2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Mặt tích cực
Từ số liệu khảo sát, có thể có một số đánh giá chung như sau:
- Uy tín ngân hàng: đây vừa là điểm đáng tự hào về NHNo&PTNT Việt Nam nhưng cũng đặt ra thách thức giữ gìn thương hiệu và uy tín trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
- Giá (lãi suất, phí) cũng là một trong những yếu tố được khách hàng chọn lựa nhiều, điều này đòi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng giảm phí thu dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng.
- Thái độ giao dịch của nhân viên đối với khách hàng tuy không được đánh giá là quan trọng nhất nhưng lại được nhiều nhất khách hàng chọn là một trong những yếu tố để đến với Ngân hàng.
Qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của chi nhánh Tây Đơ được khách hàng nhìn nhận là đáp ứng, có thể thấy khách hàng đánh giá khá tốt về chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô, đặc biệt ở năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng.
Kết quả cụ thể sau khi phân tích một số sản phẩm dịch vụ như sau:
- Các sản phẩm Thẻ và Bancassurance, chuyển tiền kiều hối, MobileBanking, Ebanking, đại lý bán vé máy bay cho VietNam Airline,... với tỷ trọng trong tổng thu phí dịch vụ ngồi tín dụng ngày càng tăng, góp phần tăng nguồn thu phí dịch vụ ngồi tín dụng cho chi nhánh, nâng cao thương hiệu cho NHNo&PTNT Việt Nam và góp phần vào việc gia tăng sử dụng các dịch vụ đi kèm của khách hàng như tiền gửi, thanh tốn...
- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam: Thực hiện chỉ đạo của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam về việc tập trung
vào phát triển các sản phẩm, dịch vụ, trong năm 2010, chi nhánh đã triển khai thí điểm thành cơng thêm 01 sản phẩm thẻ mới là thẻ liên kết sinh viên tăng cường quan hệ với khách hàng, các sản phẩm Bancassurance cũng làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của NHNo, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
- Thông qua dịch vụ Thẻ và tài khoản cá nhân đẩy mạnh phát triển chủ thẻ; Mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ: số lượng thiết bị EDC/POS, số lượng đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên Banknetvn, Smartlink. Bên cạnh đó cơng tác tra sốt và giải quyết khiếu nại: với xu thế kết nối liên thông hệ thống thẻ của các NHTM ngày càng tăng, trong khi đó số lượng thẻ, số lượng thiết bị chấp nhận thẻ và hệ thống quản lý thẻ của các ngân hàng không đồng bộ dẫn đến các giao dịch lỗi vẫn phát sinh khá nhiều, tuy nhiên tại chi nhánh việc xử lý các tra sốt khiếu nại đều kịp thời, nhanh chóng được các ngân hàng bạn và tổ chức liên quan đánh giá cao.
- Phối hợp với ABIC tập huấn nghiệp vụ tại chi nhánh, phổ biến và khuyến khích cán bộ nhân viên tiếp thị khách hàng để bán sản phẩm bảo hiểm cho ABIC
- Các sản phẩm Bancassurance được triển khai góp phần giảm thiểu rủi ro khơng thu hồi được nợ của ngân hàng đối với cho vay.