CHƯƠNG II : SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Số liệu sử dụng
2.1.1 Số liệu từ khảo sát điều tra và phỏng vấn
a. Số liệu từ việc thực hiện khảo sát trên 100 khách hàng đang là khách hàng tại ACB chi nhánh Đông Đô trong khoảng thời gian từ 8/4/2019 - 19/4/2019
Để đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng DVPTD tại ngân hàng, em đã tiến hành tạo mẫu đánh giá (Phụ lục 1) gửi cho các khách hàng hiện hữu của ngân hàng bao gồm cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, khơng có sự phân biệt khách hàng mới hay khách hàng lâu năm.
Bài khảo sát lấy ý kiến được em tạo mẫu trên Google Biểu mẫu với 19 câu hỏi trong đó có 3 nhóm câu hỏi chính như sau:
- Loại câu hỏi thứ nhất: câu hỏi phân loại đối tượng khách hàng: khách hàng là khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp.
- Loại câu hỏi thứ hai: Chiếm số lượng lớn nhất: là nhóm câu hỏi về mức độ hài lịng của khách hàng đối với từng tiêu chí đánh giá được phân ra làm ba nhóm chính là cơ sở vật chất của ngân hàng, nhân tố con người và tiện ích sản phẩm, dịch vụ. Trong đó đối với mỗi yếu tố, khách hàng có thể lựa chọn 5 mức độ đó là: “Rất hài lịng”, “Hài lịng”, “Bình thường”, “Khơng hài lịng” và “Rất khơng hài lịng”
- Loại câu hỏi thứ ba: Khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ tại ACB chi nhánh Đơng Đơ hay khơng? Câu hỏi này có 3 sự lựa chọn là: “Có”, “Cũng tùy” và “Khơng”. Đây là câu hỏi mang tính quyết định cho thấy thái độ của khách hàng đối với tồn bộ q trình sử dụng, các nhân tố ảnh hưởng tới các DVPTD tại ngân hàng. Do có sự hạn chế về thời gian và một số điều kiện khác nên em chỉ tiến hành lấy mẫu đánh giá trên 100 khách hàng. Em đã gửi mẫu cho 100 khách hàng ngẫu nhiên tại ngân hàng, nhờ các anh chị khách hàng hoàn thành mẫu. 100 khách hàng ngẫu nhiên được chọn đều là những khách hàng vẫn cịn thơng tin liên lạc với các anh chị đang là nhân
viên tại chi nhánh, chính vì vậy rất dễ dàng để liên lạc để gửi bài khảo sát đến cho khách hàng. Đồng thời tất cả các câu hỏi trong bảng hỏi đều được đánh dấu bắt buộc trả lời nếu khơng trả lời thì khơng thể gửi lại bảng trả lời nên khơng có mẫu trả lời nào khơng đủ điều kiện hay nói cách khác là đã thu được đủ 100 câu trả lời đủ tiêu chuẩn.
b. Phỏng vấn, tham khảo từ các anh chị hiện đang là cán bộ, nhân viên tại ACB Đông Đô
2.1.2 Số liệu từ các báo cáo của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Em thực hiện thu thập số liệu từ các báo cáo sau:
Thứ nhất: Các số liệu tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2016, 2017 và 2018: Lợi nhuận từ DVPTD của các chi nhánh Thăng Long, Đông Đô, Hà Thành, Hà Nội qua các năm.
Thứ hai: Bài viết giới thiệu về ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng TMCP Á Châu được công bố trên website: http://acb.com.vn/: số lượng DVPTD tại ACB, các kênh phân phối hiện có của ACB
Thứ ba: Các số liệu được cung cấp từ “Báo cáo dịch vụ khách hàng - Phòng dịch vụ khách hàng ACB - chi nhánh Đông Đô” và “Báo cáo tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh - Phòng tổng hợp ACB - Chi nhánh Đông Đô” về số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ được cung cấp, doanh thu từ các dịch vụ trong 3 năm 2016 - 2018.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu được thực hiện dựa trên việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
2.2.1 Phương pháp thống kê
Thống kê là một phương pháp nghiên cứu khoa học đã xuất hiện từ rất lâu và rất hữu hiệu trong việc nghiên cứu.
