CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1Khỏi niệm, vai trũ, và cỏc nhõn tố cấu thành dịch vụ khỏch hàng
2.3.2 Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng
phẩm được đặt hàng; (3) chuẩn bị văn bản từ chối đơn đặt hàng, nếu cần; (4) kiểm tra tỡnh trạng tớn dụng của khỏch hàng; (5) sao chộp lại thụng tin đặt hàng; và (6) viết húa đơn. Những hoạt động này là rất cần thiết bởi vỡ thụng tin đặt hàng khụng phải lỳc nào cũng ở dạng đỳng theo yờu cầu để tiếp tục thực hiện; hoặc cú thể khụng được trỡnh bày một cỏch chớnh xỏc, hoặc doanh nghiệp nhận thấy cần phải chuẩn bị thờm trước khi đơn đặt hàng được thực hiện. Kiểm tra đơn đặt hàng cú thể thực hiện một cỏch thủ cụng hoặc được tự động hoỏ. Cải tiến cụng nghệ đem lại lợi ớch đỏng kể trong việc tiếp nhận đơn hàng. Mó vạch, mỏy quột quang học và mỏy tớnh đó làm tăng nhanh năng xuất lao động và tớnh chớnh xỏc của cỏc thao tỏc núi trờn.
Thực hiện đơn hàng (Order filling) gồm những hoạt động : (1) tập hợp hàng húa
trong kho, sản xuất hoặc mua; (2) đúng gúi để vận chuyển; (3) xõy dựng chương trỡnh giao hàng; (4) chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này cú thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xỏc nhận đơn hàng.
Thụng bỏo về tỡnh trạng thực hiện đơn đặt hàng (Order status reporting): Hoạt động
này khụng ảnh hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng.Nú cam kết rằng một dịch vụ khỏch hàng tốt đó được cung ứng thụng qua việc duy trỡ thụng tin cho khỏch hàng về bất cứ sự chậm trễ nào trong quỏ trỡnh đặt hàng hoặc giao hàng. Bao gồm: (1) theo dừi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng; (2) thụng tin tới khỏch hàng tiến trỡnh thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng.
Theo truyền thống, chu trỡnh đặt hàng chỉ gồm những hoạt động xảy ra từ thời điểm đơn hàng được đặt tới thời điểm nhận bởi khỏch hàng. Những hoạt động đặc biệt như đặt hàng kế tiếp giải quyết chỳng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ chiều dài chu trỡnh đặt hàng. Những hoạt động phỏt sinh với khỏch hàng như là trả lại sản phẩm, giải quyết khiếu nại, và thanh toỏn húa đơn vận tải khụng phải là bộ phận kỹ thuật của chu trỡnh đặt hàng.
2.3.2 Tỏc động của thời gian đỏp ứng đơn hàng đến chất lượng dịch vụ khỏch hàng hàng
Xột trờn gúc độ thời gian, chu kỳ đỏp ứng đơn hàng hay khoảng thời gian thực hiện đơn hàng (Lead time) được định nghĩa là khoảng thời gian từ khi khỏch hàng gửi đơn đặt hàng đến khi khỏch hàng nhận được hàng húa. Cỏc yếu tố của thời gian đặt hàng bao gồm
thời gian đặt hàng, thời gian tập hợp và xử lý đơn đặt hàng, thời gian bổ sung dự trữ, thời gian sản xuất và thời gian giao hàng. Những khoảng thời gian này cú thể được kiểm soỏt
trực tiếp hoặc giỏn tiếp thụng qua việc lựa chọn và thiết kế cỏch thức chuyển đơn đặt hàng, chớnh sỏch dự trữ, thủ tục xử lý đơn đặt hàng, phương thức vận chuyển, phương phỏp lập kế hoạch. Hỡnh 2.5 minh họa cỏc khoảng thời gian cơ bản trong một chu kỳ thời gian đặt hàng điển hỡnh.
Thời gian đặt hàng phụ thuộc vào phương thức đặt hàng, bao gồm khoảng
thời gian mà người bỏn và cỏc điểm tiếp nhận đơn hàng giữ lại đơn hàng trước khi chuyển nú và khoảng thời gian mà đơn hàng được chuyển đi. Cỏc phương thức đặt hàng tiờn tiến sẽ cho phộp rỳt ngắn khoảng thời gian này đỏng kể
Hỡnh 2.5: Phõn tớch tổng thời gian đỏp ứng đơn hàng