CHƯƠNG II : SỐ LIỆU SỬ DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phầ nÁ Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chính thức được cấp giấy phép hoạt động lần đầu vào ngày 19/5/1993 và bắt đầu hoạt động với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng.
Ngay từ những ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định rõ nguyên tắc hoạt động của mình chính là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn và hiệu quả” cùng với đối tượng khách hàng chính là nhóm khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực kinh tế tư nhân.
Cho đến nay ACB đã có đến 350 chi nhánh - phịng giao dịch cùng với 11000 máy ATM hiện đại và 850 đại lý Western Union trên khắp cả nước (theo số liệu cơng bố trên website của ACB). Trước đó, ACB đã cho thấy tiềm năng vơ cùng lớn của mình khi là ngân hàng đầu tiên cung ứng dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union vào năm 1994 đồng thời cũng là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ thanh toán quốc tế Master Card (năm 1996) và thẻ Visa (năm 1997). Thời điểm đó, phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt này vẫn cịn khá mới mẻ, đi đón đầu xu thế, ACB cho thấy mình là một ngân hàng rất nhanh nhạy với thị trường và đã có quyết định đúng đắn, bằng chứng là cho đến bây giờ các loại thẻ thanh toán quốc tế (Master Card, Visa, JCB) ngày càng trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi trên thị trường.
Sau hơn 25 năm hình thành và phát triển ACB ngày càng chứng tỏ vị trí của mình và nhận được sự tin tưởng lớn từ phía khách hàng với quy mô tổng tài sản liên tục tăng và tốc độ phát triển kinh tế những năm gần đây luôn đạt từ 6% - 7% thuộc nhóm cao nhất trong khu vực Đơng Nam Á.
Nhưng ln có một điều vẫn khơng thay đổi trong suốt hơn 25 năm qua đó là ACB ln chú trọng vào việc đào tạo nhân lực. Ngay từ những năm đầu ACB đã tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại sớm thơng qua chương trình đào tạo cho đội ngũ lãnh đạo, nhân viên cán bộ trong suốt 2 năm. Từ đó đến nay ACB vẫn ln liên tục u cầu nhân viên tham gia các lớp đào tạo cả về nghiệp vụ và kỹ năng để nâng cao chuyên
mơn trình độ, nâng cao chất lượng nhân lực - được coi là giá trị cốt lõi tạo nên giá trị của ACB.
về chi nhánh Đơng Đơ thì đây là một chi nhánh khá mới của ACB, được khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 11/11/2014 tại tòa nhà Golden Land số 275 Nguyễn Trãi - Phương Thanh Xuân Trung - Quận Thanh Xuân - Hà Nội tuy là một chi nhánh mới nhưng cũng đang có sự phát triển rất nhanh chóng và hiệu quả.
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đông Đô giai đoạn 2016 - 2018
3.2.1 Các dịch vụ phi tín dụng đang được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần
A Châu Chi nhánh Đông Đô
Hầu hết các DVPTD có trên thị trường đều được ACB thiết kế để phù hợp với đặc thù điều kiện hiện có của ngân hàng và dành cho riêng đối tượng khách hàng của ngân hàng. ACB chi nhánh Đông Đô cũng cung ứng tới khách hàng tất cả các dịch vụ nói chung và DVPTD nói riêng mà ACB đang có. Cụ thể, hiện nay tại chi nhánh Đơng Đơ đang triển khai phát triển các dịch vụ sau:
a. Dịch vụ tài khoản:
Tài khoản mà ACB Chi nhánh Đông Đô cung cấp cho khách hàng bao gồm cả tài khoản dành cho cá nhân và doanh nghiệp. Khách hàng mở tài khoản tại chi nhánh Đông Đô vẫn có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch khác của ACB, đảm bảo an tồn cho tài khoản cũng như thực hiện nhiều tính năng tài khoản online.
Các loại tài khoản đang được triển khai hiện nay:
- Cá nhân: tài khoản sinh viên, tài khoản ghi nợ thông thường, tài khoản thương gia, tài khoản EB
- Doanh nghiệp: tài khoản doanh nghiệp chọn số đẹp, tài khoản vượt trội
b. Dịch vụ thanh toán:
Bao gồm cả dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế.
