6. Ket cấu khóa luận
2.2. Thực trạng sửdụng thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam
Số liệu từ World Bank trong năm 2017, trên toàn Việt Nam chỉ 40% người dân có tài khoản ngân hàng nhưng 90% chi tiêu hàng ngày của người dân vẫn là tiền mặt. Nhưng chỉ 1 năm sau đó, theo thống kê của NHNN (tính đến cuối quý III2018), tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành lũy kế cả nước là 147,3 triệu thẻ, tăng 20 triệu thẻ. Trong đó, thẻ tín dụng có tốc độ tăng trưởng rất nhanh. Tính đến hết quý III năm 2018, cả nước có 4,6 triệu thẻ tín dụng với tổng giá trị giao dịch xấp xỉ 50 nghìn tỷ đồng, tăng 50% so với cùng kỳ. Để có được kết quả này thực sự phải kể đến sự cố gắng không ngừng nghỉ của các ngân hàng trong việc cho ra mắt các dòng thẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng; sự giám sát chặt chẽ của các cơ quan bộ ngành và đặc biệt đến từ chính sự thay đổi trong thói quen, suy nghĩ của người tiêu dùng.
Khơng khó để nhận thấy thẻ tín dụng đang dần trở thành một cơng cụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Với hơn 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập và chi tiêu thuộc hàng nhanh nhất trong khu vực, Việt Nam đang cho thấy mình là thị trường phát triển thẻ tín dụng đầy tiềm năng.
2.2.2. Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Á
Châu — chi nhánh Thăng Long
Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ACB tại chi nhánh Thăng Long dao động từ 25-45 tuổi và thu nhập trung bình 6 triệu đồng/tháng. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là: thanh toán tại máy POS, thanh toán trên internet và phần nhỏ rút tiền. Thẻ tín dụng của ACB được ưa chuộng bởi những chương trình khuyến mãi trả góp 0% tại các đơn vị liên kết, giảm giá, hồn tiền hay ưu đãi phòng chờ tại sân bay, dịch vụ sân golf.... Ngồi ra, mức phí và lãi suất cạnh tranh cũng là một ưu thế giúp ACB thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Để chiều lòng cả những khách hàng khó tính nhất, chi nhánh ln u cầu về mức độ nhanh chóng và thuận tiện. Do đó. các hoạt động hỗ trợ về thẻ luôn được đặc biệt chú trọng và đầu tư. Tính đến hết năm 2018. chi nhánh đã có 19 máy ATM và hơn 100 máy POS. Hiệu quả thu về được đánh giá cao.
(Nguồn: Phịng kế tốn và ngân quỹ ACB Thăng Long)
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của hình thức kinh doanh trực tuyến, việc thanh tốn qua thẻ tại các trang web thương mại điện tử ngày càng phổ biến để bảo vệ cho chủ thẻ cũng như đơn vị kinh doanh trực tuyến. Ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng đã triển khai dịch vụ ACB 3D Secure nhằm bổ sung thêm một lớp bảo mật cho các giao dịch thanh toán trực tuyến với thẻ quốc tế ACB, chủ thẻ sẽ nhận được mã xác thực sử dụng một lần (OTP) được cung cấp qua tin nhắn điện thoại di động. Nhờ việc đầu tư vào công nghệ này đã giúp cho quá trình thanh tốn của khách hàng được bảo đảm an tồn hơn, chính vì điều này mà khách hàng ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng TMCP Á Châu.
