TPBank
2.1. Giới thiệu về ngân hàng TPBank2.1.1. Tổng quan hoạt động của TPBank 2.1.1. Tổng quan hoạt động của TPBank
a) Tổng quan
Hinh 2. 1. Logo ngân hàng Tiên phong
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) được thành lập từ ngày 05/05/2008. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank - mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay - thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank . . . TPBank đã ứng dụng thành cơng trợ lý ảo T’aio với trí thơng minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay ...
TPBank cũng nhận được nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tư nước ngồi như Tổ chức Tài chính quốc tế IFC và Quỹ đầu tư Phần Lan PYN Elite Fund. Năm 2018, TPBank đã niêm yết thành công 555 triệu cổ phiếu trên sàn chứng khốn TP. Hồ Chí Minh, đánh dấu bước ngoặt lớn trong quá trình hoạt động ổn định và bền vững của nhà băng.
Nhiều tổ chức uy tín trong nước và quốc tế cũng liên tục đánh giá cao TPBank với nhiều giải thưởng danh giá: Ngân hàng số sáng tạo nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam . . . Năm 2018, Hãng xếp hạng tín nhiệm Moody’s liên tục nâng mức xếp hạng tín nhiệm của TPBank lên mức B1 với triển vọng ổn định. TPBank cũng được Tạp chí The Asian Banker bình chọn nằm trong Top 10 Ngân hàng mạnh nhất Việt Nam, Top 500 Ngân hàng mạnh nhất Châu Á. Đặc biệt, tháng 11/2018, TPBank đã vinh dự nhận được Huân chương lao động Hạng Ba do Đảng và Nhà Nước trao tặng.
b) Cơ cấu tổ chức
Hình 2. 2. Sơ đồ cơ cấu tỗ chức TPBank
2.1.2. Khả năng ứng dụ ng công nghệ của ngân hàng TPBank
Trong bối cảnh môi trường kinh doanh bị xấu đi bởi dịch Covid-19, tốc độ doanh thu của TPBank vẫn tăng mạnh cho thấy vai trò cực kỳ quan trọng của chiến lược
TPBank vẫn tăng 11% so với năm trước và vượt gần 8% so với kế hoạch được Đại hội đồng cổ đông đề ra. Ngân hàng tiếp tục duy trì hiệu quả kinh doanh ở mức cao, thể hiện qua các chỉ số ROA và RO E tương ứng là 1,89% và 29,5%. Chỉ số chi phí trên thu nhập hoạt động thuần (CI R) cũng được giảm đáng kể, xuống mức 39.69%, mặc dù trong vài năm qua TPBank đã rất bỏ rất nhiều tiền đầu tư cho ngân hàng số và công nghệ mới[5]. Năng suất lao động bình quân của một nhân viên đã tăng g ấp 5 lần so với năm 2016, đến nay, đã đạt gần 800 triệu lợi nhuận/1 nhân viên.
TPBank vẫn luôn tập trung vào công nghệ để làm sợi dây kết nối người tiêu dùng. TPBank hướng đến việc làm chủ những công nghệ lõi, hướng đến một ngân hàng tương lai. Khi đó, điều dễ nhận thấy là các giao dịch diễn ra rất trơn tru, và mức độ bảo mật cho khách hàng ở mức tối đa. TPBank đang hướng tới việc thay đổi hình ảnh một ngân hàng truyền thống: để giảm bớt những công việc bàn gi y với khối lượng công việc lớn, TPBank đã và đang ứng dụng công nghệ mới, tự động hóa, ứng dụng robot, trí thơng minh nhân tạo, ở các khâu. Đầu tư vào công nghệ là một sự đầu tư lớn về mặt chi phí. TPBank đã rót hàng ngàn tỷ đồng vào mục tiêu cơng nghệ hóa ngân hàng này. Theo trang Vneconomy, tổng giám đốc TPBank chia s ẻ: "Đầu tư cho công nghệ là một cuộc chơi tốn kém, song là đầu tư cho tương lai và “Người” đi tiên phong sẽ chiếm được thị phần tốt".
Theo đại diện TPBank, nhờ triển khai tự động hóa và số hóa giảm được 30-40% nhân sự, tiết kiệm 60% thời gian giải ngân khoản vay, 30-60% thời gian giao dịch tại quầy. ượng người dùng dịch vụ ngân hàng số của TPBank đã tăng g p đôi trong ba năm qua, trung bình hơn 30% mỗi năm đến nay. Tỷ lệ số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số trên tổng giao dịch của TPBank đã tăng từ 72% cuối năm 2018 lên 83% ở thời điểm cuối tháng 6/2020. Số lượng giao dịch qua kênh số hàng tháng hiện nay tăng g p 3 lần so với 2 năm trước.
Dưới đây là một số sản phẩm công nghệ nổi bật nằm trong hệ sinh thái ngân hàng số của TPBank bao gồm Livebank, Dịch vụ thanh toán bù trừ tự động, T’Aio . . .
a) Livebank - Quầy giao dị ch tự động
Hình 2. 3. Livebank
Với hệ thống LiveBank của TPBank, những dịch vụ ngân hàng được cung c ấp tại đây còn đa dạng hơn nữa. Được đưa vào sử dụng từ hơn 4 năm trước, TPBank LiveBank với nền tảng công nghệ số hiện đại có thể đáp ứng hầu hết các giao dịch như một quầy truyền thống từ rút tiền, nộp tiền vào tài khoản, chuyển khoản liên ngân hàng, thanh tốn hóa đơn, cho đến việc mở sổ tiết kiệm lãi suất cao hơn tại quầy.
Hơn nữa, một khách hàng mới có thể bước vào LiveBank vào lúc nửa đêm và đăng ký mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng và nhận thẻ ATM chỉ trong vòng 5 phút. Hệ thống định danh điện tử, áp dụng công nghệ sinh trắc học nhận diện khuôn mặt và vân tay cùng với công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) giúp LiveBank có khả năng định danh khách hàng điện tử và cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà khơng cần u cầu xuất trình giấy tờ tùy thân hay thẻ ngân hàng.
Đối với những giao dịch phức tạp hơn cần phải trao đổi trực tiếp với nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể kết nối trực tiếp với hệ thống giao dịch viên từ xa để nhận được sự hỗ trợ b ất cứ thời điểm nào.
TPBank liên tục gia tăng thêm tiện ích tại LiveBank thơng qua việc phát hành lại thẻ ATM cho khách hàng khi bị mất. Cụ thể, khách hàng bị mất thẻ nếu có nhu cầu dùng thẻ ngay sẽ khơng cần phải chờ đợi đến giờ giao dịch để ra quầy truyền thống mà chỉ cần đăng ký phát hành lại thẻ trên ứng dụng TPBank Mobile để nhận được mã QR, sau đó tới b ất kỳ LiveBank ở b ất kỳ thời điểm nào trên toàn quốc quét mã để nhận lại thẻ ngay tại LiveBank và dùng được ln.
Có thể nói với những tính năng vượt trội của LiveBank, TPBank chính là một trong những ngân hàng tiên phong phát triển hệ thống ngân hàng giao dịch tự động tại Việt Nam. Từ 50 điểm ban đầu vào năm 2017, hiện nay TPBank đã đưa vào vận hành hơn 330 điểm LiveBank toàn quốc. Tổng số lượng tài khoản và thẻ mở mới của LiveBank năm 2020 là 215.000, tăng gấp 4 lần so với năm 2019. Số dư tiền gửi không kỳ hạn tăng g ấp 5 lần và số dư có kỳ hạn tăng 30%. Số lượng giao dịch tăng 130% với con số ấn tượng 7 triệu giao dịch năm 2020, với giá trị giao dịch 33 nghìn tỷ, tăng 140% so với năm 2019.
b) Automated Clearing House - D ị ch vụ thanh toán bù trừ tự động
ACH cho phép ngân hàng thành viên tham gia có thể tích hợp nhiều dịch vụ thanh tốn bù tr tự động như xử lý chuyển tiền nhanh theo thời gian thực, chuyển tiền định danh qua số điện thoại, số chứng minh nhân dân, Hộ chiếu, xử lý/quyết toán theo lơ, thanh tốn tự động dịch vụ cơng như cước, thuế, dịch vụ yêu cầu thanh toán
Nếu như trước đây, khi chuyển tiền liên ngân hàng tại quầy, khách hàng phải qua nhiều bước thực hiện và thời gian chờ nhận tiền có thể lên tới ½ ngày, thì với nền tảng ACH, các bước này được giảm một nửa giúp thời gian thực hiện giao dịch có thể tính bằng giây. Đặc biệt khách hàng sẽ được thông báo người nhận đã nhận được tiền hay chưa thay vì phải chờ xác nhận từ người nhận như trước đây. Tính năng này được TPBank triển khai cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
c) T’Aio - trợ lý ảo
TPBank đã bắt đầu ứng dụng trí tuệ nhân tạo phục vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi là T'Aio trên Facebook Fanpage từ tháng 7/2017.
Tốc độ phản hồi của T'Aio khi nhận được đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới 5 giây, hoạt động 24/7 và liên tục học hỏi, hoàn thiện qua những lần hỗ trợ khách hàng để dần trở nên thông minh và giống con người hơn nhờ ứng dụng trí thơng minh nhân tạo (AI - Artificial Intelligence).
Khi nhận được câu hỏi từ khách hàng, T'Aio sẽ phân tích các câu trả lời có s ẵn trong hệ thống dữ liệu và điểm confidence level (mức độ tự tin có thể trả lời). Trong trường điểm tự tin cao và vượt qua mức có thể thả lời, T'Aio sẽ phản hồi khách hàng.
Trường hợp phân tích câu trả lời dự kiến đưa ra không đủ tin cậy, T'Aio sẽ kết nối với tư vấn viên. Khi đó, T'Aio sẽ tự động ghi nhận câu hỏi và câu trả lời mới để trả lời khách hàng trong những lần sau. TAio hiện đã có thể đáp ứng các câu hỏi liên quan đến tài khoản thanh toán, tiết kiệm, sản phẩm vay, sản phẩm thẻ, eBank, LiveBank cũng như hướng dẫn khách hàng thực hiện một số chức năng như: báo khóa thẻ , mở thẻ , mở tài khoản, đăng ký khoản vay . . .
Khi sử dụng hạ tầng chung của Facebook, TAio hồn tồn có năng lực phản hồi trên 1,5 triệu khách hàng của TPBank tương tác cùng một thời điểm. TPBank kỳ vọng, Facebook sẽ sớm hỗ trợ cơng nghệ giao tiếp bằng giọng nói ... để TAio có thể giao tiếp giống như Siri, Cortana hay Google Assistant.
TPBank hiện đang có kế hoạch tích hợp TAio trên website, eBank và TPBank sẽ chủ động hơn trong việc mở rộng các tính năng của TAio.
Tính đến nay, TAio đã trả lời hàng nghìn lượt khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của TPBank 24/7. Đối tác phát triển TAio hiện cũng đang hỗ trợ cho các tập đồn cơng nghệ hàng đầu thế giới như Singtel, Google và Microsoft.
2.2. Thực trạng ứng dụ ng RPA trong quy trình nghiệp vụ của ngân hàngTPBank TPBank
Bên cạnh việc ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ được khách hàng được trực tiếp trải nghiệm và tương tác như Livebank, Automated Clearing House - Dịch vụ thanh toán bù trừ tự động, T’Aio, . . . ,TPBank cịn đầu tư vào các cơng việc nội bộ ngân hàng. Hiện nay, TPBank đã ứng dụng các "trợ lý ảo robot" tự động hóa các quy trình nghiệp vụ vào hoạt động nội bộ của mình.
Hiện tại ở TPBank, RPA đang được áp dụng cho tất cả các phòng ban. Trong 3 tháng cuối năm 2020, mỗi khối/phịng ban đã áp dụng tự động hóa cho khoảng 4-5 quy trình.
Số lượng quy trình triển khai tự động hóa
9
I lIl
■ Số lượng quy trình triển khai tự động hóa
Hình 2. 4. Số lượng quy trình triển khai RPA
Dưới đây là một số khối và công việc nội bộ đã được triển khai tự động hóa:
a) Hỗ trợ cá c 1 ưu trữ hồ sơ cá c nghiệp vụ ngân hàng
Hàng ngày đối với nghiệp vụ tín dụng như nghiệp vụ cho vay, hay nghiệp vụ tài trợ thương mại như bao thanh toán, nhân viên nghiệp vụ ngân hàng sẽ phải tiếp nhận hàng nghìn hồ sơ và các chứng từ liên quan. Sau đó, lưu trữ hồ sơ và chứng từ lên hệ hộ thống Corebanking của ngân hàng TPBank.
Tại bước cuối cùng của nghiệp vụ cho vay - lưu trữ hồ sơ, nhân viên chi nhánh sẽ gửi email thông tin hồ sơ và các chứng từ liên quan về hội sở. Nhân viên hội sở và cụ thể là nhân viên khối Vận hành sẽ tiếp nhận khoảng 1000 - 1500 hồ sơ và các chứng t liên quan.
