1.4.1. Nhân tố bên trong
1.4.1.1. Thương hiệu
Thương hiệu là khái niệm được định hình trong đầu khách hàng về một sản phẩm của một công ty bất kỳ. Thương hiệu thường gắn liền với uy tín của doanh nghiệp, đó
là lý do ta thấy nhiều người luôn mặc định nếu mua sản phẩm này thì phải mua của hãng đó. Việc xây dựng thương hiệu ngày càng được chú trọng, đặc biệt là trong truyền thông và marketing. Thương hiệu được xây dựng trong cả một q trình, nhưng có thể đổ vỡ chỉ trong một tích tắc. Thương hiệu - nói cách khác chính là niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng, trở thành một khả năng cạnh tranh vô giá mà khơng phải ngân hàng nào cũng có được. Khách hàng có thể bỏ qua những chêch lệch về lãi suất, địa lý,... để sử dụng dịch vụ của ngân hàng, chỉ vì lịng tin vào ngân hàng đó đủ lớn, tin tưởng ngân hàng có thể đảm bảo an tồn cho khoản tiền của mình. Thương hiệu cũng chính là điều làm nên sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng.
1.4.1.2. Trình độ tổ chức quản lý
Bản thân các NHTM cũng là các doanh nghiệp, song là các doanh nghiệp đặc biệt, do vậy trình độ tổ chức quản lý không những tác động đến giá trị của ngân hàng và giá vốn của họ mà còn tác động đến giá vốn của các doanh nghiệp và hộ gia đình mà họ cho vay vốn. Cơng tác tổ chức và quản trị tại ngân hàng sẽ tác động trực tiếp không chỉ đến giá trị của ngân hàng mà cịn tới vị thế và uy tín của ngân hàng. Một cách tổng quát, công tác quản trị ngân hàng tác động đến khả năng chấp nhận rủi ro của ngân hàng, là thước đo cho khả năng chống đỡ của ngân hàng trước biến động của nền kinh tế. Một ngân hàng có thể phải đối mặt với rất nhiều rủi ro trong q trình hoạt động, có thể là rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất, rủi ro hoạt động,... Quản lý tốt sẽ giúp ngân hàng đứng vững ngay cả khi vấp phải khủng hoảng, tạo dựng uy tín nơi khách hàng bởi sự chuyên nghiệp, khiến khách hàng tin tưởng - điều vơ cùng quan trọng trong lĩnh vực tài chính. Bởi vì chỉ có tin tưởng, khách hàng mới n tâm giao tiền của mình cho ngân hàng nắm giữ và luân chuyển.
1.4.1.3. Khả năng ứng dụng công nghệ
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại - chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thơng - nhằm tổ chức, khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. Ngân hàng là một doanh nghiệp đặc biệt hoat động trong lĩnh vực tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của ngân hàng
đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thơng tin có ý nghĩa mang tính quyết định đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của NHTM. Có cơng nghệ hỗ trợ, ngân hàng mới có được sự quản lý sát sao và cái nhìn tổng quát, dễ dàng phát hiện ra lỗi hệ thống và điều chỉnh kịp thời ngay khi có vấn đề phát sinh. Nhờ cơng nghệ, các dịch vụ, tiện ích phục vụ khách hàng được tiến hành đồng bộ, nhanh chóng và chính xác hơn, đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển như hiện nay.
1.4.1.4. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu là số lượng cán bộ nhân viên của ngân hàng có trình độ, lành nghề, có kiến thức, thể hiện năng lực của toàn bộ tổ chức. Đối với ngân hàng - ngành nghề rất cần sự chính xác và hàm lượng chất xám cao, thì yếu tố con người càng cần phải được chú trọng. Chất lượng dịch vụ cũng như việc ngân hàng kinh doanh có hiệu quả hay khơng, phần lớn phụ thuộc vào nguồn nhân lực. Tuy có sự hỗ trợ từ máy móc, cơng nghệ hiện đại nhưng điều khiến khách hàng có ấn tượng sâu sắc và chọn một ngân hàng nào đó phần lớn đến từ thái độ chăm sóc khách hàng, các yêu cầu từ khách hàng được hỗ trợ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng. Việc khách hàng cảm thấy được phục vụ, được chăm sóc tận tình, được quan tâm và lắng nghe là chìa khóa dẫn tới sự thành cơng của ngân hàng nói chung cũng như tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng nói riêng. Khách hàng ấn tượng bởi cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng thì sẽ có xu hướng gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vụ tại đó, giúp ngân hàng giữ chân được một lượng lớn khách hàng thân thiết, chiếm lĩnh thị phần một cách ổn định và khả năng cạnh tranh theo đó cũng tăng lên.
1.4.1.5. Hệ thống mạng lưới
Một trong những điều quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng là hệ thống mạng lưới. Hệ thống mạng lưới của ngân hàng bao gồm các chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, điểm POS,... Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch bị hạn chế theo quy định của NHNN để đảm bảo hoạt động hiệu quả của từng ngân hàng, tránh tăng trưởng nóng dẫn đến khơng kiểm sốt được. Việc các ngân hàng tính phí
khi sử dụng cây ATM của ngân hàng khác hay sử dụng POS có đánh phí cũng khiến khách hàng cân nhắc khi quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào đó. Khoảng cách địa lý cũng khiến cho khách hàng ở nơng thơn, vùng sâu, vùng xa khó tiếp cận hơn.
1.4.2. Nhân tố bên ngồi
1.4.2.1. Mơi trường kinh tế
Ngân hàng là một chủ thể quan trọng của nền kinh tế, có thể được coi như huyết mạch, giúp luồng tiền được luân chuyển dễ dàng và trơn tru. Hoạt động ngân hàng vừa chịu ảnh hưởng của nền kinh tế, vừa tác động tới nền kinh tế. Nếu kinh tế rơi vào khủng hoảng, doanh nghiệp thua lỗ, mất khả năng trả nợ, người dân hoang mang, xuất hiện tâm lý muốn tích trữ của cải bằng hiện vật có giá trị thay vì gửi ngân hàng nên rút tiền ồ ạt, khiến ngân hàng gặp phải vấn đề về thanh khoản. Ngược lại, chỉ cần một ngân hàng trong hệ thống gặp vấn đề bất ổn, nếu khơng có sự trợ giúp từ phía NHNN hay Chính phủ thì khủng hoảng có thể lan ra thành quy mô lớn, kéo theo rất nhiều doanh nghiệp và ngân hàng khác có nguy cơ phá sản. Chính vì có sự gắn kết và tương tác chặt chẽ như vậy, ngân hàng ln phải dự tính trước những rủi ro bên ngoài, đặc biệt là rủi ro đến từ chu kỳ kinh tế, là điều có thể dự đốn nhưng chưa thể biết được tổn thất chính xác nếu rủi ro xảy ra. Nếu khơng có dự phịng, một khi bị ảnh hưởng tiêu cực bởi chu kỳ kinh tế thì tổn thất là khơng thể tránh khỏi, nhẹ thì thua lỗ, nghiêm trọng có thể dẫn đến phá sản. Điều này làm giảm uy tín của ngân hàng trên thị trường, đồng thời phải chịu sự quản lý, giám sát gắt gao từ NHNN và dư luận - một điều mà không một ngân hàng nào mong muốn.
1.4.2.2. Mơi trường chính trị, xã hội, pháp luật
Một nền chính trị bình ổn, khơng có nhiều tranh chấp hay bất đồng giữa các phe phái; một xã hội văn minh, hiện đại; một hệ thống luật pháp rõ ràng, công bằng, chặt chẽ là những cơ sở vô cùng quan trọng, tạo tiền đề cho sự phát triển của không chỉ ngân hàng mà cịn là tồn bộ doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân. Chỉ khi được tạo điều kiện tốt nhất để phát triển, ngân hàng mới phát huy được tồn bộ tiềm lực của mình.
1.4.2.3. Môi trường đầu tư
Môi trường đầu tư là một hệ quả kéo theo từ việc có một mơi trường chính trị, xã hội và pháp luật ổn định. Một đất nước được đánh giá là tiềm năng cho đầu tư khi khơng có những bất ổn thường xun trong chính trị, người dân được hưởng hịa bình, tỷ lệ dân số trẻ cao (tháp tuổi hình tam giác xi), các ngành nghề tuy cịn non trẻ nhưng có định hướng phát triển tốt, Chính phủ quan tâm và hỗ trợ, có hệ thống luật pháp chặt chẽ, rõ ràng nhưng đủ linh hoạt để phù hợp với các chuẩn mực quốc tế. Khi thu hút đầu tư cả trong và ngoài nước tăng lên, các doanh nghiệp trong nước được đặt lên bệ phóng, tăng cường vốn và nhân lực, thúc đẩy nền kinh tế nói chung phát triển, trong đó khơng thể kể đến chủ thể tích cực tham gia luân chuyển vốn là ngân hàng.
1.4.2.4. Tồn cầu hóa
Trong tác phẩm iiThe giới phúng" của Thomas L. Friedman, bản dịch của
Nguyễn Quang A, Cao Việt Dũng vàNguyễn Tiên Phong, ông đã khẳng định: “Sân chơi cạnh tranh toàn cầu được san bằng. Thế giới là phẳng”. Thật vậy, nhờ tồn cầu hóa, việc giao thương, thiết lập quan hệ thương mại giữa các nước trên thế giới chưa bao giờ dễ dàng như vậy. Tuy nhiên, tồn cầu hóa như một con dao hai lưỡi, đem đến khơng chỉ cơ hội mà cịn là vơ vàn thách thức. Các ngân hàng - cũng như các doanh nghiệp khác - vấp phải sự cạnh tranh gay gắt đến từ các tổ chức tài chính trong nước và nước ngồi. Khi nhận thức của khách hàng được nâng cao, đồng thời tồn cầu hóa đưa cho khách hàng rất nhiều sự lựa chọn khác nhau, cạnh tranh chưa bao giờ trở nên căng thẳng như vậy. Khách hàng được lựa chọn không chỉ sản phẩm, dịch vụ trong nước mà cịn có thể trải nghiệm dịch vụ của nước ngồi, tương quan là cơng bằng và không giới hạn.