Khách hàng khi thực hiện thanh tốn, chuyển tiền tại ACB có thể chuyển tiền trong và ngồi hệ thống đều rất nhanh chóng. Đồng thời ACB cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển tiền được đánh giá là nhanh nhất thế giới - Western Union, tất nhiên, dịch vụ này có trên tồn bộ hệ thống của ACB bao gồm cả chi nhánh Đơng Đơ.
Đối với thanh tốn quốc tế, đây là mảng dịch vụ phát triển rất mạnh tại ACB, chi nhánh Đông Đô cũng đang lên kế hoạch triển khai phát triển các dịch vụ này, bao gồm:
- Chuyển tiền bằng điện: ACB thực hiện chuyển tiền qua hệ thống chuyển tiền SWIFT - giúp cho việc chuyển cũng như nhận tiền trong và ngồi nước được thực hiện nhanh chóng và an toàn hơn. Đặc biệt với các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, ACB còn cung cấp dịch vụ: thanh tốn tiền hàng nhập khẩu, phí hoa hồng, dịch vụ, nợ vay,... cho đối tác, chuyển doanh thu thu được một cách hợp pháp về nước (đối với nhà đầu tư nước ngoài), chuyển vốn đầu tư ra nước ngoài.
- Dịch vụ nhờ thu: D/A hoặc D/P
- Dịch vụ thư tín dụng: L/C nhập khẩu (ACB là một trong số ít NHTM Việt Nam cung
cấp dịch vụ thư tín dụng L/C UPAS - L/C trả chậm, thanh toán trả ngay), L/C xuất khẩu
c. Dịch vụ thẻ:
ACB chi nhánh Đông Đô và tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch khác ln cố gắng giới thiệu, triển khai phát triển các dịch vụ thẻ tối ưu nhất tới khách hàng của mình. Thẻ được phát hành ra có những tiện ích đi kèm phù hợp với nhiều mục đích, nhu cầu sử dụng khác nhau, cụ thể, hiện nay tại ACB nói chung cũng nhu ACB chi nhánh Đơng Đơ nói riêng đang có các loại thẻ sau gửi đến khách hàng:
- Thẻ ghi nợ nội địa: ACB2GO
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Visa, Master Card, JCB - Thẻ tín dụng nội địa: ACB Express
- Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ tín dụng từ các thương hiệu Visa, Master Card, JCB (với nhiều hạng thẻ khác nhau)
- Thẻ trả trước: prepaid: ACB Visa Prepaid, ACB Visa Prepaid Travel, ACB Master Card Prepaid và ACB JCB Prepaid
Thẻ của ACB được chấp nhận thanh toán ở rất nhiều nơi, khi sử dụng thẻ khách hàng có thể thực hiện thanh tốn hàng hóa dịch vụ một cách dễ dàng. Đặc biệt hiện nay các hãng thẻ quốc tế, nhất là JCB có ngày càng nhiều chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng có thẻ của hãng khi thanh tốn tại các nhà hàng, quán ăn, cửa hàng,.. .do vậy thẻ ACB ngày càng trở nên phổ biến hơn, không chỉ thuận thiện khi giao dịch mà khách hàng còn nhận được rất nhiều ưu đãi lớn.
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB có 2 dịch vụ chính: Internet banking và Mobile Banking
Bên cạnh đó ACB cũng đang hồn thiện hơn ứng dụng ACB Safekey để khách hàng sử dụng dễ hàng hơn, giao dịch thuận tiện, nhanh chóng hơn mà vẫn đảm bảo an toàn
e. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Tại chi nhánh Đơng Đơ cũng như tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch khác, dịch vụ mua bán - chuyển đổi ngoại tệ là một dịch vụ truyền thống nhưng không thể thiếu chỉ cần phục vụ mục đích được pháp luật cho phép. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là một hoạt động an tồn đối với ngân hàng, ít rủi ro nhưng vẫn đem lại mức thu nhập tốt cho ngân hàng.
