PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Phát triển về quy mô, thay đổi cơ cấu
Phát triển về quy mô dịch vụ NHBL là sự phát triển về lượng, gồm:
- Việc gia tăng về số lượng sản phẩm ngân hàng bán l
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ NHBL mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân hàng. Hầu hết khách hàng đều có nhu cầu khơng chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng mở thẻ ATM sẽ có thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn thông báo biến động số dư qua điện thoại BSMS, dịch vụ ngân hàng điện tử. Nên một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài dịch vụ sẽ bị lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các dịch vụ ngân hàng hay nói cách
khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách
hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu khơng, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi.
Một trong những yêu cầu quan trọng của đa dạng hóa dịch vụ NHBL đó là việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được chia thành 2 loại: (i) Sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn là những sản phẩm dịch vụ mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng không phải đối mặt với cạnh tranh nên nó có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng thường phải chủ động trong việc đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và
khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm dịch vụ mới. (ii) Sản phẩm dịch vụ mới về
chủng loại (sản phẩm sao chép) là sản phẩm dịch vụ chỉ mới đối với ngân hàng, không mới với thị trường. Loại sản phẩm dịch vụ mới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường.
Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do sản phẩm dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển sản phẩm dịch vụ mới loại này ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, vì vậy sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Hiện nay, phát triển loại sảnphẩm dịch vụ mới này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển sản phẩm dịch vụ mới trong các ngân hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Đa dạng hoá dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mơ, hình
thức thực hiện.
Việc đa dạng hố dịch vụ NHBL mới phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của các đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
kinh doanh của ngân hàng nhằm mở rộng lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, giúp ngân hàng thoả mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, gia tăng lợi nhuận. Đa dạng hoá dịch vụ NHBL cịn góp phần quan trọng vào việc nâng cao
hình ảnh và sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
- Việc gia tăng về số lượng khách hàng sử d ng sản phẩm ngân hàng bán l
Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành cơng chodoanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.
Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ. Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu.
Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng. Việc mở rộng thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện để nâng cao hiệu quả hoạt
động của ngân hàng.
- Việc gia tăng về th trường sử d ng d ch v / kênh phân phối sản phẩm d ch v trên đ a bàn
Kênh phân phối là một phần gắn kết NHTM với thị trường, và là một cấu phần tất yếu cần phải có trong q trình tồn tại và phát triển của NHTM,đó là phạm trù mơ tả cách thức NHTM tiếp cận với thị trường và cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Đối với các NHTM, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một trong những giải pháp mang tính tiên quyết bảo đảm sự thành công trong việc chiếm lĩnh thị phần và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển, các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tượng khách hàng, với hai loại hình kênh phân phối sau: (i) Kênh phân phối truyền thống là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
hàng - đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới, đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. (ii) Kênh phân phối hiện đại là xu hướng tất yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm việc phân phối thông qua các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ thống call center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ của CNTT, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm được áp lực phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không gian giao dịch, giảm được chi phí nhân viên và chi phí văn phịng, nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL.
- Việc gia tăng về số dư huy động vốn, dư nợ tín d ng từ khách hàng bán l
Việc khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích có sẵn của một số sản phẩm, nhóm sản phẩm nhưng chưa được khách hàng sử dụng rộng rãi cũng như đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ huy động vốn, tín dụng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng giúp tăng trưởng, mở rộng quy mơ huy động vốn, tín dụng, từ đó tăng trưởng doanh thu từ hoạt động NHBL.
- Việc gia tăng về th phần d ch v so với các ngân hàng trên đ a bàn
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.
Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều khơng ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mụcsản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng, gia tăng về quy mô, doanh số sử dụng các sản phẩm dịch vụ, từ đó gia tăng thị phần so với các ngân hàng trên địa bàn.
- Thay đổi cơ cấu sản phẩm dịch vụ…
1.2.2.2. Phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, bên cạnh sự phát triển về lượng, hầu hết các ngân hàng đều tập trung nâng cao và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng, theo đó các dịch vụ của ngân hàng sẽ được phát triển theo chiều sâu, ngày càng hồn thiện các tính năng sẵn có.
Các thuộc tính cơ bản của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được xác định ngay từ khi hình thành. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, sản phẩm dịch vụ đó cần
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
phải được bổ sung các thuộc tính mới. Những thay đổi này được thực hiện trong giai đoạn đầu khi sản phẩm dịch vụ mới thâm nhập vào thị trường trên cơ sở những phản hồi của khách hàng. Việc hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ vừa để duy trì nguồn khách hàng cũ vừa để thu hút nguồn khách hàng mới dựa trên sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.
Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng hiện đại hố cơng nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên, từ đó việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Việc hồn thiện quy trình, đơn giản hố thủ tục nghiệp vụ và tăng tính năng của sản phẩm phải được thông tin, hướng dẫn kịp thời cho khách hàng. Có như vậy, các ngân hàng vừa duy trì và mở rộng khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ trên thị trường. Đặc biệt, giúp cho ngân hàng kéo dài được chu kỳ của sản phẩm dịch vụ.
Sự phát triển về chất lượng dịch vụ cũng bao gồm việc cơ cấu hệ thống sản phẩm dịch vụ hợp lý, chú trọng đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu, đối tượng khách hàng trên địa bàn nhằm khai thác tối đa tiềm lực khách hàng, tạo sự hài lòng, đáp ứng các kỳ vọng của người sử dụng cũng như tận dụng được những lợi thế về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, tối đa hóa lợi nhuận.