CHƢƠNG 1 : LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
2.2.2. Dịch vụ cho vay
Cho vay là dịch vụ sinh lời chủ yếu của các NHTM nói chung và Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nơng thơn Sơn Tây nói riêng.
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng: Tỷ trọng thu lãi cho vay/tổng thu nhập của Chi nhánh từ năm 2008 đến 2010 đều ở mức trên 85%. Vì vậy, trong thời gian qua Chi nhánh đã cố gắng đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đối với nền kinh tế.
Dư nợ cho vay đối với nền kinh tế của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Sơn Tây có sự tăng trưởng vượt bậc. Nếu như năm 2008 dư nợ của Chi nhánh là 628.292 triệu đồng thì đến 2010 con số này tăng lên 1.330.250 triệu đồng, gấp 2,12 lần. Năm 2008, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tồn cầu, lạm phát tăng cao hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng như các doanh nghiệp khác gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, các NHTM cũng như Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn phải thực hiện chủ trương hạn chế tăng trưởng tín dụng, chống lạm phát của chính phủ, dẫn đến tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế của Chi nhánh năm 2008 so với năm 2007 chỉ đạt 6,2%. Tuy nhiên đây cũng là kết quả đáng ghi nhận, một kết quả minh chứng cho sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc thu hút và duy trì mối quan hệ khách hàng.
Cho vay cá nhân, hộ gia đình năm 2008 chiếm tỷ trọng 55,2%, đến năm 2010 tăng lên 57%, trong khi đó, doanh nghiệp tư nhân và cơng ty cổ phần tỷ trọng vay ngày càng giảm. Điều này cho thấy thị phần tín dụng bán lẻ của Chi nhánh đang ngày càng mở rộng, cơ cấu khách hàng hợp lý hơn, không chỉ tập trung vào đối tượng doanh nghiệp.
Bảng 2.3. Cơ cấu dƣ nợ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu
1. Dƣ nợ phân theo thời hạn cho vay
- Ngắn hạn Tốc độ tăng trưởng (%) - Trung và dài hạn Tốc độ tăng trưởng (%) 2. Dƣ nợ phân theo thành phần kinh tế - Cá nhân, hộ gia đình Tốc độ tăng trưởng (%) - DN tư nhân Tốc độ tăng trưởng (%) - Công ty cổ phần Tốc độ tăng trưởng (%) - Công ty TNHH Tốc độ tăng trưởng(%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
- Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ: chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã thực hiện các dịch vụ cho vay:
Dịch vụ cho vay theo thời hạn: dịch vụ cho vay ngắn hạn, dịch vụ cho vay trung hạn, dài hạn.
Dịch vụ cho vay theo thành phần kinh tế: dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ cho vay cơng ty cổ phần, dịch vụ cho vay công ty TNHH, dịch vụ cho vay doanh nghiệp tư nhân.
Dịch vụ cho vay có tài sản bảo đảm, dịch vụ cho vay khơng có tài sản bảo đảm.
Dịch vụ cho vay kinh doanh, dịch vụ cho vay tiêu dùng.
Như vậy, dịch vụ cho vay tiền của Chi nhánh chưa thực phong phú, đa dạng. Đến nay, Chi nhánh chủ yếu sử dụng một số loại dịch vụ cho vay truyền thống. Nếu đặt trong bối cảnh một số NHTM khác đã áp dụng hàng loạt dịch vụ cho vay mới như: dịch vụ cho vay trả góp, dịch vụ cho vay mua, bán chứng khốn, cho vay mua cổ phần…thì mới thấy độ đa dạng dịch vụ của Chi nhánh chưa đáp ứng yêu cầu.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ: đối với khách hàng, mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cho vay tại Chi nhánh chưa cao thể hiện qua các mặt:
Các dịch vụ cho vay chưa phong phú, đa dạng: Chi nhánh chưa thực hiện cho vay trả góp, cho vay dưới hình thức tín dụng thấu chi, cho vay ứng trước trên tài khoản vãng lai, cho vay mua cổ phần….thực tế nhu cầu các dịch vụ vay này trong xã hội ngày càng tăng, nhiều khách hàng yêu cầu nhưng Chi nhánh chưa đáp ứng được.
