1.2 .Tổng quan về nguồn vốn tiền gửi của NHTM
1.3.2. Hành vi người gửi tiền tại NHTM
Giống như hành vi người mua hàng, tâm lý người gửi tiền khi sử dụng dịch vụ cũng nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của mình. Q trình lựa chọn, sử dụng được bao gồm bởi 3 giai đoạn khác nhau.
- Giai đoạn trước khi chọn ngân hàng gửi tiền
+ Nhận thức nhu cầu: Đánh vào mong muốn của con người là muốn sinh lời và sử hữu trong mình một dịng tiền nhàn rỗi lớn. Ngân hàng vẽ cho khách hàng một bức tranh đầu tư phù hợp nhất, có lợi nhất cho khách hàng. Cho khách hàng thấy được sự khác biệt, khơi gợi nhu cầu mong muốn của khách hàng.
+ Tìm kiến thơng tin: Một khi đã có nhu cầu, khách hàng sẽ tìm kiếm thơng tin về ngân hàng, món sản phẩm mà mình quan tâm. Ví dụ như gửi tiền tiết kiệm, khách hàng sẽ quan tâm đến lãi suất, quyền lợi của khách hàng mà ngân hàng có thể cung cấp, thương hiệu vị thế của ngân hàng trên thị trường bởi một ngân hàng có uy tín thì người dân mới tin tưởng gửi tiền vào. Đây cũng là sự khác biệt mà ngân hàng tạo được để cạnh tranh với đối thủ, giúp khách hàng tin tưởng chọn mình chứ khơng phải là một đơn vị nào khác.
+ Đánh giá và lựa chọn ngân hàng: Sau khi đã có đầy đủ thơng tin, kiến thức về đơn vị mình nhìn ngắm, nhận thức chủ quan của cá nhân khách hàng có tác động
- Giai đoạn chọn ngân hàng để gửi tiền
Một khi khách hàng đã chọn ngân hàng để gửi tiền thì các yếu tố sau đây sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, đó là yêu cầu dịch vụ từ ngân hàng và cách thức mà ngân
hàng chuyển giao dịch vụ của mình theo cam kết như thế nào. Nói các khác, hành vi gửi tiền của khách hàng ngày càng trở nên nhạy cảm hơn bởi yếu tố dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thực tế, một khi KH lựa chọn ngân hàng để gửi tiền thì hiếm khi khách hàng đổi sang ngân hàng khác để gửi vì mức độ an tồn trong việc vận chuyển
tiền.
- Giai đoạn sau khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm
Để khách hàng sử dụng lại dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu người khác là một khi họ đã cảm nhận dịch vụ, thủ tục mà ngân hàng cung cấp phụ thuộc vào tốc độ mà ngân hàng cung cấp dịch vụ, thủ tục mà khách hàng đã trải qua, hình ảnh cũng như chun mơn của nhân viên giao dịch.
Theo Lê Thị Thu Hằng (2011) hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng xuất phát từ 2 thành phần: bên trong và bên ngoài cá nhân khách hàng.
+ Yếu tố bên ngồi thể hiện thơng qua hành vi lựa chọn đơn vị ngân hàng, loại tiền gửi và loại hình gửi tiền, kỳ hạn. Đa phần khách hàng lựa chọn ngân hàng nào để yên tâm gửi tiền đều quan tâm đến uy tín của ngân hàng vì muốn khoản tiền của mình được an tồn, thứ hai là thuận tiện đi lại để giao dịch và lãi suất ưu đãi để gia tăng dòng tiền nhàn rỗi của bản thân. Việc lựa chọn loại tiền Việt Nam hay tiền ngoại tệ cũng đáng để cân nhắc xem loại hình nào đem lại cho bản thân khách hàng lợi ích tốt nhất. Xuất phát từ động cơ tính an tồn, lợi ích, thuận tiện thì nên chọn gửi ngắn hạn hay dài hạn là tốt nhất.
+ Yếu tố bên trong sinh ra từ ba thành phần: động cơ, yếu tố môi trường kinh tế thể hiện qua tỉ lệ lạm phát, thị trường ngoại tệ, thị trường chứng khóa, thị trường vàng và uy tín của ngân hàng về các hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng của ngân hàng.