CHƯƠNG III : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Thiết kế câu hỏi
Mills và cộng sự (2003) trong bài nghiên cứu về cách đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ du lịch trực tuyến đã chứng minh mơ hình của mình có đầy đủ các yếu tố để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng số: Tính hội tụ, tính phân biệt và sự tin cậy.
Hình 3.5.2: Mơ hình Sự hài lịng số của Mills và Morrison (2003)
Bressolles và cộng sự (2007) đã xác định các các biến để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong thời đại số và áp dụng nghiên cứu về các biến để có thể xác định sự
hài lòng của khách hàng trong ngữ cảnh cụ thể trong bài nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ điện tử trên sự hài lòng của khách hàng và sự thúc đẩy mua hàng” . Mục tiêu ở đây là xác định các biến cụ thể nào của chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của người tiêu dùng thúc đẩy tốt nhất trong số các khả năng mua của khách hàng. Sự khác biệt quan trọng nhất và có lẽ là rõ ràng nhất giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và dịch điện tử là sự thay thế tương tác giữa các cá nhân với tương tác giữa người và máy. Sự khác biệt này đặt ra nhiều câu hỏi liên quan đến các khía cạnh có thể hoặc phải được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thương mại điện tử. Cuộc gặp gỡ giữa khách hàng và công ty bây giờ có thể được coi là mối quan hệ năng động và tương tác với trung tâm là công nghệ. Bài nghiên cứu của Bressolles và cộng sự (2007) đã chỉ ra có các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trực tuyến gồm:
• Tính tiện lợi (dễ dàng sử dụng)
• Thiết kế
• Tính tin cậy / Nguồn thơng tin
• Tính bảo mật/ đáng tin
• Tính cá nhân hóa
Zehir và cộng sự (2016) đã nghiên cứu mơ hình E-Qual để xác định “giá trị cảm nhận (Perceived Value) (qua bốn nhân tố: tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng có sẵn của hệ thống (System Availability), tính thực hiện (Fulfilment) và tính bảo mật (Privacy) và ý định trung thành của khách hàng (Loyalty Intentions) đối với sản phẩm và dịch vụ. Mơ hình của Zenhir và cộng sự (2016) như sau:
Bài nghiên cứu đã chỉ ra rằng các cơng ty coi trọng E-Quality thì chất lượng dịch vụ được phục vụ sẽ được tối đa hóa. Nếu khơng, cơng tý đó khơng thể hồn thành nhiệm vụ định hướng thị trường số cho chính khách hàng của cơng ty. Trong nghiên cứu này, Zehir cùng cộng sự (2016) đã tập trung vào tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ điện tử - điều này trở nên rất quan trọng sau khi các công ty bắt đầu áp dụng chiến lược định hướng thị trường hơn - và ảnh hưởng của nó đối với ý định trung thành và giá trị nhận thức.
Bằng cách sử dụng thang đo E-QUAL, có thể thấy rằng mối quan hệ của Chất lượng dịch vụ điện tử, với giá trị cảm nhận và ý định trung thành là tích cực. Trong các nghiên cứu sâu hơn về chất lượng dịch vụ điện tử, các ứng dụng trực tuyến cụ thể có thể được so sánh giữa quốc gia với quốc gia, đặc biệt là các nền văn hóa khác nhau có thể được so sánh như một nghiên cứu giao thoa văn hóa. Hơn nữa, các yếu tố khác nhau có thể được đưa vào nghiên cứu và bằng cách này, các phân khúc khách hàng khác nhau có thể được phân tích sâu hơn.
Phiếu câu hỏi để khảo sát được xây dựng dựa trên những nghiên cứu liên quan trước đó của Zehir và cộng sự (2016). Phiếu câu hỏi gồm 3 phần (xem phụ lục 2). Phần 1: Câu hỏi chung: 10 câu hỏi về độ tuổi, thu nhập, sở thích và tần suất du lịch và thời lượng sử dụng ứng dụng du lịch trung bình trong 1 năm
Phần 2: Câu hỏi phân tích chất lượng của ứng dụng du lịch 4.0 của các hãng hàng không giá rẻ. Gồm 13 câu hỏi của 4 phần:
- 4 câu hỏi khảo sát về tính tiện lợi của ứng dụng du lịch 4.0
- 4 câu hỏi khảo sát về khả năng tiếp cận người dùng của ứng dụng du lịch 4.0 - 2 câu hỏi khảo sát về tính cá nhân hóa của ứng dụng du lịch 4.0
- 3 câu hỏi khảo sát về An Ninh và bảo mật của ứng dụng du lịch
Phần 3: Câu hỏi khảo sát những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng sản phẩm & dịch vụ của hãng HKGR, gồm 5 câu hỏi.