Theo Wikipedia Tiếng Việt: “Thống kê là nghiên cứu của tập hợp nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm phân tích, giải thích, trình bày và tổ chức dữ liệu . Khi áp dụng thống trong khoa học, công nghiệp hoặc các vấn đề xã hội, thông lệ là bắt đầu với tổng thể thống kê hoặc một quá trình mơ hình thống kê sẽ được nghiên cứu. Tổng thế có thể
gồm nhiều loại khác nhau như tất cả mọi người đang sống trong một đất nước hay tập hợp các phân tử của tinh thể. Nó đề cập tới tất cả các khía cạnh của dữ liệu bao gồm việc lập kế hoạch, thu thập dữ liệu mẫu cho các cuộc khảo sát và thí nghiệm.”
Trong bài viết của mình, em đã dùng phương pháp này để thống kê lại số liệu về doanh thu - lợi nhuận từ DVPTD, từ hoạt động kinh doanh của ACB Đông Đô; số lượng khách hàng, số lượng kênh phân phối của ngân hàng
2.2.2 Phương pháp so sánh
Phương pháp này được để đánh giá sự thay đổi, xu hướng biến động, sự thay đổi của các chỉ tiêu được nghiên cứu. Các chỉ tiêu được nghiên cứu được so sánh lẫn nhau, so sánh với chính nó trong q khứ hoặc giữa các mơi trường, điều kiện khác nhau.
Để thực hiện phương pháp so sánh, có thể thực hiện qua việc:
Thứ nhất: So sánh tuyệt đối: là biện pháp dựa trên hoàn toàn những con số tuyệt đối để đánh giá quy mô, khối lượng, giá trị của sự biến đổi của một chỉ tiêu trong một khoảng thời gian, địa điểm cụ thể.
Thứ hai: So sánh tương đối:đánh giá mức độ biến động tương đối của đối tượng là kết quả từ sự so sánh giữa thực tế với số gốc đã được điều chỉnh theo một hệ số chỉ tiêu có liên quan theo hướng quyết định quy mơ của chỉ tiêu phân tích.
Thứ ba: So sánh bình qn: Để đánh giá được tình hình chung, đặc điểm sự biến động chung về mặt số lượng, chất lượng của chỉ tiêu được đánh giá.
Trong bài viết của mình em sử dụng chủ yếu phương pháp so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối về giá trị và tỷ lệ lợi nhuận DVPTD mà chi nhánh Đông Đô mang lại so với các chi nhánh khác trên địa bàn; đánh giá sự tăng trưởng phát triển trong quy mô, lợi nhuận DVPTD tại ACB Đông Đô qua 3 năm 2016 - 2018
2.2.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp
Đây là phương pháp được thực hiện dựa trên việc xem xét, đánh giá những nghiên cứu đã có trước, những kết quả đã có sẵn trong q khứ. Phân tích là việc xem xét, nghiên cứu đối tượng ở nhiều mặt khác nhau, những bộ phận riêng lẻ để tìm ra đặc tính, đặc
điểm của đối tượng. Tổng hợp là việc liên kết, kết hợp lại các mặt, các bộ phận riêng biệt đã được bóc tách ban đầu để có được cái nhìn chung, tổng qt về đối tượng. Dựa trên những kết quả có sẵn, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá lại theo mục đích nghiên cứu của mình sao cho phù hợp và đúc rút ra những kết qủa bổ ích, có giá trị phù hợp với nghiên cứu của mình.
Trong bài viết của mình, em tổng hợp lại số lượng khách hàng, kênh phân phối, lợi nhuận từ DVPTD trong 3 năm 2016 - 2018 để làm cơ sở phân tích cũng như làm cơ sở cho phương pháp so sánh bên trên.
2.2.4 Phương pháp điều tra
Điều tra là phương pháp nghiên cứu khoa học thông qua việc tiến hành khảo sát lấy mẫu trên một nhóm đối tượng cụ thể. Việc điều tra khảo sát sẽ được thực hiện trong một phạm vi, thời gian nhất định để qua đó tìm ra được quy luật phân bổ, đặc điểm, tính chất của đối tượng nghiên cứu.