Quy trình, thủ tục của dịch vụ cho vay cịn rườm rà, phức tạp. Trình độ của một số cán bộ tín dụng cịn thấp, tính chun nghiệp thấp, việc thẩm định cho vay còn chậm, làm ảnh hưởng đến cơ hội kinh doanh của khách hàng.
Chưa làm hài lòng khách hàng sẽ đẩy khách hàng sang các ngân hàng khác sử dụng dịch vụ, vì vậy, Chi nhánh cần có các giải pháp để thu hút khách hàng dùng các dịch vụ của mình.
2.2.3. Dịch vụ thanh tốn, chuyển tiền
- Mức độ đa dạng hóa các dịch vụ: để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây có các dịch vụ thanh toán trong nước: dịch vụ thanh toán nội bộ một ngân hàng, dịch vụ thanh toán giữa các chi nhánh trong nội bộ hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam, dịch vụ thanh tốn liên ngân hàng và Kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia.
Cùng các dịch vụ thanh tốn nói trên, Chi nhánh cũng áp dụng khá đầy đủ các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt như: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng.
Bảng 2.4. Tình hình thanh tốn trong nƣớc của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Chỉ tiêu
Doanh số thanh toán qua Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng qua các năm (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng:
Bảng 2.5. Tình hình chuyển tiền trong nƣớc của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Chỉ tiêu
Doanh số thanh toán qua Chi nhánh Tốc độ tăng trưởng qua các năm (%)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
Qua bảng 2.5 thấy được doanh số dịch vụ thanh toán của Chi nhánh tăng mạnh vào năm 2010, doanh số thanh toán năm 2010 gấp 1,36 lần doanh số thanh toán năm 2008 (cụ thể năm 2006 doanh số thanh toán qua Chi nhánh là 12.563 tỷ đồng thì đến năm 2010 con số này là 17.121 tỷ đồng), và tăng 33,2% so với năm 2009 (năm 2009 doanh số thanh toán là 12.846 tỷ đồng). Tốc độ tăng trưởng năm
2009 so với năm 2008 thấp hơn rất nhiều so với năm 2010 (năm 2009 là 2,2% và năm 2010 là 33,2%) do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế năm 2008.
Về dịch vụ chuyển tiền trong nước, do có mạng lưới rộng khắp, các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam đều được trang bị thiết bị hiện đại nên tốc độ chuyển tiền trong hệ thống Ngân hàng khá nhanh. Doanh số chuyển tiền cá nhân qua Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển Sơn Tây tăng dần qua các năm. Năm 2008 doanh số chuyển tiền cá nhân mới đạt 6.314 tỷ đồng, đến năm 2010 con số này tăng lên gấp 1,57 lần (lên tới 9.943 tỷ đồng). Tốc độ tăng trưởng năm 2010 cũng lớn hơn rất nhiều so với năm 2009 (cụ thể năm 2009 là 6,06% và năm 2010 là 48,4%).
* Thanh toán, chuyển tiền quốc tế
Sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) là cánh cửa để Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho kinh tế nước ta. Trong đó phải kể đến là hoạt động xuất nhập khẩu sẽ luôn tăng cao qua các năm và vai trị của ngân hàng trong thanh tốn quốc tế cũng ngày càng trở nên quan trọng. Dịch vụ thanh toán quốc tế sẽ khơng chỉ tăng thu phí dịch vụ mà nó cịn là cơ sở để ngân hàng cung ứng dịch vụ khác cho khách hàng như tiền gửi, cho vay hỗ trợ xuất khẩu, bao thanh toán….
Nhận thức được vấn đề này, Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đã không ngừng đầu tư nhằm phát triển thanh tốn quốc tế để có thể cạnh tranh được với các tổ chức tín dụng có uy tín.
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng: qua bảng 2.6 thấy mặc dù năm 2009 mới bắt đầu triển khai hoạt động thanh toán quốc tế, song doanh số tăng khá nhanh. Năm 2009, thanh toán bằng L/C mới đạt 982.000 USD nhưng đến năm 2010 đã tăng lên đến 2.768.000USD gấp hơn 2 lần so với năm 2009. Hoạt động thanh toán chuyển tiền bằng điện cũng vậy, doanh số năm 2010 tăng hơn 2 lần so với năm 2009 (năm 2010 là 3.875.000USD trong khi năm 2009 mới là 1.663.000USD). Điều này cho thấy dịch vụ thanh toán quốc tế ngày càng tăng với quy mô lớn hơn.
Bảng 2.6. Doanh số thanh toán quốc tế của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Chỉ tiêu 1. Thanh toán bằng L/C
- L/C nhập khẩu - L/C xuất khẩu
2. Thanh toán chuyển tiền bằng điện (TTR)
- Chuyển tiền đến - Chuyển tiền đi
3. Thanh toán nhờ thu
- Nhờ thu đi - Nhờ thu đến
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2009, 2010
- Sự đa dạng các dịch vụ cung ứng: về dịch vụ thanh toán nhập khẩu, hiện nay, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây đang áp dụng phương thức thanh tốn như thanh toán chuyển tiền bằng điện, chuyển tiền bằng thư, thanh tốn nhờ thu, thanh tốn bằng thư tín dụng…
Phát hành thư tín dụng: Chi nhánh ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây phát hành cam kết, theo đó sẽ thanh tốn cho Ngân hàng của nhà xuất khẩu một khoản tiền nhất định dựa trên bộ chứng từ thanh tốn hồn hảo.
Sửa đổi thư tín dụng: ngân hàng sửa đổi các nội dung của L/C theo yêu cầu của người thụ hưởng hay của người phát hành trên cơ sở hai bên thống nhất như: về số tiền, số lượng hàng hóa, quy cách, ngày giao nhận hàng, thời gian, hiệu lực…
Ký hậu vận đơn hoặc phát hành bảo lãnh nhận hàng: Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thơn Sơn Tây chịu trách nhiệm thanh tốn đúng, đủ và kịp thời theo L/C đã mở khi các bên có liên quan thực hiện đúng theo các điều kiện của L/C.
Nhờ thu đến hoặc điện địi tiền để thanh tốn L/C: khi nhận được bộ chứng từ nhờ thu (phiếu trơn hay kèm theo chứng từ) hoặc điện đòi tiền để thanh tốn L/C từ Ngân hàng nước ngồi hay doanh nghiệp nước ngồi, chi nhánh sẽ thơng báo cho khách hàng bằng văn bản với đầy đủ chi tiết liên quan đến bộ chứng từ. Nếu chấp nhận, khách hàng gửi cơng văn (theo mẫu) do người có thẩm quyền ký tên để lấy bộ chứng từ gốc trước khi nhận hàng. Hoạt động thanh toán chuyển tiền đến khi Ngân hàng chuyển thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam thì mới bắt đầu triển khai.
Chuyển tiền đi: thực hiện thanh tốn các hợp đồng nhập khẩu có quy định điều khoản thanh tốn theo hình thức chuyển tiền hoặc chuyển các khoản tiền ngoại tệ (được phép) ra nước ngoài theo lệnh của chủ tài khoản.
Về dịch vụ xuất khẩu, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây hiện đang cung cấp các dịch vụ: thông báo L/C và các sửa đổi (nếu có), tư vấn nội dung L/C, gửi bộ chứng từ hàng hóa xuất để thanh tốn, chiết khấu bộ chứng từ hàng hóa xuất. Trong đó: Chiết khấu bộ chứng từ hàng hóa xuất là hình thức cấp tín dụng theo đó chi nhánh ứng cho người thụ hưởng một khoản tiền để nhận quyền đòi tiền từ bộ chứng từ hàng xuất dưới hai hình thức đó là chiết khấu miễn truy đòi (Chi nhánh sẽ mua đứt bộ chứng từ và chịu rủi ro khi nước ngồi khơng trả tiền) và chiết khấu truy đòi (chi nhánh thực hiện chiết khấu chứng từ và được quyền truy địi khách hàng nếu nước ngồi từ chối thanh toán.