Biểu đồ 2.2. Dư nợ thẻ tín dụng của Chi nhánh Thăng Long
(Nguồn: Phịng kế tốn và ngân quỹ ACB Thăng Long)
Qua biểu đồ trên về dư nợ thẻ tín dụng của ACB chi nhánh Thăng Long, ta có thể thấy dư nợ thẻ tín dụng có xu hướng tăng qua các năm. Cụ thể, dư nợ năm 2018 so với năm 2017 tăng 6.85%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 7.49%. Đây là kết quả của việc thúc đẩy bán hàng, chi nhánh đã đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo chuyên viên thẻ và làm tổ công tác quảng bá sản phẩm đến khách hàng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng cũng như tăng lợi nhuận cho chi nhánh. Hơn nữa, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ACB phần lớn đều có những hiểu biết cơ bản về an toàn khi sử dụng thẻ, ngoài ra khách hàng khi làm thẻ đều được nhân viên hướng
Frequency Percent Valid
Percent CumulativePercent
Valid
_______Nam_______ 92 36.4 36.4 ~ 36.4
________Nữ________ 161 63.6 63.6 100.0
_______Total_______ 253 100.0 100.0 ~
dẫn cụ thể chi tiết về cách sử dụng cũng như cách đảm bảo an toàn. Và trong quá trình sử dụng, khách hàng ln nhận được đầy đủ, chi tiết và chính xác các thơng tin về tài khoản, ngày đáo hạn, số tiền thanh toán một cách kịp thời. Một trong những điểm nổi bật của chiếc thẻ này chính là thời gian miễn lãi, hiện tại thời gian miễn lãi thẻ tín dụng ACB dao động từ 45 - 60 ngày tùy từng loại thẻ, đây có thể coi là thời gian miễn lãi dài nhất trong các NHTM hiện nay. Có thể nói, tất cả những yếu tố kể trên chính là yếu tố giúp cho tỷ lệ dư nợ của thẻ tín dụng ACB ngày càng tăng cao.
2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu- chi nhánh Thăng Long
2.3.1. Quy trình nghiên cứu, khảo sát, thu thập số liệu
Dựa vào mơ hình nghiên cứu đề xuất ở chương 1, tác giả thực hiện khảo sát 270 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB. Dữ liệu được thu thập thơng qua q trình khảo sát trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh đồng thời thực hiện khảo sát online qua địa chỉ mail và thực hiện qua mạng (công cụ Google Docs). Kết quả thu về trong 270 bảng câu hỏi phát ra có 17 bảng câu hỏi khơng nhận được sự hồi đáp và hồi đáp không đầy đủ. Do đó, mẫu khảo sát chính thức trong đề tài nghiên cứu này là 253 bảng khảo sát, thỏa mãn điều kiện kích cỡ mẫu tối thiểu là 100 như đã trình bày ở chương 1. Bảng khảo sát gồm 20 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc. Sau khi thu thập đầy đủ số quan sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện xử lý dữ liệu.
2.3.2. Kết quả nghiên cứu thực chứng các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử
dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á
Châu — chi
nhánh Thăng Long
Sau khi thu thập đầy đủ quan sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mơ tả, đánh giá thang đo, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy của
30
• về giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ______Dưới 25______ 61 24.1 24.1 24.1 Từ 25 đến 45 tuổi 162 64.0 64.0 88.1 Trên 45 tuổi 30 11.9 11.9 100.0 _______Total_______ 253 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.3. Mơ tả về giới tính
■ N a m
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Trong tổng 253 khách hàng được phỏng vấn thì có 92 khách hàng là nam tương ứng 36.36% và có đến 161 khách hàng nữ tương ứng 63.64%. Có thể thấy, khách hàng nữ đến giao dịch tại chi nhánh Thăng Long nhiều hơn so với khách hàng nam. Điều này cũng phần nào phản ánh xu hướng tiêu dùng của khách hàng, cụ thể hơn là khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ nhận được rất nhiều những ưu đãi từ các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm hay các điểm làm đẹp,... Chính vì điều này mà số lượng các khách hàng là nữ sử dụng thẻ tín dụng vượt trội hơn hẳn các khách hàng là nam.
• về độ tuổi
Nhìn vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.4 ta thấy trong 253 người tham gia khảo sát thì nhóm tuổi từ 25 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 64.03% tương đương 162 người. Lý giải điều này bởi nhóm khách hàng ở độ tuổi này có tuổi đời khá trẻ, nhu cầu mua sắm và chi tiêu đa dạng. Tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi chiếm 24.11% tương ứng 61 người, đây là độ tuổi của những người còn rất trẻ, mới đi làm hoặc đi làm chưa lâu và đa phần chưa độc lập về tài chính. Cuối cùng là nhóm trên 45 tuổi chiếm phần cịn lại 11.86% tương đương 30 người; đây là nhóm chiếm tỷ trọng thấp nhất do những người ở độ tuổi này vẫn giữ thói tiêu tiêu dùng bằng tiền mặt, nhu cầu chi tiêu qua thẻ không nhiều.