Trước khi quy trình Upload email và chứng từ lên hệ thống lưu trữ được áp dụng RPA, nhân viên nội bộ của TPBank đã gặp nhiều khó khăn như:
- Hệ thống Corebanking chưa được tối ưu, cần nhiều thao tác của con người để tìm và lưu trữ đúng folder; Hệ thống thường lag và đơ đặc biệt là trong giờ làm việc
- Khối lượng cơng việc lớn, hàng nghìn email, làm thủ cơng khơng thể lưu trữ hết. Vì vậy, sử dụng con người để thực hiện nhiệm vụ này sẽ rất tốn thời gian và có nhiều rủi ro vận hành. Cụ thể, để thực hiện quy trình này, nhân viên nghiệp vụ ngân hàng sẽ cần:
• Bước 1: Truy cập hệ thống lưu trữ của ngân hàng
• Bước 2: Tiếp nhận email từ chi nhánh, . . .
• Bước 3: Dựa vào thơng tin email, tìm mục lưu trữ phù hợp trên hệ thống dựa vào loại hồ sơ và một số điều kiện nhất định
• Bước 4: Upload thơng tin lên hệ thống
Khi áp dụng RPA vào quy trình này, robot vẫn thực hiện các bước tương tự như con người, khơng thay đổi bản chất của quy trình.
• Bước 1: Truy cập hệ thống lưu trữ của ngân hàng
• Bước 2: Trong ngày, bot liên tục quét hịm mail để l ấy thơng tin hồ sơ, chứng từ từ chi nhánh
• Bước 3: Dựa vào thơng tin email, tìm mục lưu trữ phù hợp trên hệ thống dựa vào loại hồ sơ và một số điều kiện nh t định
• Bước 5: Cuối ngày, sau khi đã upload hết các hồ sơ lên hệ thống, email báo
cáo cán bộ phụ trách của khối Vận hành.
Hình 2. 5. Sơ đồ quy trιnh Upload email và chứng từ lên hệ thống lưu trữ
Sau khi áp dụng RPA, giải pháp công nghệ này đã mang lại các lợi ích sau:
- Khối lượng hồ sơ, chứng từ lớn khơng cịn là vấn đề, bởi nó khơng ảnh hưởng
đến robot. Robot hoạt động 24/7 và tốc độ lưu trữ chỉ bằng 10% so với con người nên nó chắc chắn có thể hồn thành xử lý được hàng nghìn hồ sơ trong ngày.
- Giảm bớt khối lượng cơng việc cho nhân viên ngân hàng. Nhân viên khối Vận hàng có thể sử dụng chất xám vào nhưng công việc mang lại nhiều giá trị hơn cho ngân hàng.
- Giảm thiểu rủi ro vận hành do lưu nhầm hồ sơ, chứng từ, v.v.
b) Thực hiện các báo cáo tự động phụ c vụ cho các nghiệp vụ ngân hàng:
Thực tế trong nội bộ ngân hàng TPBank, robot RPA đã thực hiện tự động hóa rất nhiều loại báo cáo. Cụ thể ở bài viết này sẽ đề cập đến báo cáo kiểm soát các khoản vay do khối Quản trị rủi ro phụ trách. Căn cứ vào hình thức đảm bảo nợ vay, nghiệp vụ cho vay sẽ bao gồm: (1) Cho vay tín ch ấp, (2) Cho vay có đảm bảo bằng tài sản. Đối với cho vay đảm bảo bằng tài sản, là hình thức cho vay mà trong đó bên vay phải sử dụng tài sản thuộc quyền sở hữu, để tránh rủi ro tiền tệ, nhân viên khối Quản trị rủi ro cần thực hiện kiểm soát hạn mức và thời hạn của các khoản vay. Ví dụ cho vay có đảm bảo bằng sổ tiết kiệm ngoại tệ, thời hạn cho vay phải bằng thời hạn còn lại của sổ tiết kiệm. Mức cho vay bằng 90% - 100% mệnh giá sổ tiết kiệm cộng tiền lãi nhận được đến khi đáo hạn.
Trước khi quy trình kiểm sốt hạn mức và thời hạn của các khoản vay có sổ tiết kiệm là ngoại tệ được áp dụng tự động hóa bằng robot RPA, nhân viên khối Quản trị rủi ro gặp nhiều vấn đề khó khăn như:
- Hệ thống Corebanking phản hồi chậm, đặc biệt là trong giờ hành chính, tải bảo cáo vì thế cần rất nhiều thời gian ảnh hưởng đến tiến độ làm việc;
- Những hôm có nhiều khoản vay, khối lượng cơng việc lớn, việc thực hiện tổng hợp dễ sai sót, nhầm lẫn. Đối với quy trình có yếu tố ngoại tệ, sẽ cần tham khảo tỷ giá từ các trang web, thao tác nhiều, mất thời gian, . . . .