2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
- Sự gia tăng khối lượng dịch vụ cung ứng: Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây có bước phát triển khá nhanh, doanh số ngày càng tăng. Nguồn tiền ngoại tệ từ người lao động chuyển về tạo điều kiện cho hoạt động chi trả kiều hối thông qua mạng WESTERN UNION của Chi nhánh thu hút với số lượng lớn khách hàng đến giao dịch.
Hơn nữa, Chi nhánh Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây nói riêng và hệ thống Ngân hàng nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam nói chung có mạng lưới rộng khắp từ thành thị đến nông thôn, từ vùng sâu
đến vùng xa, hình thức chi trả nhanh chóng, thuận tiện và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Bảng 2.7. Doanh số kinh doanh ngoại tệ của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn Sơn Tây
Đơn vị: Nghìn USD
Doanh số
Doanh số mua Doanh số bán
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
Năm 2009, nền kinh tế có nhiều biến động, đầu tư vào lĩnh vực khác sẽ có nhiều lợi nhuận hơn nên dân chúng hay các tổ chức kinh tế khơng có nhu cầu nhiều về USD, do đó Chi nhánh đã mua USD với số lượng ít hơn. Tuy nhiên, sang đến năm 2010, Chi nhánh đã mua lượng USD vào nhiều gấp 2 lần số USD của năm 2009 và doanh số thu được từ việc mua bán USD cũng tăng gấp 4 lần so với năm 2009, thấy được kết quả khá khả quan của dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây.
2.2.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một cơng cụ thanh tốn rất tiện lợi trong đời sống xã hội hiện đại ngày nay, với những ưu điểm vượt trội trong thanh toán cho phép người sử dụng có thể tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình mở tại ngân hàng từ hệ thống chuyển tiền điện tử, mà điển hình là hệ thống ATM. Qua ATM, chủ thẻ có thể rút tiền mặt, chuyển khoản, xem số dư Có tài khoản của mình, thậm chí có thể nạp tiền qua ATM. Nhờ hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng người ta đã kết nối ATM của nhiều ngân hàng với nhau ở trong nước và nước ngồi làm cho việc thanh tốn diễn ra hết sức nhanh chóng.
Mặc dù vậy, dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây đến năm 2008 mới bắt đầu triển khai và phát triển, tuy nhiên kết
quả thu được của dịch vụ này chưa cao. Cụ thể, Chi nhánh phát hành được thẻ nội địa, thẻ Visa và chưa phát hành được thẻ tín dụng nào.
Bảng 2.8. Số lƣợng thẻ phát hành của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây Số lƣợng thẻ nội địa phát hành
Tổng số thẻ (chiếc)
Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây năm 2008, 2009, 2010
Tuy mới triển khai thực hiện, song đến năm 2010 số lượng thẻ nội địa phát hành của Chi nhánh đã tăng gần gấp 3 lần số lượng thẻ phát hành năm 2008. Điều này cho thấy dịch vụ thẻ của Chi nhánh ngày càng tăng về quy mô, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Mặc dù vậy, số lượng cây ATM của Chi nhánh q ít, mới chỉ có 2 cây ATM kể từ 2008 đến nay. Số máy POS mới được lắp trên địa bàn Thị xã Sơn Tây với 5 máy. Số thẻ Visa thì q ít, mới chỉ được 4 chiếc kể từ 2008 đến nay, cho thấy Chi nhánh cần cố gắng hơn nữa để phát triển dịch vụ này ở Thị xã Sơn Tây.
Dịch vụ thẻ tại Chi nhánh chưa phong phú, đa dạng. Đến nay, Chi nhánh