Phương pháp điều tra là một phương pháp nghiên cứu có mục đích, được thực hiện theo một kế hoạch rõ ràng về đối tượng, thời gian, địa điểm lấy mẫu điều tra. Việc tiến hành điều tra như thế nào cũng có ảnh hưởng rất nghiêm trọng tới kết quả điều tra. Phương pháp điều tra được sử dụng phổ biến nhất hiện nay là phương pháp bảng hỏi - Anket. Anket là một hệ thống những câu hỏi được hệ thống sẵn và có phương án trả lời cho người được khảo sát lựa chọn dựa theo quan điểm, nhận thức, đánh giá riêng của bản thân. Hệ thống câu hỏi Anket có thể thực hiện dưới 2 hình thức đó là Anket đóng (tức là chỉ có những câu trả lời nhất định mà người được khảo sát phải lựa chọn câu trả lời trong nhóm đã được đưa ra) và Anket mở (tức là hệ thống câu hỏi mà ngồi những câu trả lời sẵn có do người thực hiện khảo sát lập ra thì người trả lời cịn có thể bổ sung thêm câu trả lời theo quan điểm riêng của mình).
Trong bài điều tra của mình, em lựa chọn thực hiện điều tra theo phương pháp bảng hỏi Anket đóng: thực hiện bảng hỏi Anket trên 100 khách hàng của chi nhánh Đơng Đơ (như đã phân tích ở mục 2.1.1)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Từ việc tổng hợp, phân tích các số liệu được trích dẫn từ các nguồn bên trên, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu được sử dụng, em có thể phân tích, đánh giá thực trạng về dịch vụ phi tín dụng tại ACB Đơng Đơ. Các kết quả này sẽ được phục vụ cho việc phân tích, đánh giá cũng như hồn thiện chương 3 của bài luận.
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU - BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chính thức được cấp giấy phép hoạt động lần đầu vào ngày 19/5/1993 và bắt đầu hoạt động với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng.
Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định rõ nguyên tắc hoạt động của mình chính là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả” cùng với đối tượng khách hàng chính là nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực kinh tế tư nhân.
Cho đến nay ACB đã có đến 350 chi nhánh - phịng giao dịch cùng với 11000 máy ATM hiện đại và 850 đại lý Western Union trên khắp cả nước (theo số liệu cơng bố trên website của ACB). Trước đó, ACB đã cho thấy tiềm năng vơ cùng lớn của mình khi là ngân hàng đầu tiên cung ứng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union vào năm 1994 đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ thanh toán quốc tế Master Card (năm 1996) và thẻ Visa (năm 1997). Thời điểm đó, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt này vẫn cịn khá mới mẻ, đi đón đầu xu thế, ACB cho thấy mình là một ngân hàng rất nhanh nhạy với thị trường và đã có quyết định đúng đắn, bằng chứng là cho đến bây giờ các loại thẻ thanh toán quốc tế (Master Card, Visa, JCB) ngày càng trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên thị trường.
Sau hơn 25 năm hình thành và phát triển ACB ngày càng chứng tỏ vị trí của mình và nhận được sự tin tưởng lớn từ phía khách hàng với quy mô tổng tài sản liên tục tăng và tốc độ phát triển kinh tế những năm gần đây luôn đạt từ 6% - 7% thuộc nhóm cao nhất trong khu vực Đơng Nam Á.
Nhưng ln có một điều vẫn khơng thay đổi trong suốt hơn 25 năm qua đó là ACB ln chú trọng vào việc đào tạo nhân lực. Ngay từ những năm đầu ACB đã tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại sớm thơng qua chương trình đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo, nhân viên cán bộ trong suốt 2 năm. Từ đó đến nay ACB vẫn ln liên tục yêu cầu nhân viên tham gia các lớp đào tạo cả về nghiệp vụ và kỹ năng để nâng cao chuyên
mơn trình độ, nâng cao chất lượng nhân lực - được coi là giá trị cốt lõi tạo nên giá trị của ACB.
về chi nhánh Đơng Đơ thì đây là một chi nhánh khá mới của ACB, được khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 11/11/2014 tại tòa nhà Golden Land số 275 Nguyễn Trãi - Phương Thanh Xuân Trung - Quận Thanh Xuân - Hà Nội tuy là một chi nhánh mới nhưng cũng đang có sự phát triển rất nhanh chóng và hiệu quả.
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018
3.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần
A Châu Chi nhánh Đông Đô
Hầu hết các DVPTD có trên thị trường đều được ACB thiết kế để phù hợp với đặc thù điều kiện hiện có của ngân hàng và dành cho riêng đối tượng khách hàng của ngân hàng. ACB chi nhánh Đông Đô cũng cung ứng tới khách hàng tất cả các dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng mà ACB đang có. Cụ thể, hiện nay tại chi nhánh Đơng Đơ đang triển khai phát triển các dịch vụ sau:
a. Dịch vụ tài khoản:
Tài khoản mà ACB Chi nhánh Đông Đô cung cấp cho khách hàng bao gồm cả tài khoản dành cho cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh Đông Đô vẫn có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch khác của ACB, đảm bảo an toàn cho tài khoản cũng như thực hiện nhiều tính năng tài khoản online.
Các loại tài khoản đang được triển khai hiện nay:
- Cá nhân: tài khoản sinh viên, tài khoản ghi nợ thông thường, tài khoản thương gia, tài khoản EB
- Doanh nghiệp: tài khoản doanh nghiệp chọn số đẹp, tài khoản vượt trội
b. Dịch vụ thanh toán:
Bao gồm cả dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
Khách hàng khi thực hiện thanh tốn, chuyển tiền tại ACB có thể chuyển tiền trong và ngồi hệ thống đều rất nhanh chóng. Đồng thời ACB cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền được đánh giá là nhanh nhất thế giới - Western Union, tất nhiên, dịch vụ này có trên tồn bộ hệ thống của ACB bao gồm cả chi nhánh Đơng Đơ.
Đối với thanh tốn quốc tế, đây là mảng dịch vụ phát triển rất mạnh tại ACB, chi nhánh Đông Đô cũng đang lên kế hoạch triển khai phát triển các dịch vụ này, bao gồm:
- Chuyển tiền bằng điện: ACB thực hiện chuyển tiền qua hệ thống chuyển tiền SWIFT - giúp cho việc chuyển cũng như nhận tiền trong và ngồi nước được thực hiện nhanh chóng và an toàn hơn. Đặc biệt với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, ACB còn cung cấp dịch vụ: thanh tốn tiền hàng nhập khẩu, phí hoa hồng, dịch vụ, nợ vay,... cho đối tác, chuyển doanh thu thu được một cách hợp pháp về nước (đối với nhà đầu tư nước ngoài), chuyển vốn đầu tư ra nước ngoài.
- Dịch vụ nhờ thu: D/A hoặc D/P
- Dịch vụ thư tín dụng: L/C nhập khẩu (ACB là một trong số ít NHTM Việt Nam cung
cấp dịch vụ thư tín dụng L/C UPAS - L/C trả chậm, thanh toán trả ngay), L/C xuất khẩu
c. Dịch vụ thẻ:
ACB chi nhánh Đông Đô và tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch khác ln cố gắng giới thiệu, triển khai phát triển các dịch vụ thẻ tối ưu nhất tới khách hàng của mình. Thẻ được phát hành ra có những tiện ích đi kèm phù hợp với nhiều mục đích, nhu cầu sử dụng khác nhau, cụ thể, hiện nay tại ACB nói chung cũng nhu ACB chi nhánh Đơng Đơ nói riêng đang có các loại thẻ sau gửi đến khách hàng:
- Thẻ ghi nợ nội địa: ACB2GO
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Visa, Master Card, JCB - Thẻ tín dụng nội địa: ACB Express
- Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng từ các thương hiệu Visa, Master Card, JCB (với nhiều hạng thẻ khác nhau)
- Thẻ trả trước: prepaid: ACB Visa Prepaid, ACB Visa Prepaid Travel, ACB Master Card Prepaid và ACB JCB Prepaid
Thẻ của ACB được chấp nhận thanh toán ở rất nhiều nơi, khi sử dụng thẻ khách hàng có thể thực hiện thanh tốn hàng hóa dịch vụ một cách dễ dàng. Đặc biệt hiện nay các hãng thẻ quốc tế, nhất là JCB có ngày càng nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho