CHƢƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
nông thôn Sơn Tây
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Sơn Tây gồm 8 Phòng Giao dịch, 1 Phịng Kinh doanh, 1 Phịng Kế tốn, 1 Phịng Hành chính, 1 Phịng Marketing.
Các phịng giao dịch bao gồm: Hội sở, Sơn Lộc, Xuân Khanh, Quang Trung, Văn Miếu, Lê Lợi, Đơng Sơn và Phịng giao dịch số 8.
Giám đốc Phịng KD Phịng KT Phịng Hành chính Phịng Marketin g Phịng GD
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây
Chú thích:
Phịng KD: Phịng kinh doanh Phịng KT: Phịng Kế tốn Phịng GD: Phịng giao dịch
Có thể thấy cơ cấu tổ chức bộ máy Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Sơn Tây cịn đơn giản, cho thấy hoạt động dịch vụ ở Chi nhánh cịn nghèo nàn. Như chưa có phịng dịch vụ bảo lãnh, hoặc mở L/C….do những hoạt động này cịn ít và quy mơ nhỏ nên những hoạt động này do phòng kinh doanh thực hiện.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Tổng nguồn vốn huy động và dư nợ của Chi nhánh tăng dần qua các năm. Mặc dù có cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính Mỹ, song nguồn vốn huy động năm 2008 vẫn tăng hơn so với năm 2007 (năm 2008 là 713.228 triệu đồng, năm 2007 là 671.589 triệu đồng), dư nợ năm 2008 cũng tăng hơn so với năm 2007 (cụ thể năm 2008 dư nợ là 628.292 triệu đồng, năm 2007 dư nợ là 591.612 triệu đồng). Tuy nhiên, lợi nhuận của năm 2009 lại sụt giảm so với năm 2008 (lợi nhuận năm 2009 bằng 65% so với năm 2008 và bằng 13,2% so với năm 2010).
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Tổng nguồn vốn huy động Tổng dư nợ Tổng thu nhập Tổng chi phí Lợi nhuận
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010
Qua bảng 2.1 thấy được tổng dư nợ cho vay năm 2009 và 2010 cao hơn tổng nguồn vốn năm 2009 và 2010. Giai đoạn từ năm 2008 trở về trước, nguồn vốn huy động luôn lớn hơn tổng dư nợ, song năm 2009 và 2010 số vốn huy động lại nhỏ hơn tổng dư nợ, chứng tỏ hai năm 2009 và 2010 Chi nhánh phải lấy nguồn vốn từ
Hội sở để cho vay. Qua đó thấy được nhu cầu vay vốn để sản suất kinh doanh cũng như để đầu tư trong dân, tổ chức kinh tế ngày càng tăng. Ngoài ra, năm 2009 và 2010 là khoảng thời gian hai năm kể từ khi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây trở thành chi nhánh cấp 1, trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây, không phải qua cấp quản lý của Thành phố Hà Nội. Điều này chứng minh đường lối chiến lược phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là đúng đắn.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
2.2.1. Dịch vụ về tiền gửi
Đối với ngân hàng thương mại, huy động vốn vừa mang tính cấp bách, vừa mang tính chiến lược lâu dài bởi nó quyết định quy mơ tài sản và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ huy động vốn như: thành lập thêm các phòng giao dịch ở các xã, phường (Đông Sơn, Xuân Khanh, Văn Miếu, Quang Trung, Sơn Lộc, Lê Lợi) nhằm tạo điều kiện cho người dân gửi tiền, khuyến khích các cá nhân, tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi và chi trả thông qua tài khoản ngân hàng.
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng:
+ Số liệu ở bảng 2.2 cho thấy quy mô vốn huy động của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây ngày càng tăng, quy mô vốn năm 2010 là 1.035.510 triệu đồng gấp 1,2 lần so với năm 2009 (802.460 triệu đồng), trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chủ yếu (luôn chiếm trên 80% so với tổng nguồn vốn Chi nhánh huy động được) và tốc độ tăng trưởng tăng dần qua các năm trong giai đoạn 2008-2010. Tiền gửi VNĐ cũng tăng dần trong giai đoạn này (năm 2008 là 614.926 triệu đồng, năm 2010 tăng lên đến 941.460 triệu đồng), chiếm trên 80% so với tổng nguồn vốn huy động và năm 2010 chiếm tới hơn 90%. Tốc độ tăng trưởng tiền gửi của các tổ chức kinh tế nhanh hơn tốc độ tăng trưởng của khu vực dân cư, cụ thể đối với khu vực dân cư, năm 2009 tốc độ tăng trưởng là
13,4%, sang năm 2010 tốc độ tăng trưởng đạt ở mức 29,3% trong khi đối với tổ chức kinh tế thì tốc độ tăng trưởng từ 6,3% năm 2009 tăng lên đến 27,2%. Thực tế này là do khủng hoảng kinh tế năm 2008 đã ảnh hưởng lớn đến tổ chức kinh tế nên lượng vốn huy động năm 2009 có tăng nhưng khơng nhiều.
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn huy động tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
1. Theo TP Kinh tế
- Tiền gửi dân cư Tốc độ tăng trưởng (%) - Tiền gửi TCKT Tốc độ tăng trưởng (%)
2. Theo loại tiền
- VNĐ
Tốc độ tăng trưởng (%) - Ngoại tệ quy đổi Tốc độ tăng trưởng (%) 3. Theo kỳ hạn - Không kỳ hạn Tốc độ tăng trưởng (%) - Có kỳ hạn Tốc độ tăng trưởng (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
Đạt được kết quả trên về huy động vốn là do Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã chú trọng phát triển dịch vụ huy động vốn, mở rộng mạng lưới các phòng giao dịch ở các xã, phường tích cực cải tiến các sản phẩm huy động vốn, thực hiện chính sách huy động vốn hợp lý, sát với quan hệ cung cầu về vốn và lạm phát, mở thêm nhiều loại hình dịch vụ huy động vốn mới. Ngồi ra, Chi nhánh đã áp dụng các chính sách lãi suất tương đối linh hoạt, mềm dẻo phù hợp với thị trường trong từng thời gian và khung lãi suất của Ngân hàng Nhà nước.
- Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ:
+ Dịch vụ huy động vốn phong phú, đa dạng như: tiết kiệm tuần, tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 24 tháng, tiết kiệm lãi suất bậc thang,…
+ Chi nhánh thực hiện các dịch vụ huy động vốn theo các thành phần kinh tế: dịch vụ nhận tiền gửi dân cư, dịch vụ nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế.
+ Dịch vụ huy động vốn theo các loại tiền: dịch vụ nhận gửi theo đồng Việt
Nam (VNĐ), dịch vụ nhận gửi theo đồng ngoại tệ mạnh như USD.
Mặc dù thời gian qua Chi nhánh đã thực hiện đa dạng hóa các loại dịch vụ huy động vốn nhưng cho tới nay các loại dịch vụ huy động vẫn còn đơn điệu, chưa thực sự đáp ứng yêu cầu của người gửi tiền. Dịch vụ nhận gửi tiền bằng ngoại tệ mới chỉ có dịch vụ nhận gửi tiền USD nên lượng tiền của kiều bào gửi về Việt Nam với nhiều ngoại tệ, khách hàng muốn gửi tiền tiết kiệm lại phải chuyển đổi sang đồng ngoại tệ mạnh trên, làm khách hàng mất thời gian, mất chi phí hạn chế việc gửi tiền của khách hàng. Chưa có dịch vụ nhận tiền tiết kiệm được bảo đảm bằng vàng, ngoại tệ,…
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ: chất lượng dịch vụ huy động vốn được nâng lên, tinh thần, thái độ phục vụ, trình độ thao tác nghiệp vụ của cán bộ, nhân viên Chi nhánh được cải thiện rõ rệt, thủ tục hồ sơ giấy tờ được cải tiến gọn nhẹ hơn. Đến nay, Chi nhánh đã thực hiện giao dịch cả buổi trưa, sáng thứ 7, làm việc tới 18 giờ hàng ngày nên đáp ứng được nhu cầu khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng đến gửi tiền. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ huy động. Lãi suất huy động chưa thật linh hoạt và
phù hợp với thị trường. Lãi suất tiết kiệm tuy có được điều chỉnh song thường thay đổi chậm hơn sự thay đổi giá cả thị trường, có lúc lãi suất tiết kiệm thấp hơn tỷ lệ trượt giá nên chưa khuyến khích được người gửi tiền. Thêm vào đó, chưa linh hoạt trong thu hút tiền kiều hối thông qua dịch vụ nhận gửi tiền tiết kiệm bằng nhiều loại ngoại tệ, mới thực hiện gửi tiền tiết kiệm bằng VNĐ nên chưa làm khách hàng hài lòng.
2.2.2. Dịch vụ cho vay
Cho vay là dịch vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Sơn Tây nói riêng.
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng: Tỷ trọng thu lãi cho vay/tổng thu nhập của Chi nhánh từ năm 2008 đến 2010 đều ở mức trên 85%. Vì vậy, trong thời gian qua Chi nhánh đã cố gắng đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế.
Dư nợ cho vay đối với nền kinh tế của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây có sự tăng trưởng vượt bậc. Nếu như năm 2008 dư nợ của Chi nhánh là 628.292 triệu đồng thì đến 2010 con số này tăng lên 1.330.250 triệu đồng, gấp 2,12 lần. Năm 2008, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu, lạm phát tăng cao hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng như các doanh nghiệp khác gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, các NHTM cũng như Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nông thôn phải thực hiện chủ trương hạn chế tăng trưởng tín dụng, chống lạm phát của chính phủ, dẫn đến tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế của Chi nhánh năm 2008 so với năm 2007 chỉ đạt 6,2%. Tuy nhiên đây cũng là kết quả đáng ghi nhận, một kết quả minh chứng cho sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng.
Cho vay cá nhân, hộ gia đình năm 2008 chiếm tỷ trọng 55,2%, đến năm 2010 tăng lên 57%, trong khi đó, doanh nghiệp tư nhân và công ty cổ phần tỷ trọng vay ngày càng giảm. Điều này cho thấy thị phần tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đang ngày càng mở rộng, cơ cấu khách hàng hợp lý hơn, không chỉ tập trung vào đối tượng doanh nghiệp.
Bảng 2.3. Cơ cấu dƣ nợ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
1. Dƣ nợ phân theo thời hạn cho vay
- Ngắn hạn Tốc độ tăng trưởng (%) - Trung và dài hạn Tốc độ tăng trưởng (%) 2. Dƣ nợ phân theo thành phần kinh tế - Cá nhân, hộ gia đình Tốc độ tăng trưởng (%) - DN tư nhân Tốc độ tăng trưởng (%) - Công ty cổ phần Tốc độ tăng trưởng (%) - Công ty TNHH Tốc độ tăng trưởng(%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
- Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ: chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã thực hiện các dịch vụ cho vay:
Dịch vụ cho vay theo thời hạn: dịch vụ cho vay ngắn hạn, dịch vụ cho vay trung hạn, dài hạn.
Dịch vụ cho vay theo thành phần kinh tế: dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ cho vay công ty cổ phần, dịch vụ cho vay công ty TNHH, dịch vụ cho vay doanh nghiệp tư nhân.
Dịch vụ cho vay có tài sản bảo đảm, dịch vụ cho vay khơng có tài sản bảo đảm.
Dịch vụ cho vay kinh doanh, dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Như vậy, dịch vụ cho vay tiền của Chi nhánh chưa thực phong phú, đa dạng. Đến nay, Chi nhánh chủ yếu sử dụng một số loại dịch vụ cho vay truyền thống. Nếu đặt trong bối cảnh một số NHTM khác đã áp dụng hàng loạt dịch vụ cho vay mới như: dịch vụ cho vay trả góp, dịch vụ cho vay mua, bán chứng khốn, cho vay mua cổ phần…thì mới thấy độ đa dạng dịch vụ của Chi nhánh chưa đáp ứng yêu cầu.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ: đối với khách hàng, mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cho vay tại Chi nhánh chưa cao thể hiện qua các mặt:
Các dịch vụ cho vay chưa phong phú, đa dạng: Chi nhánh chưa thực hiện cho vay trả góp, cho vay dưới hình thức tín dụng thấu chi, cho vay ứng trước trên tài khoản vãng lai, cho vay mua cổ phần….thực tế nhu cầu các dịch vụ vay này trong xã hội ngày càng tăng, nhiều khách hàng yêu cầu nhưng Chi nhánh chưa đáp ứng được.
Quy trình, thủ tục của dịch vụ cho vay cịn rườm rà, phức tạp. Trình độ của một số cán bộ tín dụng cịn thấp, tính chun nghiệp thấp, việc thẩm định cho vay còn chậm, làm ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của khách hàng.
Chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đẩy khách hàng sang các ngân hàng khác sử dụng dịch vụ, vì vậy, Chi nhánh cần có các giải pháp để thu hút khách hàng dùng các dịch vụ của mình.
2.2.3. Dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền
- Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ: để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây có các dịch vụ thanh tốn trong nước: dịch vụ thanh toán nội bộ một ngân hàng, dịch vụ thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam, dịch vụ thanh tốn liên ngân hàng và Kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.
Cùng các dịch vụ thanh tốn nói trên, Chi nhánh cũng áp dụng khá đầy đủ các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng.
Bảng 2.4. Tình hình thanh tốn trong nƣớc của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Chỉ tiêu
Doanh số thanh toán qua Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng qua các năm (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng:
Bảng 2.5. Tình hình chuyển tiền trong nƣớc của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây
Chỉ tiêu
Doanh số thanh tốn qua Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng qua các năm (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
Qua bảng 2.5 thấy được doanh số dịch vụ thanh toán của Chi nhánh tăng mạnh vào năm 2010, doanh số thanh toán năm 2010 gấp 1,36 lần doanh số thanh toán năm 2008 (cụ thể năm 2006 doanh số thanh toán qua Chi nhánh là 12.563 tỷ đồng thì đến năm 2010 con số này là 17.121 tỷ đồng), và tăng 33,2% so với năm 2009 (năm 2009 doanh số thanh toán là 12.846 tỷ đồng). Tốc độ tăng trưởng năm
2009 so với năm 2008 thấp hơn rất nhiều so với năm 2010 (năm 2009 là 2,2% và năm 2010 là 33,2%) do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế năm 2008.
Về dịch vụ chuyển tiền trong nước, do có mạng lưới rộng khắp, các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đều được trang bị thiết bị hiện đại nên tốc độ chuyển tiền trong hệ thống Ngân hàng khá nhanh. Doanh số chuyển tiền cá nhân qua Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Sơn Tây tăng dần qua các năm. Năm 2008 doanh số chuyển tiền cá nhân mới đạt 6.314 tỷ đồng, đến năm 2010 con số này tăng lên gấp 1,57 lần (lên tới