Kết quả nghiêncứu thực chứng các nhân tố ảnh hưởng đến ý

6. Ket cấu khóa luận

2.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hường đến quyết định sửdụng thẻ tín dụng của khách

2.3.2. Kết quả nghiêncứu thực chứng các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á

Châu — chi

nhánh Thăng Long

Sau khi thu thập đầy đủ quan sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả, đánh giá thang đo, điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, kiểm tra độ tin cậy của

30

• về giới tính

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid ______Dưới 25______ 61 24.1 24.1 24.1 Từ 25 đến 45 tuổi 162 64.0 64.0 88.1 Trên 45 tuổi 30 11.9 11.9 100.0 _______Total_______ 253 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 2.3. Mơ tả về giới tính

■ N a m

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Trong tổng 253 khách hàng được phỏng vấn thì có 92 khách hàng là nam tương ứng 36.36% và có đến 161 khách hàng nữ tương ứng 63.64%. Có thể thấy, khách hàng nữ đến giao dịch tại chi nhánh Thăng Long nhiều hơn so với khách hàng nam. Điều này cũng phần nào phản ánh xu hướng tiêu dùng của khách hàng, cụ thể hơn là khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ nhận được rất nhiều những ưu đãi từ các nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm hay các điểm làm đẹp,... Chính vì điều này mà số lượng các khách hàng là nữ sử dụng thẻ tín dụng vượt trội hơn hẳn các khách hàng là nam.

• về độ tuổi

Nhìn vào bảng 2.3 và biểu đồ 2.4 ta thấy trong 253 người tham gia khảo sát thì nhóm tuổi từ 25 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 64.03% tương đương 162 người. Lý giải điều này bởi nhóm khách hàng ở độ tuổi này có tuổi đời khá trẻ, nhu cầu mua sắm và chi tiêu đa dạng. Tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi chiếm 24.11% tương ứng 61 người, đây là độ tuổi của những người còn rất trẻ, mới đi làm hoặc đi làm chưa lâu và đa phần chưa độc lập về tài chính. Cuối cùng là nhóm trên 45 tuổi chiếm phần cịn lại 11.86% tương đương 30 người; đây là nhóm chiếm tỷ trọng thấp nhất do những người ở độ tuổi này vẫn giữ thói tiêu tiêu dùng bằng tiền mặt, nhu cầu chi tiêu qua thẻ không nhiều.

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid THPT 19 7.5 7.5 7.5 Đại học / Cao đẳng 204 80.6 80.6 88.1 Sau đại học 30 11.9 11.9 100.0 _______Total_______ 253 100.0 100.0

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Tài chính ngân hàng 74 29.2 29.2 ~ 29.2 Kinh doanh 81 32.0 32.0 61.3 Kỹ thuật công nghệ 44 17.4 17.4 78.7 ______Giáo dục_____ 32 12.6 12.6 91.3 _______Khác_______ 22 8.7 8.7 100.0 _______Total_______ 253 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

• về học vấn

Từ biểu đồ 2.5 và kết quả thu thập từ bảng 4.3 cho ta thấy, trong 253 khách hàng được khảo sát thì có 19 người có trình độ học vấn THPT trở xuống tương đương 7.51%. Chiếm phần lớn tỷ trọng chính là nhóm khách hàng trình hộ Đại học/Cao đẳng có đến 204 người chiếm 80.63% và khách hàng có trình độ sau đại học là 30 người tương đương 11.86%. Kết quả cho thấy khách hàng có trình độ từ

32

cao đẳng trở lên có xu hướng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn những người có trình độ THPT trở xuống.

Bảng 2.4. Số liệu về đặc điểm học vấn

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 2.5. Mơ tả về trình độ học vấn 11.86% 7.51% 80.63% ■ THPT trở xuống ■ Đại học/Cao đẳng ■ Sau đại học

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

• về nghề nghiệp

Frequenc

y Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Dưới 5 triệu đồng 19 7.5 7.5 7.5 Dưới 5 triệu đồng 79 31.2 31.2 38.7 Từ 10 - 15 triệu đồng 102 40.3 40.3 79.1 Trên 20 triệu đồng 53 20.9 20.9 100.0 ________Total________ 253 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 2.6. Mô tả về nghề nghiệp

