Các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối liên hệ với nhau, tác giả giả thuyết rằng giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sụ thỏa mãn của khách hàng có quan hệ đồng biến, ta có cụ thể các giả thuyết như sau:
H1: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. Giả thuyết này được hiểu là: nếu khách hàng càng đánh giá cao các phương tiện hữu hình thì họ càng thỏa mãn và ngược lại.
H2: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H3: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng. H5: Sự cảm thơng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu
2.1.1 Lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu
Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và nghiên cứu gián tiếp dựa trên thiết kế bản hỏi điều tra.
Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn giám sát bán hàng của trung tâm Vinatex Đà Nẵng
nhằm kiểm tra lại tính phù hợp của các yếu tố rút ra từ lý thuyết và thực trạng mua sắm của khách hàng tại đây. Kết quả phỏng vấn đã cho ra các nhân tố của chất lượng dịch vụ tương tự với mơ hình của Servqual.
Nghiên cứu định lượng: nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố
đã nhận diện trong nghiên cứu định tính. Thơng tin dữ liệu định lượng được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Phân tích dữ liệu định lượng bằng phần mềm phân tích SPSS 18.
Nghiên cứu gián tiếp: Thơng qua sử dụng các tài liệu của TTTM Vinatex Đà Nẵng
để thống kê, phân tích các đặc điểm của trung tâm, từ đó đưa ra mơ hình nghiên cứu, các kết quả phân tích và làm cơ sở cho những khuyến nghị.
Đề tài kế thừa phương pháp nghiên cứu này vì đây là phương pháp có nhiều nghiên cứu liên quan đã lựa chọn và nó cho phép xác định và phân loại các biến, nắm bắt nhanh chóng dữ liệu từ người được hỏi, kiểm định mơ hình nghiên cứu trên dựa trên các mẫu quan sát đủ lớn, đồng thời rất phù hợp với phương cơng tác kiểm định mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng Servqual.
2.1.2 Quy trình nghiên cứu
Đặt vấn đề