Với mục đích điều tra sự thỏa mãn của khách hàng của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ đối với các SPDV nói chung của chi nhánh hướng tới mục tiêu phát triển các SPDV phi tín dụng, tác giả Luận văn đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh Tây Đô trong thời gian từ ngày 15 đến 30/12/2012, với mẫu phiếu điều tra (Phụ lục 2 đính kèm), được lập trên cơ sở các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ của mơ hình SERQUAL, kết quả khảo
sát cho thấy cơ bản những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ (Phụ lục 3 đính kèm). Cụ thể:
Thứ nhất: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Bảng 2.9. Thời gian sử dụng SPDV của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú:
Giá trị 1 – Thời gian sử dụng dưới 1 năm;
Giá trị 2 – Thời gian sử dụng từ 1 năm đến dưới 2; Giá trị 3 – Thời gian sử dụng từ 2 năm đến dưới 3 năm; Giá trị 4 – Thời gian sử dụng từ 3 năm trở lên.
Khảo sát cho thấy các khách hàng trong mẫu điều tra là các khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng chủ yếu trong 3 năm trở lại đây, chiếm 85% tổng số khách hàng được khảo sát.
Thứ hai: Sản phẩm/ dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Bảng 2.10. Sản phẩm/dịch vụ khách hàng sử dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Ghi chú:
Giá trị 1 – Tiền gửi tiết kiệm; Giá trị 2 – Tiền gửi thanh toán; Giá trị 3 – Chuyển tiền - Kiều hối; Giá trị 4 – Tín dụng;
Giá trị 5 – Thẻ;
Giá trị 6 – Các sản phẩm/Dịch vụ khác.
Trong đó mỗi khách hàng có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ khác nhau. Khảo sát chung 100 khách hàng có kết quả như sau:
Dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là tiền gửi tiết kiệm với 77 khách hàng sử dụng, chiếm 28,21%.
Dịch vụ tiền gửi thanh toán với 69 khách hàng sử dụng, chiếm 25,27% Tiếp theo là dịch vụ thẻ với 70 người sử dụng, chiếm 25,64%.
Dịch vụ ít được sử dụng nhất là các dịch vụ chuyển tiền - với 6,23%
Chứng tỏ thế mạnh về cung cấp dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô là tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và thẻ, trong khi các dịch vụ khác của ngân hàng chưa được khách hàng biết đến nhiều.
Thứ ba: Sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng khác
Bảng 2.11. Khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú:
Giá trị 1 – Có sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng khác; Giá trị 2 – không;
Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác chiếm 53% so với 47% số khách hàng hoàn toàn sử dụng dịch vụ của chi nhánh Tây Đơ. Trong đó, các
DVNH của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô được khách hàng sử dụng chủ yếu là dịch vụ thẻ, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền kiều hối.
Thứ tư: Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Bảng 2.12. Các yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ
1 Uy tín của ngân hàng 2 Giá (Lãi suất, Phí)
3 SP đa dạng đáp ứng nhu cầu KH 4 Các thủ tục đơn giản
5 Thời gian thực hiện giao dịch
Trong 10 yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng tại Chi nhánh Tây Đơ, bằng cách tính giá trị các yếu tố theo trọng số, yếu tố uy tín ngân hàng là quan trọng nhất với mức độ quan trọng là 1.406, thứ hai là Giá (lãi suất, phí) với mức độ quan trọng là 1.922 và yếu tố quan trọng thứ ba là kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên. Chi tiết theo bảng 2.14
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố
Yếu tố/ Giá trị 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú: Giá trị 1- Quan trọng nhất;
Giá trị 2 – Quan trọng thứ hai; Giá trị 3 – Quan trọng thứ ba.
Bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng chọn ưu tiên số 1 cho yêu tố uy tín ngân hàng (52 chọn lựa) và tổng số khách hàng chọn cho yếu tố này là cao nhất, 71 người chọn yếu tố này cho 3 mức độ ưu tiên từ 1 đến 3.
Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 1
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Tiếp theo
đó là Giá (lãi suất và phí), tổng cộng có 51 người chọn lựa cho yếu tố này cả 3 cấp độ quan trọng, trong đó 17 khách hàng chọn cho yếu tố này là quan trọng nhất và 22 người chọn cho yếu tố này là ưu tiên số 2
Bảng 2.15. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 2
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ưu tiên
số 3 theo thống kê là yếu tố về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ của nhân viên với mức độ quan trọng bình quân là 2.107; số khách hàng lựa chọn yếu tố này là 28 người trong đó chủ yếu chọn yếu tố này với mức độ quan trọng thứ 3
Bảng 2.16. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 8
Yếu tố thái độ của nhân viên đối với khách hàng cũng được các khách hàng coi trọng với 72 người lựa chọn cho các mức độ ưu tiên từ 1-3, tuy nhiên yếu tố này thường được đánh giá mức độ quan trọng thứ 2 và 3. Điều đó cho thấy, thái độ của nhân viên đối với khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến thái độ tình cảm của khách hàng dành cho Ngân hàng, do vậy cần có các lớp tập huấn về kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó từng bước nâng cao uy tín của ngân hàng.
Thứ năm: Chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô Trên cơ sở kết quả đánh giá riêng từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo phần mềm Eviews, có thể đưa ra đánh giá chung theo từng nhóm chất lượng dịch vụ.
Tính bình qn, giá trị lớn nhất và nhỏ nhất mức độ thỏa mãn của các chỉ tiêu trong từng nhóm đánh giá chất lượng thì cũng phản ánh tính nhất quán của các bảng khảo sát
Bảng 2.17. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của yếu tố 8
TT Chỉ tiêu 1 Tính hữu hình 2 Tính đáng tin cậy 3 Đáp ứng 4 Năng lực phục vụ 5 Đồng cảm
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Theo
khảo sát, 2 yếu tố năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng và được khách hàng đánh giá tốt hơn hẳn so với các yếu tố khác (có giá trị trung bình lớn hơn các yếu tố khác). Hai yếu tố này được tương ứng với số điểm ít nhất là 3.55 và 3.46. So sánh tương quan với giá trị trung bình của từng yếu tố thì cũng giúp khẳng định hai yếu tố đạt được sự tin cậy của khách hàng với số điểm trung bình tương ứng là 3.83 và 3.66.
Tổng hợp tất cả các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại NHNo Tây Đô, một cách tổng quát khách hàng thỏa mãn với chất lượng dịch vụ ngân hàng này với mức độ trung bình là 3.65.
Thứ sáu: Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng DVNH tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Bảng 2.18. Đánh giá chung của khách hàng về chất lƣợng DVNH
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú: Giá trị 1 – Rất thích; Giá trị 2 – Thích; Giá trị 3 – Bình thường; Giá trị 4 – Khơng thích; Giá trị 5 – Rất khơng thích.
Nhìn vào bảng số liệu trên ta có thể dễ dàng nhận thấy chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô thỏa mãn khá tốt nhu cầu của khách hàng. Điểm đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô tổng hợp là 1 với 26% và là 2 với 30% cho thấy sự chênh lệch giữa đánh giá của khách hàng với từng yếu tố chất lượng dịch vụ NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô và đánh giá tổng hợp chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô là không đáng kể
Đánh giá tổng quan các chỉ tiêu trong chất lượng dịch vụ ngân hàng thì trung bình mức độ thỏa mãn của khách hàng là 2.2. So sánh mức độ hài lòng của khách
hàng với các chỉ tiêu khác có thể kết luận là chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô được khách hàng chấp nhận ở mức độ khá tốt.
Thứ bảy: Khách hàng sẵn sàng tìm đến NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ khi có nhu cầu
Phân tích mối quan hệ giữa hai biến chất lượng dịch vụ và khách hàng tìm đến NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ khi có nhu cầu trong thời gian tới
Bảng 2.19a. Quan hệ giữa đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhu cầu thực hiện giao dịch của khách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Nam Hà Nội
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews Ghi chú:
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ tại mục 2.2.2
+ Khách hàng có sẵn sàng tìm đến NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ khi có nhu cầu: Giá trị 1 – Có; Giá trị 2 – Khơng; Giá trị 3 – Chưa rõ.
Các khách hàng được khảo sát có đến 83% là sẽ quay lại ngân hàng trong thời gian tới khi có nhu cầu và 17% là chưa xác định được, khơng có khách hàng nào là khơng quay lại với NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ.
theo nhóm KH
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Tính trung bình nhóm khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ trong thời gian tới có mức độ thỏa mãn cao hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được phỏng vấn , nhóm khách hàng khơng chắc sẽ sử dụng tiếp có mức thỏa mãn thấp hơn, kết quả này phù hợp với thực tế, cho thấy chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô được đánh giá khá tốt.
Thứ tám: Chọn NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch
Bảng 2.20a. Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đơ là ngân hàng chính thức thực hiện các giao dịch theo đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng
Giá trị\ số quan sát
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Tây Đô
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Ghi chú:
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô tại mục 2.2.2
+ Khách hàng có xem NHNo&PTNT Tây Đơ là ngân hàng chính thức trong việc thực hiện các giao dịch: Giá trị 1 – Có; Giá trị 2 – Khơng;
ngân hàng chính thức. Mức độ thỏa mãn trung bình của nhóm khách hàng chọn NHNo&PTNT Tây Đơ là ngân hàng chính thức là 1.94..
Bảng 2.20b. Lựa chọn NHNo&PTNT Tây Đơ là ngân hàng chính thức thực hiện
các giao dịch theo đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng
Chất lượng DVNH theo nhóm khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Thứ chín: Nhóm khách hàng theo thu nhập của khách hàng
Bảng 2.21a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng
Giá trị/số quan sát
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Tây Đô
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Ghi chú:
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô tại mục 2.2.2.
+ Mức thu nhâp hàng tháng của khách hàng: Giá trị 1 – dưới 5 triệu đồng;
Hầu hết các khách hàng được phỏng vấn có thu nhập từ 10 đến dưới 20 triệu (chiếm 47%), trong đó có đến 46 khách hàng chấp nhận chất lượng dịch vụ tại
NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô và 1 khách hàng khơng hài lịng, khơng có khách hàng nào rất khơng hài lịng. Mức độ đánh giá của khách hàng rất biến động trong từng mức thu nhập khác nhau
Bảng 2.21b. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng với mức thu nhập của khách hàng
Chất lượng DVNH theo nhóm khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập từ 10-20 triệu có mức độ thỏa mãn cao hơn mức độ thỏa mãn trung bình của 100 khách hàng được khảo sát (1.286 và 2.128 so với 2.19). Khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu và nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu có mức độ thỏa mãn thấp hơn mức độ thỏa mãn trung bình. Qua đó có thể kết luận thu nhập có tác động đến việc đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ.
Thứ mười: Nhóm khách hàng theo Giới tính
Bảng 2.22 a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính
Giá trị/số quan sát
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Tây Đô
Tây Đô tại mục 2.2.2
+ Giới tính của khách hàng: Giá trị 1 – Nam; Giá trị 2 – Nữ
Nhìn vào bảng trên ta thấy khơng có sự chênh lệch nhiều trong đánh giá mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ, tuy nhiên số lượng khách hàng nữ hài lòng với chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đơ có xu hướng nhiều hơn số khách hàng nam. Có 15 khách hàng nữ và 11 khách hàng nam rất hài lòng với chất lượng dịch của NHNo&PTNT Tây Đơ, chỉ có 1 khách hàng nữ và 1 khách hàng nam khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.22b. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo giới tính
Chất lượng DVNH theo nhóm khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát trên cơ sở phần mềm Eviews
Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ tính bình qn theo giới tính khơng có sự chênh lệch đáng kể (nam là 2.255 và nữ là 2.151), mức độ thỏa mãn của nhóm khách hàng nữ cao hơn mức độ thỏa mãn bình qn trong khi nhóm khách hàng nam lại có mức độ thỏa mãn thấp hơn.
Thứ mười một: Nhóm khách hàng theo độ tuổi
Bảng 2.23 a. Quan hệ giữa việc đánh giá chung về chất lƣợng DVNH của khách hàng với từng nhóm khách hàng theo độ tuổi
Giá trị/số quan sát
Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo Tây Đô
+ Đánh giá chung về chất lượng DVNH tại NHNo&PTNT Việt Nam - CN Tây Đô tại mục 2.2.2
+ Độ tuổi của khách hàng: Giá trị 1 – Từ 18 đến 29 tuổi;