Ngoài ra, khi khách hàng sử dụng dịch vụ này, ACB cũng có rất nhiều gói sản phẩm có thể bán chéo ln cho đối tượng khách có nhu cầu mua bán, chuyển đổi ngoại tệ. Qua đó đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng cũng như mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
f. Dịch vụ chi lương cho doanh nghiệp
Được cung cấp cho những doanh nghiệp có từ 5 nhân viên trở lên. Dịch vụ chi lương mang lại cho ACB thêm được không những thu nhập từ việc chuyển lương mà còn
khai thác được thêm lượng khách hàng mới (là nhân viên của công ty) và thu nhập từ việc nhân viên sử dụng tài khoản lương của mình. Có thể nói đây là một dịch vụ mà khi được cung ứng ra cho các doanh nghiệp, ACB đang gián tiếp cung ứng tới khách hàng nhiều dịch vụ khác (tài khoản, thẻ, dịch vụ ngân hàng hiện đại,...)
g. Dịch vụ bảo lãnh
ACB cung cấp đến khách hàng nhiều loại hình bảo lãnh khác nhau: - Bảo lãnh thanh toán
- Bảo lãnh dự thầu
- Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước
h. Dịch vụ bảo hiểm
Hiện nay ACB đang liên kết với các công ty bảo hiểm Prudential, Công ty Bảo hiểm Quốc tế Mỹ (AIA), Bảo Viêt. Đặc biệt hiện nay chương trình bảo hiểm được triển khai phát triển nhiều nhất tại ACB cũng như tại chi nhánh Đơng Đơ là chương trình bảo hiểm của AIA.
3.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu chi nhánh Đông Đô giai đoan 2016 - 2018 theo các tiêu chí
a. Phân tích dựa trên nhóm chỉ tiêu định tính
Em thực hiện phân tích các chỉ tiêu định tính dựa trên kết quả từ bảng hỏi trên 100 khách hàng qua đó đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về yếu tố liên quan đến môi trường giao dịch và điều kiện cơ sở vật chất; về tiện ích sản phẩm; về đội ngũ cán bộ nhân viên tại ngân hàng.
Dưới đây là kết quả mẫu đánh giá: * Về phân loại đối tượng khách hàng
Trong số 100 khách hàng được gửi mẫu ngẫu nhiên, có 62% khách hàng là khách hàng cá nhân và 38% là đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
100 9 0 8 0 7 0 6 0 5 0 4 0 3 0 2 42 JJ>=6 Mạng lưới giao dịch I' Λ Cơ sở vật chất tại NH [VALU E] 4 ■ 53 38 I ' Nơi để H 43 48 I r Khu vực chờ, giao dịch r ■ Rất khơng hài lịng 0 0 0 0 ■ Khơng hài lịng 0 1 4 2 ■ Bình thường 42 53 53 43 ■ Hài lòng 52 39 38 48 ■ Rất hài lòng 6 7 5 7
Biểu đồ 3.1. Phân loại khách hàng tham gia khảo sát
Loại khách hàng
■Doanh nghiệp
■Cá nhân
“Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả ”
Kết quả phân loại này là hoàn toàn phù hợp với điều kiện hiện tại của chi nhánh. Với tình hình hiện tại, lượng khách hàng chủ yếu của chi nhánh là các khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa phải là đối tượng khách hàng chính. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh cũng xác định nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là đối tượng tiềm năng và đang được triển khai phát triển trong thời gian này. Chính vì vậy, tuy tỉ trọng chưa cao nhưng cũng không bị quá thấp.
* Về môi trường giao dịch và điều kiện cơ sở vật chất
Đối với nhóm tiêu chí này, em đưa ra các chỉ tiêu sau cho khách hàng đánh giá:
- Mạng lưới giao dịch của chi nhánh - Cơ sở vật chất tại ngân hàng
49
- Nơi để xe cho khách hàng
- Khu vực ngồi chờ, thực hiện giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch Ket quả khảo sát như sau:
“Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả ”
Đối với cả 4 chỉ tiêu đều khơng có bất kỳ khách hàng nào đánh giá “Rất khơng hài lịng”, đồng thời số lượng khách hàng đánh giá “Rất hài lịng” cũng rất ít và khá đồng đều, dao động từ 5% - 7% trên tổng số khách hàng đánh giá. Trong đó chỉ tiêu về cơ sở vật chất và khu vực cho khách hàng chờ, giao dịch được đánh giá “rất hài lòng” cao nhất - ở mức 7%. Hai chỉ tiêu này chỉ được đánh giá khi khách hàng đã trực tiếp đến ngân hàng.
Hầu hết các khách hàng đánh giá “Hài lòng” hoặc “Binh thường” đối với chất lượng cơ sở vật chất tại ngân hàng. Cụ thể có 39% đánh giá “hài lịng” và 53% đánh giá “bình thường”. Như vậy, số lượng khách hàng đánh giá “bình thường” về cơ sở vật
chất chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm quá nửa số lượng khách hàng đánh giá. Duy nhất chỉ có 1% khách hàng đánh giá “khơng hài lịng” với chất lượng cơ sở vật chất tại ngân hàng. Nhìn chung đây là chỉ tiêu được đánh giá khá cao, có tỷ lệ “rất hài lịng” cao nhất và “khơng hài lịng” thì thấp nhất.
về mạng lưới giao dịch, có 52% khách hàng đánh giá là “hài lịng” với mạng lưới giao dịch tại đây và 42% khách hàng cho rằng mạng lưới giao dịch “bình thường”. Giữa 2 tiêu chí “hài lịng” và “bình thường” khơng có sự chênh lệch quá lớn, đồng thời chỉ tiêu này có tỷ lệ đánh giá “rất hài lịng” cũng khá cao - ở mức 6% và khơng có khách hàng nào đánh giá “khơng hài lịng” và “rất khơng hài lịng”. Như vậy mạng lưới giao dịch cũng được đánh giá khá tốt và đồng đều, đây cũng là chỉ tiêu có tỷ lệ đánh giá “hài lịng” ở mức cao nhất trong nhóm.
về nơi để xe, số lượng khách hàng đánh giá “hài lịng” hay “bình thường” gần như tương đương với chỉ tiêu cơ sở vật chất, cụ thể tỷ lệ đánh giá lần lượt là 38% và 53/5. Tuy nhiên, đáng chú ý nhất đây lại là chỉ tiêu được đánh giá khơng hài lịng cao nhất, với 4% khách hàng đánh giá và cũng là chỉ tiêu có lượng đánh giá rất hài lịng thấp nhất, 5%. Như vậy, vấn đề nơi để xe là một vấn đề được khách hàng rất quan tâm đến. Thực tế, dù là ngân hàng hay bất cứ địa điểm nào có chỗ để xe rộng rãi, thuận tiện cũng đều là một điểm cộng rất lớn. Sau khi quan sát nơi gửi xe của một số phòng giao dịch trong chi nhánh (PGD Huỳnh Thúc Kháng, PGD Hoàng Cầu, PGD Kim Liên và PGD Ô Chợ Dừa) em nhận thấy khu vực để xe của các phòng đều là vỉa hè trước mặt ngân hàng, với mặt tiền khoảng 3m - 5m. Khu vực này để cả xe của nhân viên và khách hàng đến giao dịch nên dù khơng có khách hàng đến thì ở đây vẫn có xe, và khi khách đến đơng thì xe phải để tràn sang các địa chỉ bên cạnh (ví dụ như PGD Huỳnh Thúc Kháng phải để xe sang phía bên Nhà Hàng Ao Ta ở bên cạnh - số 31 Huỳnh Thúc Kháng hoặc tầng hầm của tòa nhà UDIC số 27 Huỳnh Thúc Kháng; PGD Hoàng Cầu phải để xe sang khu vực đối diện đường). Mặc dù có bảo vệ trơng xe nhưng đây vẫn là một điểm trừ lớn với ngân hàng, vừa gây mất thẩm mỹ vừa khiến khách hàng khơng hài lịng với ngân hàng.
Chỉ tiêu cuối cùng là khu vực chờ, thực hiện giao dịch là chỉ tiêu có lượng khách đánh giá “hài lịng” và “bình thường” khá đồng đều ở mức 48% và 43% đồng thời cũng có
■ Rất khơng hài lịng 0 0 2 0 0 0 0 ■ Khơng hài lịng 3 15 0 0 1 0 2 ■ Bình thường 57 63 56 51 44 57 47 ■ Hài lòng 35 21 38 44 45 37 43 ■ Rất hài lòng 5 1 4 5 9 6 8
lượng đánh giá “rất hài lòng” cao nhất ở mức 7%. Có thể thấy khách hàng đang đánh giá khá cao chỉ tiêu này, cách ngân hàng bố trí khơng gian bên trong, khu vực để khách hàng ngồi chờ, để nhân viên đón tiếp - trao đổi riêng với khách hàng và khu vực thực hiện giao dịch vẫn đang được khách hàng đánh giá rất cao, có thể hiểu là vẫn đang tạo được sự thoải mái cho khách hàng. Bên cạnh đó, mức độ đánh giá “khơng hài lịng” chỉ ở mức 2% cũng là một con số khá tốt.