3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN TÍN DỤNG
3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing
3.2.1.1 Chiến lược marketing: Xác định thị trường mục tiêu là các doanh nghiệp
có hoạt động xuất nhập khẩu tại địa phương, tập trung nguồn lực nhằm khai thác tối đa tiềm năng tại thị trường này, sử dụng các chính sách marketing phù hợp và hiệu quả.
3.2.1.2 Chính sách marketing
a. Chính sách sản phẩm
Sản phẩm là yếu tố cốt lõi trong hệ thống Marketing cũng là yếu tố cốt lõi thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và là yếu tố để cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có: Chất lượng dịch vụ trong thanh tốn bằng tín dụng chứng từ thể hiện ở việc ngân hàng đảm bảo khả năng thanh toán khi chấp nhận mở tín dụng chứng từ theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện thanh toán đúng hạn với tốc độ thanh tốn nhanh, chính xác. Trong tín dụng chứng từ xuất, khi có điện thơng báo tín dụng chứng từ, ngân hàng cần nhanh chóng thơng báo đến khách hàng. Agribank Đơng Anh đã và đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, tuy nhiên để nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động thanh tốn bằng tín dụng chứng từ ngân hàng cần cải tiến quy trình phục vụ khách hàng ngày càng nhanh chóng, chính xác, hiệu quả mà vẫn đảm bảo an tồn nhằm tạo sự thoải mái, hài lịng cho khách hàng.
Đa dạng hóa các loại tín dụng chứng từ được sử dụng và các loại sản phẩm dịch vụ khác trong hoạt động thanh tốn bằng tín dụng chứng từ. Đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn và đáp ứng các nhu cầu khác nhau. Hiện nay Agribank Đông Anh chủ yếu cung cấp các loại sản phẩm như phát hành tín dụng chứng từ (chủ yếu là tín dụng chứng từ khơng hủy ngang thơng thường), cho vay thanh tốn, kí hậu B/L, thơng báo tín dụng chứng từ trong khi một số loại hình tài trợ khác
như bảo lãnh nhận hàng, UPAS tín dụng chứng từ, tín dụng chứng từ điều khoản đỏ, tín dụng chứng từ giáp lưng... ít được sử dụng. Do thói quen sử dụng các sản phẩm truyền thống cũng như nhu cầu hạn chế của khách hàng nên các loại hình dịch vụ này chưa được áp dụng phổ biến. Vì vậy, thanh tốn viên tư vấn cho khách hàng đầy đủ thơng tin để khách hàng có thể tận dụng được những lợi ích của các loại hình này. Các giao dịch thanh tốn bằng tín dụng chứng từ được thực hiện theo phương thức truyền thống - khách hàng đến ngân hàng thực hiện giao dịch. Đối với phương thức giao dịch qua điện thoại, qua máy tính tại nhà đối với các dịch vụ như truy vấn số dư tài khoản, gửi tiết kiệm online. đang được các ngân hàng tập trung triển khai và khai thác. Vì vậy, trong tương lai, nhu cầu giao dịch trực tuyến qua mạng internet đối với thanh tốn bằng tín dụng chứng từ là một điều tất yếu. Ngân hàng nên bắt đầu nghiên cứu cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử đối với một số bước trong quy trình, để khách hàng có thể khơng cần đến ngân hàng vẫn có thể mở tín dụng chứng từ, chấp nhận thanh tốn, giúp khách hàng giao dịch thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí.
b. Chính sách giá
Chính sách giá gồm xác định cách thức đặt giá, mức giá và chính sách phân biệt giá. Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đa dạng, phức tạp và đặc biệt có tính nhạy cảm. Xác định mức giá hợp lí nhằm duy trì, phát triển khách hàng và đảm bảo chi phí của ngân hàng, từ đó giữ vững và phát triển vị thế của ngân hàng trên thị trường. Hiện nay các ngân hàng đang tập trung cạnh tranh về phí dịch vụ, vì vậy, nhằm giữ chân khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng tiềm năng, ngân hàng cần áp dụng biểu phí linh hoạt, hấp dẫn. Cần có bộ phận chuyên nghiên cứu thị trường và các ngân hàng khác để xây dựng biểu phí phù hợp với chiến lược kinh doanh từng thời kì. Agribank có thể áp dụng thêm chính sách giá phân biệt theo khách hàng. Đối với khách hàng truyền thống, đối với khách hàng VIP cần có biểu phí riêng. Ngồi ra có thể triển khai cung cấp trọn gói sản phẩm, từ đó xác định chính sách giá trọn gói: khách hàng sẽ trả phí theo tồn bộ gói dịch vụ mà khơng trả theo từng nghiệp vụ. Đối với chính sách giá trọn gói này phải xác định mức phí thật hợp lí, đảm bảo bao gồm đầy đủ phí cho việc thực hiện các nghiệp vụ đồng thời để khách hàng nhận thấy được lợi ích từ gói dịch vụ này so với thông thường. Khi xây dựng giá, ngân hàng phải dựa trên chi phí cho việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, biểu phí của các ngân
hàng khác, mục tiêu từng thời kì của ngân hàng. Chủ động thay đổi giá phù hợp với thị trường, khả năng của ngân hàng và phải đi trước các ngân hàng khác.
c. Chính sách xúc tiến: bao gồm chính sách khuyến mại và chính sách quảng cáo
Agribank Đơng Anh thời gian qua đã tổ chức rất nhiều hoạt động khuyến mại về hoạt động tín dụng và kiều hối như Khuyến mại mùa kiều hối, tặng quà nhân dịp đầu năm mới,... Tuy nhiên đối với hoạt động thanh tốn bằng tín dụng chứng từ lại chưa có những chính sách khuyến mại phù hợp nhằm thu hút và khuyến khích khách hàng. Nhằm đánh vào tâm lí của khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng các hình thức khuyến mãi như: giảm phí chiết khấu bộ chứng từ nếu tín dụng chứng từ được thơng báo qua ngân hàng, giảm phí kí hậu B/L (hoặc phí phát hành bảo lãnh) hay phí thanh tốn bộ chứng từ nếu khi mở tín dụng chứng từ kí quỹ đủ 100%, ưu đãi phí phát hành tín dụng chứng từ kí quỹ <100% nếu có tài sản đảm bảo là tiền gửi tại chính ngân hàng,. Ngồi ra, đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào các dịp lễ đặc biệt, ngân hàng có thể trao tặng những món quà lưu niệm nhằm tri ân khách hàng và tăng sự tin tưởng của khách hàng.
Chính sách quảng cáo: Tiến hành các hình thức quảng cáo nhằm giúp khách hàng nhận biết các tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó tăng khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Thực tế nhiều khách hàng mới chỉ làm quen với các sản phẩm ngân hàng mà chưa thực sự hiểu biết và có kinh nghiệm về các dịch vụ tài chính. Vì vậy cần có các chính sách quảng bá thương hiệu ngân hàng nhằm đưa người tiêu dùng đến với ngân hàng tùy vào điều kiện, khả năng và thế mạnh của ngân hàng.
Đầu tiên phải xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo. Để thực hiện các hoạt động quảng cáo cần phải xây dựng nội dung, hình thức quảng cáo. và cần phải có nguồn kinh phí dành cho các hoạt động này. Ngân quỹ dành cho quảng cáo hiện nay cịn hạn chế, vì vậy Agribank nên dành ra một khoản kinh phí đầu tư vào quảng bá và nâng cao hình ảnh của ngân hàng đến các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Xác định đối tượng quảng cáo là bản thân ngân hàng hay các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp. Mặc dù Agribank có ngân hàng có uy tín lớn tại địa phương nhưng vị thế của Agribank hiện nay đang bị các ngân hàng TMCP lớn như BIDV, VCB. cạnh tranh. Vì vậy cần phải chú trọng đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu
Agribank, nâng cao hình ảnh của ngân hàng đối với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Ngoài việc quảng bá thuơng hiệu, Agribank cũng cần tập trung quảng cáo về sản phẩm dịch vụ nhu sản phẩm tín dụng chứng từ thơng thuờng, các loại tín dụng chứng từ đặc biệt nhu tín dụng chứng từ chuyển nhuợng, UPAS tín dụng chứng từ. Thiết kế của các quảng cáo phải đẹp mắt, ngắn gọn, logic và gây ấn tuợng. Nội dung của thông điệp trong quảng cáo phải đảm bảo truyền tải những lợi ích, uu điểm vuợt trội của sản phẩm.
Lựa chọn hình thức quảng cáo qua tivi, phuơng tiện truyền thanh hay qua internet, báo chí,hội nghị khách hàng, truyền thông cá nhân, quan hệ công chúng. Ngồi ra cịn phải kể đến hình thức truyền thơng thụ động thơng qua việc thông tin từ những nguời đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Agribank hiện đang triển khai hoạt động quảng cáo thơng qua tài trợ các chuơng trình, các sự kiện quan trọng tại địa phuơng (nhà tài trợ giải chạy Ekiden Thăng Long dành cho cán bộ, công nhân viên trong khu công nghiệp Bắc Thăng Long, tài trợ cho học sinh truờng chuyên biệt Bình Minh,...), qua website Agribankdonganh.com.vn, qua áp phích, pano ngồi trời. Hiện nay cơng nghệ thơng tin rất phát triển kéo theo sự phát triển của các hình thức quảng cáo trên các trang web tin tức, trang mạng xã hội,. Ngoài website của Agribank, ngân hàng nên đầu tu thêm quảng cáo tại các trang web có nhiều luợt truy cập khác nhu Vnexpress, Dân trí,. Với quảng cáo qua áp phích, ngân hàng khơng chỉ đặt các tấm biển quảng cáo ở địa điểm giao dịch mà cần có các băng-rơn, pano, áp phích trên các tuyến đuờng huyết mạnh, các tấm pano lớn tại các khu cơng nghiệp, nút giao thơng,.
d. Chính sách phân phối
Các điểm giao dịch, các máy ATM đuợc bố trí ở các vị trí thuận tiện với số luợng phù hợp sẽ tạo thuận tiện và tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Điểm giao dịch càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng lựa chọn giao dịch tại ngân hàng càng cao, doanh số tăng truởng càng mạnh. Agribank sử dụng các kênh phân phối truyền thống - mạng luới chi nhánh và cả các kênh phân phối hiện đại - internet banking. Mạng luới chi nhánh của Agribank trải rộng khắp các tỉnh thành trên cả nuớc và là ngân hàng có số luợng chi nhánh lớn nhất hệ thống. Điều này giúp cho nguời dân có thể thuận lợi tìm đến ngân hàng để giao dịch. Chính sách phân phối
cần xác định hệ thống các điểm bán hàng, cần phân bố tại các điểm tập trung các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, trung tâm dân cu.. .phù hợp với dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đối với dịch vụ thanh tốn bằng tín dụng chứng từ đối tuợng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp xuất nhập khẩu, chủ yếu tập trung tại khu công nghiệp Nguyên Khê và khu cơng nghiệp Bắc Thăng Long. Mặc dù vị trí của chi nhánh ở trung tâm và có các phịng giao dịch tại các xã thuận lợi cho tất cả các doanh nghiệp ở các vùng khác nhau tại địa phuơng, nhung để khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hơn nữa cần mở rộng thêm một số phòng giao dịch hoặc xây dựng cơ chế chuyển phát nhanh hồ sơ của khách hàng từ phòng giao dịch đến chi nhánh để khách hàng chỉ cần đến phịng giao dịch vẫn có thể thực hiện thanh tốn bằng tín dụng chứng từ. Với việc thực hiện cơ chế nhu vậy sẽ làm tăng cơ hội lựa chọn Agribank của những doanh nghiệp ở xa các phòng giao dịch, xa chi nhánh, đặc biệt là những doanh nghiệp mới thành lập và/hoặc chua sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
e. Chính sách phục vụ khách hàng
Ngồi việc phục vụ khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, tận tình giúp đỡ khách hàng, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách khách hàng hợp lí nhằm giữ vững hình ảnh, uy tín của ngân hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới với mục tiêu mở rộng số luợng và đối tuợng khách hàng, mở rộng khối luợng thanh tốn. Chính sách phục vụ khách hàng là một yếu tố có ảnh huởng mạnh mẽ đến việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhất là hiện nay yêu cầu về phong cách phục vụ ngày càng đuợc khách hàng quan tâm và đánh giá. Thực hiện theo quy định và đồng bộ phong cách làm việc, thái độ phục vụ khách hàng (thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, ứng xử văn minh, có văn hóa, ln có thái độ thân thiện và sẵn sàng tu vấn, giúp đỡ khách hàng) tại tất cả các phòng ban trong ngân hàng, từ nhân viên phụ trách thanh toán quốc tế đến nhân viên tu vấn duới quầy, nhân viên an ninh,. Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định đó sẽ giúp xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện, chun nghiệp, nâng cao uy tín và góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Xây dựng một số gói dịch vụ với mức phí uu đãi: mở tín dụng chứng từ với số luợng lớn sẽ đuợc giảm phí mở tín dụng chứng từ, thơng báo tín dụng chứng từ qua ngân hàng sẽ đuợc huởng uu đãi lãi suất chiết khấu bộ chứng từ,.