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT 19 7.5 7.5 7.5 Đại học / Cao đẳng 204 80.6 80.6 88.1 Sau đại học 30 11.9 11.9 100.0 _______Total_______ 253 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Tài chính ngân hàng 74 29.2 29.2 ~ 29.2 Kinh doanh 81 32.0 32.0 61.3 Kỹ thuật công nghệ 44 17.4 17.4 78.7 ______Giáo dục_____ 32 12.6 12.6 91.3 _______Khác_______ 22 8.7 8.7 100.0 _______Total_______ 253 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
• về học vấn
Từ biểu đồ 2.5 và kết quả thu thập từ bảng 4.3 cho ta thấy, trong 253 khách hàng được khảo sát thì có 19 người có trình độ học vấn THPT trở xuống tương đương 7.51%. Chiếm phần lớn tỷ trọng chính là nhóm khách hàng trình hộ Đại học/Cao đẳng có đến 204 người chiếm 80.63% và khách hàng có trình độ sau đại học là 30 người tương đương 11.86%. Kết quả cho thấy khách hàng có trình độ từ
32
cao đẳng trở lên có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn những người có trình độ THPT trở xuống.
Bảng 2.4. Số liệu về đặc điểm học vấn
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.5. Mơ tả về trình độ học vấn 11.86% 7.51% 80.63% ■ THPT trở xuống ■ Đại học/Cao đẳng ■ Sau đại học
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
• về nghề nghiệp
Frequenc
y Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Dưới 5 triệu đồng 19 7.5 7.5 7.5 Dưới 5 triệu đồng 79 31.2 31.2 38.7 Từ 10 - 15 triệu đồng 102 40.3 40.3 79.1 Trên 20 triệu đồng 53 20.9 20.9 100.0 ________Total________ 253 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.6. Mơ tả về nghề nghiệp
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Đa số khách hàng đến giao dịch tại ACB là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanhh với 81 người chiếm 32.01 %. Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối khá và có nhu cầu ln chuyển tài chính cao. Ngồi ra, nhóm khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng chiếm tỷ trọng khá cao, chỉ sau nhóm kinh doanh với 74 người, chiếm 29.25%. Nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định và đặc biệt là họ làm trong ngành nên đã có những kiến thức nhất định về thẻ tín dụng và hiểu được những lợi ích tuyệt vời của thẻ. Vì vậy, hai nhóm khách hàng này ln được ngân hàng chú trọng hướng tới. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến từ nhóm ngành kỹ thuật cơng nghệ, giáo dục và ngành khác lần lượt là 44, 32, 22 người tương ứng chiếm 17.39%, 12.65% và 8.7% tổng số mẫu.
• về thu nhập
Frequenc
y Percent PercenValid
t
Cumulative Percent
Valid
___________Rút tiền___________ 35 13.8 13.8 13.8
Thanh tốn hóa đơn hàng hóa tại các điểm thanh tốn POS
124 49.0 49.0 62.8
Thanh tốn hóa đơn qua
internet 72 28.5 28.5 91.3 ^
____________Khác____________ 22 8.7 8.7 100.0
____________Total____________ 253 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
34
Biểu đồ 2.7. Mơ tả về thu nhập
■ Dưới 5 triệu đồng ■ Từ 5 - 10 triệu đồng ■ Từ 10 - 15 triệu đồng ■ Trên 20 triệu đồng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Từ bảng 4.6 ta thấy nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng chủ yếu có thu nhập trung bình từ 10 - 15 triệu đồng/tháng chiếm 40.32% tương đương 102 người. Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng chiếm 31.22% tương đương 79 người. Có 53 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 20.95% và phần nhỏ cịn lại chiếm 7.51% là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng. Biểu đồ 4.5 cho thấy, khách hàng của ACB - chi nhánh Thăng Long phần lớn thuộc nhóm khách hàng có thu nhập khá cao, điều này cũng tương đối dễ hiểu vì đây cũng chính là nhóm đối tượng khách hàng mà ACB muốn hướng đến. Chính vì thế mà chi nhánh ln chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng.