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Đa số khách hàng đến giao dịch tại ACB là những người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanhh với 81 người chiếm 32.01 %. Điều này xuất phát từ đặc điểm của đối tượng này là nhóm khách hàng có thu nhập tương đối khá và có nhu cầu luân chuyển tài chính cao. Ngồi ra, nhóm khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng chiếm tỷ trọng khá cao, chỉ sau nhóm kinh doanh với 74 người, chiếm 29.25%. Nhóm khách hàng này có thu nhập ổn định và đặc biệt là họ làm trong ngành nên đã có những kiến thức nhất định về thẻ tín dụng và hiểu được những lợi ích tuyệt vời của thẻ. Vì vậy, hai nhóm khách hàng này ln được ngân hàng chú trọng hướng tới. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến từ nhóm ngành kỹ thuật công nghệ, giáo dục và ngành khác lần lượt là 44, 32, 22 người tương ứng chiếm 17.39%, 12.65% và 8.7% tổng số mẫu.

• về thu nhập

Frequenc

y Percent PercenValid

t

Cumulative Percent

Valid

___________Rút tiền___________ 35 13.8 13.8 13.8

Thanh tốn hóa đơn hàng hóa tại các điểm thanh tốn POS

124 49.0 49.0 62.8

Thanh tốn hóa đơn qua

internet 72 28.5 28.5 91.3 ^

____________Khác____________ 22 8.7 8.7 100.0

____________Total____________ 253 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

34

Biểu đồ 2.7. Mô tả về thu nhập

■ Dưới 5 triệu đồng ■ Từ 5 - 10 triệu đồng ■ Từ 10 - 15 triệu đồng ■ Trên 20 triệu đồng

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Từ bảng 4.6 ta thấy nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng chủ yếu có thu nhập trung bình từ 10 - 15 triệu đồng/tháng chiếm 40.32% tương đương 102 người. Tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 - 10 triệu đồng/tháng chiếm 31.22% tương đương 79 người. Có 53 khách hàng nằm trong khoảng thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 20.95% và phần nhỏ cịn lại chiếm 7.51% là khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng. Biểu đồ 4.5 cho thấy, khách hàng của ACB - chi nhánh Thăng Long phần lớn thuộc nhóm khách hàng có thu nhập khá cao, điều này cũng tương đối dễ hiểu vì đây cũng chính là nhóm đối tượng khách hàng mà ACB muốn hướng đến. Chính vì thế mà chi nhánh luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lịng khách hàng.

• về mục đích

Frequenc

y Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Dưới 1 năm 35 13.8 13.8 ~ 13.8 ^ Từ 1 đến 3 năm 109 43.1 43.1 56.9 Từ 3 đến 5 năm 87 34.4 34.4 91.3 Trên 5 năm 22 8.7 8.7 100.0 ________Total________ 253 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 2.8. Mơ tả về mục đích ■ Rút tiền 8.7% 13.83% 28.46% 49.01% ■ Thanh tốn hóa đơn qua POS ■ Thanh tốn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Qua bảng 2.7 và biểu đồ 2.8 ta thấy, kênh rút tiền mặt chiếm tỷ lệ khá thấp 13.83% tương đương 35 người, bởi vì phí rút tiền mặt của thẻ tín dụng đa phần thường rất cao; hơn nữa khi rút tiền mặt, khách hàng sẽ bị tính lãi ngay sau đó chứ khơng được miễn lãi như các giao dịch khác. Thẻ tín dụng là loại thẻ khuyến khích người dùng trong việc thanh toán để được hưởng các ưu đãi về ngày thanh toán và lãi suất của ngân hàng, vì vậy mà các giao dịch thanh tốn qua POS và Internet chiếm tỷ lệ khá cao, lần lượt là 49.01% và 28.46%. Ngồi ra, khách hàng cịn dùng thẻ tín dụng vào một số mục đích khác tuy nhiên chỉ chiếm một phần nhỏ 8.7% tương đương 22 người.

• về thời gian giao dịch

Frequenc

y Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid ________1 thẻ_______ 101 39.9 39.9 39.9 ________2 thẻ________ 137 54.2 54.2 94.1 ________3 thẻ________ 11 4.3 4.3 98.4 ______Trên 3 thẻ_____ 4 1.6 1.6 100.0 ________Total________ 253 100.0 100.0

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

36

Biểu đồ 2.9. Mơ tả về thời gian giao dịch

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Theo thời gian giao dịch tại chi nhánh Thăng Long, trong 253 mẫu nghiên cứu có 35 người giao dịch dưới 1 năm chiếm 13.83%; 109 người giao dịch 1-3 năm chiếm 43.08%; 87 người giao dịch 3-5 năm chiếm 34.39% và 22 người giao dịch trên 5 năm chiếm 8.7%. Kết quả này cho thấy lượng khách hàng trung thành của chi nhánh khá nhiều, đó là kết quả từ những nỗ lực của đội ngũ cán bộ và Ban lãnh đão chi nhánh trong việc chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo.

• về số lượng thẻ tín dụng

Biểu đồ 4.10 cho thấy trong 253 người được khảo sát có 39.92% tương đương 101 người sử dụng 1 thẻ tín dụng, có 54.15% tức 137 người đang sử dụng hai thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng 3 thẻ và trên 3 thẻ chiếm tỷ trọng khá thấp, lần lượt là 4.35% và0 1.58% tương ứng 11 và 4 người. Kết quả tương đối khả quan bởi nó thể hiện sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ tín dụng của ACB.

Cronbach's Alpha _____N of Items_____ .731 _______4______ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted LI1 9.70 3.471 .603 .621 LI2 9.65 3.848 .504 .681 LI3 9.75 4.063 .436 .718 LI4 9.65 3.767 .547 .656

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Biểu đồ 2.10. Mô tả về số lượng thẻ

■ 1 thẻ

■ 2 thẻ

■ 3 thẻ

■ Trên 3 thẻ

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

b. Kiểm định thang đo

• Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach ’s Alpha

- Thang đo “lợi ích”

Bảng 2.10. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích” Reliability Statistics

Cronbach's Alpha _____N of Items_____ .729 _______3______ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 6.55 2.050 .536 _______.663_______ AT2 6.57 2.017 .583 .605 AT3 6.57 2.239 .540 .658

Cronbach's Alpha _____N of Items_____

.793 _______4______

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alphaif Item Deleted

TT1 10.45 5.257 .646 .724

TT2 9.98 4.865 .605 .743

TT3 9.97 5.110 .532 .781

TT4 10.37 5.241 .651 .722

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “lợi ích của thẻ tín dụng” là 0.731 đạt yêu cầu lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến. Vậy thang đo “lợi ích của thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 4 biến LI1, LI2, LI3, LI4.

38 - Thangđo “mức đồ an toàn”

Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “mức độ an toàn” Reliability Statistics

Item-Total Statistics

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “mức độ an tồn khi sử dụng thẻ tín dụng” là 0.729 đạt yêu cầu lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến. Vậy thang đo “mức độ an toàn” đạt độ tin cậy với 3 biến AT1, AT2, AT3.

- Thang đo “sự thuân tiên”

Bảng 2.11. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “sự thuận tiện” Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items .837 4 ___________________________atistics Scale Mean if Scale Varian ce if Correct ed Item- Cronba ch's Alpha C P1C 9.77 4.604 .733 .764 P2C 9.75 4.920 .628 .811 P3 9.74 4.946 .646 .803 C P4 9.72 4.764 .666 .794

Cronbach's Alpha _____N of Items_____

.843 _______5______

Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Item-

Total Correlation Cronbach's Alphaif Item Deleted CLDVT 1 13.08 6.322 .639 .814 CLDVT 2 13.15 6.088 .703 .795 CLDVT 3 13.17 6.544 .633 .815 CLDVT 4 13.06 6.259 .691 .799 CLDVT 5 13.05 7.085 .579 .829

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “sự thuận tiện khi sử dụng thẻ tín dụng” là 0.793 đạt yêu cầu lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến. Vậy thang đo “sự thuận tiện” đạt độ tin cậy với 4 biến TT1, TT2, TT3, TT4.

- Thang đo “chiphí khi sử dung thẻ tín dung”

Bảng 2.13. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chi phí khi sử dụng” Reliability Statistics

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng” 0.837 đạt yêu cầu lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến. Vậy thang đo “chi phí khi sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 4 biến CP1, CP2, CP3, CP4.

- Thang đo “chất lương dịch vu thẻ ”

Bảng 2.14. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chất lượng dịch vụ thẻ” Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items_____

.797 _______3______

Scale Mean if

Item Deleted Scale Variance ifItem Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alphaif Item Deleted QDSD

1 6.23 1.437

.616 .749

QDSD 6.21 1.365 .683 .677

QDSD

3 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ___________.888__________6.24 1.444 .623 .742 Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square _________1988.615________

___________df__________ ___________190___________ __________Sig.__________ ___________.000__________

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

40

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “chất lượng dịch vụ thẻ” là 0.843 đạt yêu cầu lớn hơn 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến. Vậy thang đo “chất lượng dịch vụ thẻ” đạt độ tin cậy với 5 biến CLDVT1, CLDVT2, CLDVT3, CLDVT4, CLDVT5.

- Thang đo “quyết định sử dung thẻ tín dung”

Bảng 2.15. Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “quyết định sử dụng” Reliability Statistics

Item-Total Statistics

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “quyết định sử dụng thẻ tín dụng” là 0.797 đạt yêu cầu > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng đều > 0.3 không xảy ra trường hợp hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên khi loại biến. Vậy thang đo “quyết định sử dụng thẻ tín dụng” đạt độ tin cậy với 3 biến QDSD1, QDSD2, QDSD3.

• Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích các biến đơc lâp

Bảng 2.16. Kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ___________.888__________

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square _________1790.489________

___________df__________ ___________171___________ __________Sig.__________ ___________.000__________

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Giá trị KMO của các biến độc lập là KMO = 0.888 >0.5 (bảng 2.16) chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 1988.615 với mức ý nghĩa Sig 0.000 < 0.05 (phụ lục 2) cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê.

Mức giá trị Eigenvalue là 1.217 > 1 (phụ lục 2), đảm bảo yếu tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt, 20 biến quan sát sẽ được phân thành nhóm yếu tố với tổng phương sai trích là 63.99% > 50% (phụ lục 2), có nghĩa là 5 yếu tố giải thích được 63.99% biến thiên của dữ liệu.

Kết quả xoay nhân tố cho thấy 20 biến được phân thành nhóm yếu tố và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều > 0.5 tuy nhiên cần loại biến “Chất lượng dịch vụ thẻ 5” ra khỏi mơ hình do biến này tải lên ở cả 2 nhân tố (phụ lục 2).

Do đó, cần chạy lại mơ hình lần 2. Kết quả chạy lại mơ hình lần 2 sau khi loại bỏ biến “Chất lượng dịch vụ thẻ 5” như sau:

Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập (chạy lần 2) KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ___________.701__________

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square _________233.625_________

___________df__________ ____________3____________ __________Sig.__________ ___________.000__________

Componen

t Initial Eigenvalues ___________Loadings___________Extraction Sums of Squared

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulativ e % 1 2.135 71.156 71.156 2.135 71.156 71.156 2 .488 16.271 87.427 3 .377 12.573 100.000

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Giá trị KMO của các biến độc lập là KMO = 0.888 >0.5 (bảng 2.17) chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s là 1790.489 với mức ý nghĩa Sig 0.000 < 0.05 (phụ lục 2) cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê.

Mức giá trị Eigenvalue là 1.197 > 1 (phụ lục 2), đảm bảo yếu tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt, 19 biến quan sát sẽ được phân thành nhóm yếu tố với tổng phương sai trích là 64.48% > 50% (phụ lục 2), có nghĩa là 5 yếu tố giải thích được 64.48% biến thiên của dữ liệu.

Kết quả xoay nhân tố cho thấy 19 biến được phân thành nhóm yếu tố và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều > 0.5 (phụ lục 2) nên khơng có biến nào cần loại khỏi mơ hình. Nhóm yếu tố 1 là CP gồm CP1, CP2, CP3, CP4; nhóm yếu tố 2 là CLDVT gồm CLDVT1, CLDVT2, CLDVT3, CLDVT4; nhóm yếu tố 3 là TT gồm TT1, TT2, TT3, TT4; nhóm yếu tố 4 LI gồm LI1, LI2, LI3, LI4; nhóm yếu tố 5 là