CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Thực trạng Hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
3.2.1 Chính sách sản phẩm
Trong q trình hoạt động, LienVietPostBank khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ theo mơ hình đặt khách hàng làm trọng tâm (customer - centric model). Việc xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo hướng lựa chọn thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà khách hàng chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng được LienVietPostBank lựa chọn và áp dụng thường xuyên
Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm từ năm 2010 – 2014
Stt Năm
1 2010
Stt Năm
4 2013đổi tiền tệ; Gói sản phẩm SME 6 ưu đãi; Gói sản phẩm LienVietPostBank – Ưu đãi xuất khẩu;
- Thẻ và Ngân hàng điện tử: thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Chuẩn, Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP, Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Trao ngay, Thẻ Ghi nợ nội địa Thế hệ mới, Thẻ ghi nợ nội địa kiêm Thẻ sinh viên; Thẻ thanh tốn LienVietPostBank – Tiện ích trọn gói trong tầm tay; Ví điện tử; SMS banking; Internet banking
- Dịch vụ khác: Thu hộ tiền điện; Thu hộ tiền nước, Thu hộ cước viến thông;Thu hộ Ngân sách nhà nước
- Dành cho khách hàng cá nhân: Tiết kiệm cá nhân; Tiền gửi và tài khoản giao dịch; Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện; Tín dụng nơng nghiệp nơng thơn; Tiết kiệm Hoa Trạng ngun; Chương trình cho vay ưu đãi “Đồng hành cùng nhà nơng
5 2014chăm sóc cây cao su, cà phê, hồ tiêu” ; Đề án “5.000 tỷ đồng cho vay ưu đãi nông nghiệp, nông thôn; Sản phẩm Cho vay mua nhà dự án – Tín dụng An cư
- Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Cho vay thương mại; Bảo lãnh thanh tốn, Tài trợ cho hoạt động Chính phủ;
Stt Năm
Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng cá nhân:
Năm 2013 đã chứng kiến những bước chuyển mình mạnh mẽ trong cơng tác nghiên cứu, phát triển và tiếp thị sản phẩm mới của Khối Sản phẩm. Theo đó, đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân, LienVietPostBank đã chọn những hướng đi riêng tạo sự khác biệt trên thị trường với chuỗi sản phẩm mới như: Tín dụng hưu trí, Sản phẩm cho vay xây/sửa nhà cho thuê, Cho vay VND lãi suất USD, Cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm - Tín dụng thân nhân,...
- Chương trình cho vay ưu đãi “Đồng hành cùng nhà nơng chăm sóc cây cao su, cà phê, hồ tiêu” và đề án “5.000 tỷ đồng cho vay ưu đãi nông nghiệp, nơng thơn có bảo hiểm từ thiện lãi suất khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) giai
đoạn 2013 – 2015” tuy mới triển khai nhưng đã nhận được phản hồi tích cực từ thị trường. Điều này khẳng định cam kết của LienVietPostBank trong việc hưởng ứng chính sách tín dụng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thực hiện
chính sách Tam Nơng của Đảng.
- Sản phẩm Cho vay mua nhà dự án – Tín dụng An cư với lãi suất cạnh tranh và thủ tục nhanh chóng thuận tiện, phương thức trả nợ linh hoạt, hạn mức cho vay cao đặc biệt với một số dự án khách hàng được ân hạn nợ gốc lên đến 01 năm.Tín dụng An cư giúp khách hàng có thể sở hữu căn hộ mơ ước và linh động trong kế hoạch tài chính.
- Bên cạnh đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng, cơng tác huy động vốn cũng được LienVietPostBank ưu tiên phát triển. Các sản phẩm huy động không chỉ phục vụ nhu cầu gửi tiền của số đơng khách hàng mà cịn được thiết kế để phục vụ cho những nhu cầu đặc biệt của khách hàng về kỳ hạn, về lãi suất, phương thức gửi tiền như: Sản phẩm Tiết kiệm Priority, Tiền gửi/ tiết kiệm kỳ hạn lẻ ngày, Tiết kiệmHoa Trạng Nguyên,…
Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp
Năm 2013 là năm đầy thách thức đối với hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng. Sự suy giảm của kinh tế trong nước và thế giới đã ảnh hưởng đáng kể đến khả năng hấp thụ nguồn vốn của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, LienVietPostBank đã khơng ngừng nghiên cứu và triển khai các giải pháp tài chính nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng theo biến động thị trường và bám sát định hướng của HĐQT và Ban Tổng Giám đốc.
LienVietPostBank đã triển khai nhiều sản phẩm dành cho Khách hàng Doanh nghiệp như: Cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn, Hỗ trợ từ sản xuất đến phân phối, Cho vay mua ô tô, Cho vay thấu chi doanh nghiệp, Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, Các dự án có nguồn vốn nước ngồi giá rẻ,… Hầu hết các sản phẩm được LienVietPostBank ban hành kịp thời, nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của Khách hàng Doanh nghiệp trong q trình sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh đó, nhiều chương trình và dự án cũng được ban hành đồng bộ nhằm thúc đấy hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa như: Chương trình Tín dụng khơng khó – Lãi suất giảm đến 3,5%/ năm, Chương trình Điều chỉnh lãi suất cho vay VND đối với một số lĩnh vực, ngành kinh tế, Chương trình cho vay thu mua tạm trữ lúa gạo, Tài trợ các Dự án thủy điện…
Một số sản phẩm tiêu biểu dành cho Khách hàng Doanh nghiệp:
- Gói sản phẩm SME 6 ưu đãi: hỗ trợ các Doanh nghiệp vừa và nhỏ có nhu cầu vay giá rẻ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. SME 6 giúp khách hàng tăng hiệu quả sử dụng nguồn vốn đồng thời khách hàng sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi đa dạng của gói sản phẩm như: ưu đãi lãi suất, miễn phí dịch vụ chuyển
tiền, internet banking, ủy thác thanh toán lương, tăng tỷ lệ bảo lãnh tối đa trên giá trị tài sản bảo đảm ...
- Gói sản phẩm LienVietPostBank – Ưu đãi xuất khẩu dành cho các Doanh nghiệp thực hiện xuất khẩu hàng hóa hoặc dịch vụ có nhu cầu vay vốn để thực hiện Hợp đồng xuất khẩu thanh toán bằng ngoại tệ theo phương thức L/C, D/A, D/P, TTR, CAD. Gói sản phẩm này giúp khách hàng hạn chế rủi ro thông qua việc xác định tỷ giá bán ngoại tệ ngay tại thời điểm vay vốn đồng thời giảm chi phí và tăng hiệu quả sử dụng vốn.
- Cho vay mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh: với thủ tục vay vốn đơn giản, thời gian xử lý khoản vay nhanh chóng, Khách hàng được tư vấn thông tin liên quan đến lĩnh vực hoạt động của Doanh nghiệp, đồng thời được chia sẻ giải pháp tài chính, cơng nghệ, quản lý,… nhằm tiết kiệm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.
Sản phẩm Thẻ và Ngân hàng điện tử - Phát triển sản phẩm thẻ
Ra đời từ năm 2011, sản phẩm Thẻ LienVietPostBank với nhiều dòng sản phẩm đa dạng, hướng đến cộng đồng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng như: thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Chuẩn, Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP, Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Trao ngay, Thẻ Ghi nợ nội địa Thế hệ mới, Thẻ ghi nợ nội địa kiêm Thẻ sinh viên,…Thẻ thanh tốn LienVietPostBank dù có tuổi đời non trẻ nhưng bước đầu đã chiếm được niềm tin của người tiêu dùng trong thị trường thẻ đầy năng động tại Việt Nam.
Cũng trong năm 2013, việc ra mắt bộ sản phẩm “Thẻ thanh tốn LienVietPostBank – Tiện ích trọn gói trong tầm tay” được nhận định là một giải pháp ưu việt, tồn diện và thơng minh. Đây là bộ sản phẩm được tích hợp đầy đủ mọi tính năng, ưu đãi khi thanh toán, mua sắm, chuyển khoản và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với các kênh giao dịch thuận tiện như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đáp ứng mọi lúc, mọi nơi nhu cầu của khách hàng với chính sách phí ưu đãi hấp dẫn.
Hịa chung vào khơng khí sơi động của thị trường thẻ trong nước, đồng thời mở rộng quy mô đối tượng khách hàng, LienVietPostBank đang nghiên cứu và sẽ
cho ra mắt dòng sản phẩm Thẻ quốc tế MasterCard. Đánh dấu cho sự kiện triển khai sản phẩm này, ngày 23/11/2012, LienVietPostBank đã chính thức gia nhập vào tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard. Dự kiến, LienVietPostBank sẽ ra mắt sản phẩm Thẻ Ghi nợ quốc tế LienVietPostBank MasterCard Debit vào quý II năm 2014.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống SMS Banking và dịch vụ Internet Banking đã giúp cho Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp thực hiện truy vấn, tra cứu thông tin các giao dịch, số dư, và thực hiện nhiều loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán. Đến nay, các dịch vụ này đã được phát triển, tích hợp thêm nhiều tính năng mới và ngày càng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Cụ thể: Dịch vụ Bank-Plus giúp khách hàng chuyển tiền, thanh tốn cước viễn thơng Viettel, tra cứu số dư, thanh tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến mọi lúc mọi nơi trên điện thoại di động cá nhân mà không cần kết nối Internet; Dịch vụ Topup/billing triển khai từ tháng 5/2013 giúp chủ thẻ của LienVietPostBank có thể nạp tiền, thanh tốn nhanh chóng, thuận tiện ngay tại hệ thống máy ATM của LienVietPostBank vào bất cứ thời điểm nào mà không phải đến các điểm giao dịch.
Phát triển dịch vụ ngân hàng
Bằng việc đầu tư công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu dịch vụ tập trung, đào tạo đội ngũ nhân sự có chun mơn vững, thương hiệu “Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện” của LienVietPostBank triển khai trên hệ thống các PGDBĐ được nâng lên một vị thế mới, với chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thời gian giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với nhu cầu của người dân trên mọi miền đất nước. Trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, các sản phẩm dịch vụ mới cũng được LienVietPostBank tập trung nghiên cứu, xây dựng, triển khai, nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng. Trong đó, nhóm dịch vụ thanh tốn, thu hộ, chi hộ được coi là nhóm dịch vụ trọng tâm phát triển của LienVietPostBank trên hệ thống PGDBĐ trong năm 2013.
Dịch vụ thu hộ Viettel là dịch vụ thanh tốn đầu tiên triển khai trên tồn hệ thống LienVietPostBank (bao gồm Chi nhánh/ PGD và PGDBĐ), theo mơ hình
quản lý tài khoản tập trung tại Hội sở, đáp ứng các yêu cầu khắt khe của đối tác Viettel. Với quyết tâm triển khai thành công dịch vụ, LienVietPostBank đã thành lập “Ban chỉ đạo dịch vụ thu hộ Viettel” dưới sự điều hành trực tiếp của Chủ tịch HĐQT và sự tham gia của Ban TGĐ. Song song, một ekip Tổ dự án làm việc chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao và vơ cùng nhiệt huyết cũng được hình thành. Tiêu chuẩn về thời gian, chất lượng công việc đặt ra nghiêm ngặt và được các thành viên trong Tổ dự án tuân thủ chặt chẽ và thực hiện với quyết tâm cao.
Sau hơn 2 tháng triển khai, dịch vụ thu hộ Viettel đã đạt được doanh số thu hộ hơn 1.200 tỷ đồng và vẫn đang tiếp tục tăng trưởng mạnh. Chất lượng dịch vụ ngày càng ổn định, chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu của đối tác. Đây là thành quả khơng chỉ của Tổ dự án mà của tồn hệ thống LienVietPostBank, cùng chung tay đóng góp, xây dựng và đưa sản phẩm triển khai trong một thời gian ngắn.
Song song với dịch vụ thu hộ Viettel, LienVietPostBank đã ký kết hợp đồng với Tổng Cơng ty điện lực Tp. Hồ Chí Minh và Tổng Cơng ty Điện lực miền Nam trong việc triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện đối với Khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân sử dụng điện của các cơng ty thuộc Tập đồn Điện lực Việt Nam. Dịch vụ thu hộ tiền điện được thực hiện thông qua 2 kênh chính: Kênh tại quầy giao dịch của các bưu cục, PGDBĐ và kênh thu tại nhà thông qua đội ngũ Cộng tác viên. Với việc cung cấp và khai thác dịch vụ đa dạng qua nhiều kênh, bên cạnh việc tận dụng lợi thế của ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất trên cả nước, LienVietPostBank kỳ vọng sẽ mở rộng được phạm vi và phương thức thanh tốn hóa đơn tiền điện đến với đông đảo người dân. Việc hợp tác thu hộ tiền điện thông qua đội ngũ Cộng tác viên sẽ là một điểm “cộng” của LienVietPostBank khi mang đến cho Khách hàng dịch vụ “tại nhà”. Hiện tại, LienVietPostBank đang xây dựng và phát triển kênh thanh toán điện tử (Internet Banking, Mobile banking, ATM…) nhằm tạo điều kiện cho Khách hàng có thể thanh tốn hóa đơn qua các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Tiếp nối những thành công nêu trên, LienVietPostBank tiến hành ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Hải quan, Cơng ty Xổ số Điện tốn Việt Nam cũng như
tăng cường tiếp xúc với các đối tác khác trong việc cung cấp dịch vụ thu hộ, chi hộ. Hy vọng với sự hợp tác song phương giữa LienVietPostBank và các đối tác sẽ tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn và mang lại lợi ích cao nhất cho Khách hàng, góp phần giúp LienVietPostBank nâng cao vị thế của một ngân hàng bán lẻ trên nền công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Đánh giá của khách hàng
Khi tác giả tiến hành bảng hỏi khách hàng về chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì thu được kết quả như sau:
Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm số từ thấp nhất (1đ) đến cao nhất (5đ) tương ứng với các mức độ như sau: 1 = Hồn tồn khơng đồng ý, 2 = Khơng đồng ý,
3 =Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hồn toàn đồng ý
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát 100 khách hàng của ngân hàng Liên việt Post Bank
Stt Các chỉ tiêu đánh giá
Chính sách sản phẩm
Dịch vụ của ngân hàng LPB ứng dụng nhiều
1 công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến
để đáp ứng nhu cầu khách hàng
2 Sản phẩm của LPB rất đa dạng phong phú, có
nhiều lựa chọn cho khách hàng
( Nguồn : Theo
- Với nội dung “Dịch vụ của ngân hàng LPB ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” thì có tới 73/100 (chiếm 73 %) khách hàng đồng ý, trong đó 25% đồng ý, 48% hồn tồn đồng ý. Cịn lại có 20% khách hàng khơng có ý kiến gì, 3% hồn tồn không đồng ý và 4% không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,11.Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý tương đối cao. Chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu số đông khách hàng.
khơng đồng ý và 4% hồn tồn khơng đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,06. Như vậy số khách hàng đồng ý chiếm 68%, tương đối lớn. Điều này cho thấy sản phẩm của LPB tương đối đa dạng, phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khi tác giả phỏng vấn trực tiếp đại diện ban lãnh đạo khối sản ơhaarm phụ trách marketing tại hội sở ngân hàng LPB tại 109 Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – Tp Hà Nội về điểm mạnh điểm yếu trong chính sách marketing của ngân hàng thì ơng Mai Xn Thuần cho rằng : “Với sự đa dạng danh mục sản
phẩm cá nhân, LienVietPostBank bước đầu khẳng định được thương hiệu của mình trong phân khúc khách hàng có nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức này. Tuy nhiên, sản phẩm của ngân hàng ngoài sự đa dạng cần xây dựng những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng như cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trê thị trường’’
3.2.2 Chính sách giá
Thực hiện chỉ đạo của NHNN Việt Nam về các vấn đề ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ nơng nghiệp - nơng thôn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận vốn vay, LienVietPostBank đã tham gia tài trợ vốn cho nhiều dự án lớn, trọng điểm của quốc gia; hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế.
Ngoài ra ngân hàng cịn áp dụng chính sách trợ giá cho khách hàng khi dùng