độ hài lòng về thời gian định giá tại ngân hàng ở mức khá. Tiếp theo là tiêu chí quy trình hồ sơ và thủ tục, được đánh giá ở mức 3,01 với 75,5% mức độ tạm hài lịng. Điều đó cho thấy quy trình và thủ tục định giá vẫn chưa thực sự khoa học, chưa được phía khách hàng đánh giá cao. Về tiêu chí các văn bản ban hành tới khách hàng nhận được phản hồi
khá hài lòng với mức 3,47. Phía ngân hàng đã cung cấp đầy đủ các mẫu giấy tờ pháp lý liên quan cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho công tác định giá BĐS. Khi đánh giá về kết quả định giá BĐS minh bạch và hợp lý, khách hàng chỉ đánh giá mới chỉ ở mức 2,91, cho thấy khách hàng chưa hài lòng về kết quả định giá.
Nguyên nhân là do ngân hàng thường tránh rủi ro nên thường định giá BĐS thấp hơn
giá trị thị trường. Một lý do nữa là do chất lượng cán bộ định giá về chuyên môn và kinh nghiệm chưa cao. Về mức phí định giá, khảo sát khách hàng cho thấy mức đánh
giá là 3,38. Khách hàng khá hài lịng với phí định giá của ngân hàng. Về đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lịng cao nhất trong
nhóm các chỉ tiêu, ở mức 4,24.
Đánh giá:
Với những tiêu chí đánh giá được đề cập trong bảng khảo sát, chất lượng công
tác định giá BĐS thế chấp của khách hàng đánh giá đối với chi nhánh chỉ ở mức trung
bình. Nguyên nhân một phần bởi lẽ hiện nay, ở Việt Nam định giá không phải là một lĩnh vực mới mẻ nhưng chưa được quan tâm đúng mức, tính chun nghiệp chưa cao.
Vì vậy mà các nguyên tắc, chuẩn mực công tác định giá cũng chưa rõ ràng. Bên cạnh
đó, ngun nhân khiến cho cơng tác định giá của ngân hàng gặp nhiều khó khăn là do hệ thống văn bản pháp luật chưa hoàn chỉnh. Khung giá đất của Nhà nước và định
mức cơng trình xây dựng chưa hợp lý. Giữa giá thực thị trường với giá khung của Nhà nước có chênh lệch lớn. Trong khi đó, chi nhánh vẫn sử dụng khung giá này để làm căn cứ đưa ra kết quả định giá, dẫn đến việc chưa phù hợp với kết quả định giá. Hệ thống văn bản về đất đai và các quy phạm pháp luật còn nhiều bất cập khiến cho việc nhận thế chấp quyền sử dụng đất, tài sản trên đất phải kiểm tra chi tiết, gây khơng
ít khó khăn trong q trình định giá. Bản thân BĐS là tài sản hết sức phức tạp, nó bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác như kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội, mơi trường,... nên khó có thể tránh khởi những thiếu sót trong quá trình tìm hiểu, khảo sát, phân tích đánh giá BĐS định giá cũng như các yếu tố ảnh hưởng. Mặt khác, thị trường BĐS cịn kém minh bạch, gây khó khăn trong q trình tìm kiếm thơng tin liên quan đến các giao dịch. Hơn nữa, cơng tác định giá cịn gặp nhiều khó khăn do tính phức tạp của tài sản, sự biến động của thị trường BĐS. Mỗi địa phương lại có
đơn giá đất khác nhau cũng như đơn giá xây dựng các tài sản gắn liền với đất. Cùng với đó là do cán bộ định giá của chi nhánh nhìn chung chưa có nhiều kinh nghiệm và
chưa thực sự được đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực định giá BĐS phục vụ cho vay tại ngân hàng. Mặt khác, ngân hàng chưa có hệ thống cơ sở dữ liệu cặp nhật thường xuyên về giá cả thị trường của các loại tài sản. Ngân hàng còn chưa thực sự quan tâm
thường xuyên đến mảng định giá này, chưa có chiến lược lâu dài mà chỉ quan tâm đến lợi nhuận trước mắt. Từ những điều trên khiến cho phía khách hàng đánh giá chưa tốt về chất lượng định giá BĐS thế chấp tại AgriBannk - CN Gia Lâm.