• về mục đích
Frequenc
y Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Dưới 1 năm 35 13.8 13.8 ~ 13.8 ^ Từ 1 đến 3 năm 109 43.1 43.1 56.9 Từ 3 đến 5 năm 87 34.4 34.4 91.3 Trên 5 năm 22 8.7 8.7 100.0 ________Total________ 253 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.8. Mơ tả về mục đích ■ Rút tiền 8.7% 13.83% 28.46% 49.01% ■ Thanh tốn hóa đơn qua POS ■ Thanh tốn hóa
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Qua bảng 2.7 và biểu đồ 2.8 ta thấy, kênh rút tiền mặt chiếm tỷ lệ khá thấp 13.83% tương đương 35 người, bởi vì phí rút tiền mặt của thẻ tín dụng đa phần thường rất cao; hơn nữa khi rút tiền mặt, khách hàng sẽ bị tính lãi ngay sau đó chứ khơng được miễn lãi như các giao dịch khác. Thẻ tín dụng là loại thẻ khuyến khích người dùng trong việc thanh tốn để được hưởng các ưu đãi về ngày thanh toán và lãi suất của ngân hàng, vì vậy mà các giao dịch thanh toán qua POS và Internet chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 49.01% và 28.46%. Ngồi ra, khách hàng cịn dùng thẻ tín dụng vào một số mục đích khác tuy nhiên chỉ chiếm một phần nhỏ 8.7% tương đương 22 người.
• về thời gian giao dịch
Frequenc
y Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid ________1 thẻ_______ 101 39.9 39.9 39.9 ________2 thẻ________ 137 54.2 54.2 94.1 ________3 thẻ________ 11 4.3 4.3 98.4 ______Trên 3 thẻ_____ 4 1.6 1.6 100.0 ________Total________ 253 100.0 100.0
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
36
Biểu đồ 2.9. Mô tả về thời gian giao dịch
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Theo thời gian giao dịch tại chi nhánh Thăng Long, trong 253 mẫu nghiên cứu có 35 người giao dịch dưới 1 năm chiếm 13.83%; 109 người giao dịch 1-3 năm chiếm 43.08%; 87 người giao dịch 3-5 năm chiếm 34.39% và 22 người giao dịch trên 5 năm chiếm 8.7%. Kết quả này cho thấy lượng khách hàng trung thành của chi nhánh khá nhiều, đó là kết quả từ những nỗ lực của đội ngũ cán bộ và Ban lãnh đão chi nhánh trong việc chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo.
• về số lượng thẻ tín dụng
Biểu đồ 4.10 cho thấy trong 253 người được khảo sát có 39.92% tương đương 101 người sử dụng 1 thẻ tín dụng, có 54.15% tức 137 người đang sử dụng hai thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng 3 thẻ và trên 3 thẻ chiếm tỷ trọng khá thấp, lần lượt là 4.35% và0 1.58% tương ứng 11 và 4 người. Kết quả tương đối khả quan bởi nó thể hiện sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng của ACB.
Cronbach's Alpha _____N of Items_____ .731 _______4______ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LI1 9.70 3.471 .603 .621 LI2 9.65 3.848 .504 .681 LI3 9.75 4.063 .436 .718 LI4 9.65 3.767 .547 .656
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Biểu đồ 2.10. Mơ tả về số lượng thẻ
■ 1 thẻ
■ 2 thẻ
■ 3 thẻ
■ Trên 3 thẻ
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
b. Kiểm định thang đo
• Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach ’s Alpha
- Thang đo “lợi ích”
Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích” Reliability Statistics
Cronbach's Alpha _____N of Items_____ .729 _______3______ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 6.55 2.050 .536 _______.663_______ AT2 6.57 2.017 .583 .605 AT3 6.57 2.239 .540 .658
Cronbach's Alpha _____N of Items_____
.793 _______4______
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alphaif Item Deleted
TT1 10.45 5.257 .646 .724
TT2 9.98 4.865 .605 .743
TT3 9.97 5.110 .532 .781
TT4 10.37 5.241 .651 .722
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích của thẻ tín dụng” là 0.731 đạt yêu cầu lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy