Xác định mục tiêu hình thành giá cả
Đánh giá cầu
Phân tích cơ cấu chi phí
Nghiên cứu giá cả của các đối thủ cạnh tranh
Lựa chọn phƣơng pháp hình thành giá
Tính tốn các nhân tố ảnh hƣởng đén việc hình thành giá
c Chính sách phân phối sản phẩm(Place)
Chính sách phân phối sản phẩm phản ánh việc ngân hàng sử dụng các phƣơng tiện của mình để đƣa ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng nhƣ trụ sở, máy móc thiết bị, mạng lƣới phân phối, thời gian giao dịch phù hợp, trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên, .
Hiện nay, hệ thống ngân hàng có nhiều cách để lựa chọn kênh phân phối:
- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua mạng lƣới chi nhánh rộng khắp
- Máy rút tiền tự động ATM
- Hệ thống siêu thị tài chính : nơi cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính (đầu tƣ, mối giới, bảo hiểm, …)
- Hệ thống chi trả điện tử ở các điểm bán hàng
- Thành lập các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ nội địa và quốc tế
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng điện thoại hoặc qua mạng lƣới vi tính đƣợc nối mạng.
Việc lựa chọn phƣơng cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải dựa trên cơ sở đánh giá, phân tích điều kiện cụ thể về kinh tế- văn hóa- xã hội của mỗi quốc gia, khả năng thực tế của mỗi ngân hàng và quan trọng nhất là phải dựa trên mong muốn của khách hàng.
d. Chính sách xúc tiến hỗn hợp(Promotion)
Mục đích của chính sách xúc tiến hỗn hợp là tạo ra những nhận thức tốt hơn về hình ảnh ngân hàng dƣới cái nhìn của khách hàng, giúp ngân hàng tạo ra những mối quan hệ rộng lớn để từng bƣớc mở rộng thị trƣờng, tăng hiệu quả trong kinh doanh. Ngân hàng khuyếch trƣơng quảng cáo nhằm :
- Làm tăng nhanh số lƣợng ngƣời biết đến ngân hàng trong một thời gian ngắn.
- Làm cho hoạt động ngân hàng mau chóng đi vào cuộc sống.
- Làm tăng số lƣợng sản phẩm đƣợc tiêu thụ
- Tạo ra hình ảnh biểu tƣợng đẹp của ngân hàng dƣới con mắt của công chúng Hoạt động khuyếch trƣơng quảng cáo phải thƣờng xuyên với các phƣơng pháp phù hợp :
- Quảng cáo thông qua ƣu thế của các sản phẩm riêng của các ngân hàng
- Quảng cáo gây ấn tƣợng, khó quên
- Quảng cáo trực tiếp, quảng cáo qua ngƣời khác theo phƣơng pháp “truyền miệng”.
- Quảng cáo thông qua chất lƣợng và ấn tƣợng về sản phẩm.
- Khuyếch trƣơng quảng cáo bằng các hình thức khuyến mãi, tài trợ, … Nhƣ vậy, thông qua khuyếch trƣơng, quảng cáo các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập và mở rộng thị trƣờng, tăng doanh thu tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích tối đa cho bản thân ngân hàng mình.
1.2.4.2 .5 Chính sách quản lý con người(Person)
Nhƣ đã phân tích ở trên, vấn đề con ngƣời trong Marketing đối với ngành dịch vụ là một vấn đề cần đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Đối với quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhân viên ngân hàng đều phải tham gia trực tiếp vào quá trình “sản xuất ra dịch vụ”. Vì vậy các ngân hàng cần có chiến lƣợc tuyển chọn, phân cơng, đào tạo nhân sự hiệu quả cũng nhƣ chính sách đãi ngộ hợp lý đảm bảo sự thành cơng của tồn bộ chiến lƣợc Marketing hỗn hợp.
Bên cạnh đó, khách hàng cũng chính là một khía cạnh của yếu tố con ngƣời trong quá trình cung cấp dịch vụ bởi vì cũng giống nhƣ trong các ngành dịch vụ khác, quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng. Ví dụ nhƣ khi khách hàng đến ngân hàng đề nghị vay
vốn thì ngƣời cung cấp dịch vụ (tức cán bộ ngân hàng) và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại địa điểm và thời gian phù hợp với cả hai bên. Do khách hàng có mặt trong hầu hết thời gian đƣợc ngân hàng cung cấp dịch vụ và quá trình giao tiếp kéo dài nên mối quan hệ của nhân viên ngân hàng và khách hàng sẽ có ảnh hƣởng nhất định đến việc hình thành và cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.
Cơng tác tổ chức nhân sự có tầm quan trọng đối với sự thành cơng trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp,...tất cả sẽ trở nên vô nghĩa nếu thiếu vắng yếu tố con ngƣời.
Mỗi ngân hàng cần phải có mơ hình tổ chức nhân sự riêng của mình trong cơng tác điều hành, quản trị hoạt động hàng ngày, trong tổ chức tạo ra sản phẩm và cung ứng sản phẩm…đội ngũ nhân sự từ lãnh đạo cho tới nhân viên đều phải đạt đƣợc những chuẩn mực nhất định:
* Đối với ngƣời lãnh đạo: thông qua ngƣời lãnh đạo mà khách hàng có thể thấy đƣợc văn hóa, trình độ, hình ảnh của ngân hàng, do vậy ngƣời lãnh đạo cần phải có kiến thức, am hiểu các lĩnh vực liên quan, hành động phải kiên quyết, có tinh thần độc lập trong quyết định, phải biết chịu trách nhiệm về kinh tế và xã hội đối với những hành vi, quyết định của mình,…
* Đối với nhân viên: bố trí sử dụng và nâng cao trình độ của nhân viên theo đúng các kỹ năng của họ, chú ý nâng cao kiến thức tổng hợp cho nhân viên, tạo cơ chế cho nhân viên gắn gó với tập thể, coi tập thể nhƣ gia đình thứ hai của mình,…
Nhƣ vậy, sự sắp xếp phối hợp các chiến lƣợc trên cho phù hợp với điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng đƣợc gọi là Marketing hỗn hợp. Nội dung của các chiến lƣợc sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con ngƣời, quy
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thị trƣờng tài chính.
1.2.4.2 .6 Chính sách quản lý q trình cung cấp dịch vụ(Process)
Q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm của khách hàng. Vì vậy nên khách hàng khơng chỉ quan tâm đến kết quả của dịch vụ mà cịn quan tâm đến tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ. Ví dụ, thời gian cung cấp dịch vụ của cùng một loại hình vay phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng phải bao giờ cũng giống nhau mặc dù có một quy trình thống nhất. Việc quản lý quá trình này rất cần thiết vì đây là một trong những yếu tố chính để khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Trong phần này luận văn giới thiệu tổng quát về ngân hàng thƣơng mại, marketing ngân hàng, về vai trò và sự cần thiết của marketing ngân hàng trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Trƣớc bối cảnh cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong và ngoài quốc doanh, sự xâm nhập của các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, nhu cầu và thị trƣờng thay đổi từng giờ; việc thực hiện tốt hoạt động marketing ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh lợi thế hiện có, phát huy tiềm lực của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn đƣợc các nhu cầu khách hàng, tiết kiệm tối đa các chi phí trong hoạt động nghiệp vụ.
Marketing ngân hàng là nghiên cứu mơi trƣờng kinh doanh ngân hàng và xác định chính sách marketing về chính sách sản phẩm, chính sách giá cả, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến hỗn hợp, chính sách về con ngƣời, chính sách quản lý quy trình. Sự nhận thức thấu đáo và sử dụng các kỹ thuật marketing một cách hữu hiệu trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là điều không dễ. Cơng tác này địi hỏi ngƣời làm marketing ngân hàng phải có một cách nhìn nhận, xem xét tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động ngân hàng một cách trình độ và đầy kỹ năng.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG NHỊ CHIỂU
2.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng công thƣơng Nhị Chiểu2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Nhị Chiểu 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Nhị Chiểu
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nhị Chiểu thành lập năm 1988 đƣợc tách ra từ Ngân hàng Nhà Nƣớc huyện Kinh Môn. Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Nhị Chiểu (Vietinbank Nhị Chiểu) là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng công thƣơng chi nhánh Hải Dƣơng, tháng 9 năm 2006 Vietinbank Nhị Chiểu đƣợc nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 lên thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Chi nhánh Vietinbank Nhị Chiểu có trụ sở đóng tại Khu 2, Thị trấn Phú Thứ, huyện Kinh Môn, tỉnh Hải Dƣơng.
2.1.2. Mạng lƣới và cơ cấu tổ chức
Tổng số cán bộ công nhân viên chức ngày mới nâng cấp thành lập là 30 ngƣời với nguồn vốn 250 tỉ đồng, dƣ nợ 300 tỉ đồng, đến năm 2014 tổng nguồn vốn đạt 1.721 tỉ đồng, dƣ nợ đạt 2.530 tỉ đồng, nợ xấu dƣới 1 %
- Ban lãnh đạo : (gồm có 05 đồng chí - 1 Giám đốc và 04 Phó giám đốc)
- Các phịng/tổ nghiệp vụ tại trụ sở chính: Gồm có 06 phịng và tổ nghiệp vụ.
- Mạng lƣới giao dịch của Vietinbank Nhị Chiểu gồm có trụ sở chính, 1 phịng giao dịch loại I và 04 phòng giao dịch loại II.
Các phòng tại Chi nhánh đƣợc tổ chức theo mơ hình cơ cấu chức năng và thƣcc̣ hiêṇ theo nhiệm vụ đƣợc phân cơng. Các phịng chức năng trực tiếp
tham mƣu với Ban giám đốc theo linhh̃ vƣcc̣ minh̀ phu c̣trách vàcósƣ c̣phối hơpc̣ chăṭ chẽ với nhau trong quá trình tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ.
Tổng số cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh có 93 ngƣời, trong đó 79 lao động trong biên chế, 14 lao động hợp đồng; 03 ngƣời có trình độ thạc sỹ, 84 ngƣời có trình độ đại học, nam giới 40 ngƣời, nữ giới 53 ngƣời, tuổi đời bình quân là 34.
2.2 Phân tích SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức)2.2.1.Điểm mạnh (Strengths) 2.2.1.Điểm mạnh (Strengths)
So với các đối thủ cạnh tranh khác, Vietinbank Nhị Chiểu có nhiều điểm mạnh: Điểm mạnh nổi bật của Vietinbank nói chung và Vietinbank Nhị Chiểu nói riêng hiện nay là có một kênh phân phối rộng lớn, lại là thƣơng hiệu mạnh, có khả năng huy động vốn cao cùng với khả năng về phát triển sản phẩm mới so với các đối thủ cạnh tranh.
2.2.2.Điểm yếu (Weaknesses)
- Việc quản trị và điều hành, thực thi chiến lƣợc cịn thiếu linh hoạt; mơ hình tổ chức chƣa hợp lý. Do đó, để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi
Vietinbank Nhị Chiểu phải chủ động đầu tƣ đổi mới cả công nghệ lẫn cách thức quản lý....nhằm phù hợp với xu hƣớng hiện đại.
- Trình độ quản trị rủi ro và quản trị doanh nghiệp của Vietinbank nói chung, Vietinank Nhị Chiểu nói riêng so với các ngân hàng nƣớc ngoài trong khu vực và quốc tế cịn yếu.
- Giao dịch tại các NHTM nói chung hiện nay ngày càng phát triển, khiến lƣợng dữ liệu ngân hàng phát sinh ngày càng lớn, Vietinbank cũng không phải là ngoại lệ. Hệ thống công nghệ thông tin tuy vẫn hỗ trợ xử lý thông tin hàng ngày nhƣng đã để lộ một số điểm yếu. Ví dụ nhƣ dịch vụ e-banking, hiện tại số lƣợng khách hàng đăng ký của Vietinbank quá đông nên nhiều khi tốc độ xử lý của ngân hàng không thể đáp ứng kịp, dẫn đến nhiều khách hàng đăng ký mới rất lâu tạo đƣợc tài khoản.
- Vietinbank Nhị Chiểu còn hạn chế về mạng lƣới và kinh nghiệm trong thị trƣờng bán lẻ, khơng có nhiều chi nhánh, phịng giao dịch để có thể phục vụ khách hàng cá nhân đƣợc tốt hơn, thiếu kinh nghiệm về sản phẩm cũng nhƣ mô thức quản lý ngân hàng bán lẻ. Đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp ngân hàng bán lẻ. Chức năng nhiệm vụ trong công tác ngân hàng bán lẻ, ngân hàng bán buôn đƣợc quản lý phân tán, chia đều nhiệm vụ giữa các thành viên điều hành nên hạn chế việc phân công quản lý theo sản phẩm.
2.2.3 Cơ hội (opportunities)
- Cơ hội từ mơi trƣờng chính trị, pháp luật: Việt Nam ln đƣợc đánh giá là một trong những nƣớc có sự ổn định về chính trị và pháp luật cao trong khu vực và trên thế giới. Đây là nền tảng vững chắc cho việc phát triển kinh tế của đất nƣớc nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Trong thời gian tới, hệ thống pháp luật của Việt Nam sẽ trở nên gọn nhẹ và rõ ràng hơn. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, hàng loạt những văn bản pháp luật đã ra đời tạo một khung pháp lý tƣơng đối hoàn chỉnh cho phép hoạt động cung cấp dịch vụ của các TCTD nói chung và các NHTM nói riêng. Quốc hội đã thơng qua Luật Các Tổ Chức Tín Dụng số 47/2010/QH12, Luật Ngân Hàng Nhà Nƣớc số 46/2010/QH12 đã tạo đƣợc hàng lang pháp lý và quản lý điều hành vĩ mô lĩnh việc tiền tệ hoạt động ngân hàng đƣợc thuận lợi và hiệu quả hơn, bên cạnh đó Nhà nƣớc đã tiến hành rà soát các văn bản quy phạm pháp luật trong ngành ngân hàng để chỉnh sửa phù hợp với các cam kết quốc tế mà trƣớc hết là Hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ. Do đó, khn khổ thể chế về hoạt động ngân hàng ngày càng thơng thống và minh bạch hơn, góp phần từng bƣớc hạn chế phân biệt đối xử giữa các loại hình TCTD, phân biệt rõ hơn chức năng của NHNN và NHTM, nâng cao tính tự chủ và tự chịu trách nhiệm của các TCTD, đặc biệt trong hoạt động tín dụng, đồng thời thúc đẩy cạnh tranh và phát triển dịch vụ ngân hàng an toàn và hiệu quả.
- Cơ hội từ môi trƣờng kinh tế - xã hội: Với vài trị là tổ chức tài chính trung gian, hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam phụ thuộc rất lớn vào sự ổn định và phát triển của môi trƣờng kinh tế. Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động khó lƣờng, nền kinh tế Việt Nam từng bƣớc đƣợc ổn định và trên đà hồi phục đi nên tạo điều kiện cho khả năng hấp thụ vốn và hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân trên đà phát triển tăng trƣởng đi lên.
- Cơ hội từ môi trƣờng khoa học – công nghệ: Cùng với tốc độ phát triển của khoa học công nghệ trên thế giới và những ứng dụng vào Việt Nam, trong thời gian tới đây, cơ sở hạ tầng thông tin cho nền kinh tế cũng nhƣ các ứng dụng cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng sẽ ngày càng trở nên hiện đại. Môi trƣờng khoa học công nghệ sẽ tác động tới hoạt động ngân hàng trên ba mặt:
+ Hệ thống thông tin và quản lý khách hàng của bản thân ngân hàng đƣợc chuẩn hóa, liên kết, tập trung; từ đó cho phép ngân hàng có thể định hƣớng hoạt động của mình trên cơ sở hiểu rõ khách hàng mục tiêu.
+ Hệ thống xử lý và tác nghiệp tại ngân hàng đƣợc hiện đại hóa, chuẩn hóa cao, giúp ngân hàng cung ứng dịch vụ nhanh, chính xác tới khách hàng.
+ Hệ thống thơng tin của các khách hàng cũng liên tục đƣợc đổi mới và hồn thiện, giúp cho hoạt động của chính các khách hàng và việc giao dịch với ngân hàng trở nên thuận tiện hơn.
Những tác động này mở ra cơ hội phát triển đồng thời cũng đòi hỏi các NHTM Việt Nam, Vietinbank nói chung và Vietinbank Nhị Chiểu nói riêng phải có sự chuẩn bị mọi mặt: tài chính, nhân sự…để thích ứng nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.4 Thách thức (Threats).
- Đối với NHNN – cơ quan quản lý tiền tệ và hệ thống ngân hàng: hệ thống pháp luật của Việt Nam nói chung và hệ thống chính sách, pháp luật ngân hàng nói riêng hiện tuy đang tiếp tục đƣợc hồn thiện nhƣng thực tế vẫn cịn thiếu, chƣa đồng bộ và khá nhiều vấn đề chƣa phù hợp với thông lệ quốc tế. Việc mở cửa thị trƣờng tài chính nội địa sẽ làm tăng rủi ro thị trƣờng do các