PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương
thƣơng mại và bài học rút ra đối với Vietcombank Quảng Bình
1.3.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hànhthẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển DVNH bán lẻ là: cung cấp một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Ngoài ra, Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Khơng chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các cơng nghệ hiện đại, Citibank cịn ln chú trọng đến việc đảm bảo an tồn, bí mật
thơng tin khách hàng trong q trình thực hiện giao dịch [4].
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng cơng nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của
khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam
HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng [4].
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt được nhiều thành tích nổi bật: được bình chọn là Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt
Nam trong 8 năm liền (2010-2017) do Euromoney Poll bình chọn, Ngân hàng Dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam năm 2016 do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn, Ngân hàng nước ngồi tốt nhất tại Việt Nam từ 2006 đến 2017, và từ 2014 đến 2016 do tạp chí FinanceAsia bình chọn…Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng:
Thứ nhất, đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngồi, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam thƣơng mại tại Việt Nam
1.3.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nơng thơn Việt Nam (Agribank Quảng Bình)
Với triết ký kinh doanh “Mang phồn th nh đến khách hàng”, bên cạnh làm tốt vai trò chủ lực trong cung ứng nguồn vốn phát triển “Tam nông” và nền kinh tế, Agribank Quảng Bình cịn ln khơng ngừng nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ với nhiều tiện ích, đa dạng hóa kênh phân phối, nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Làm nền tảng vững chắc để Agribank Quảng Bình trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, theo kịp xu thế phát triển chung của hoạt động ngân hàng trong cách mạng 4.0. Có thể kể đến những mục tiêu để đạt được như:
- Agribank Quảng Bình cung ứng đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thuộc các lĩnh vực: huy động vốn, Thanh toán trong nước, Agribank E-Mobile
Banking, Thẻ, Thanh toán biên mậu, Nộp thuế điện tử, Kiều hối…Nhiều sản phẩm dịch vụ sau khi đưa vào triển khai đã trở thành những sản phẩm mang thương hiệu riêng của Agribank được đông đảo khách hàng tin dùng [15].
- Xác định đầu tư cho nông nghiệp, thực hiện “Tam nông” là ưu tiên hàng đầu của Agribank, do đó, trong chiến lược phát triển, Agribank Quảng Bình khơng chỉ tập trung đưa vốn mà còn đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đến từng hộ sản xuất, liên kết hợp tác với Hội Nông dân, Hội Phụ nữ, Hội Cựu chiến binh và đặc biệt là phối kết hợp với cấp ủy, chính quyền địa phương cấp cơ sở để đồng hành cùng doanh nghiệp và hộ sản xuất trong nơng nghiệp, nơng thơn tối đa hóa hiệu quả.
- Agribank Quảng Bình đã mạnh dạn dành hẳn một phần quy định về “cho vay hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn” trong trường hợp khách hàng gặp rủi ro trong sản xuất kinh doanh.
- Tiếp tục triển khai cung ứng ngày càng nhiều sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, nhất là khu vực nông nghiệp, nông thôn như: Cho vay lưu vụ đối với hộ nơng dân; cho vay chứng minh tài chính; cho vay theo hạn mức tín dụng đối với
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mơ nhỏ, cho vay theo các chương trình tín dụng… đẩy mạnh phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng thị hiếu của người dùng trước xu thế cách mạng 4.0 như: A Transfer Service - cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán bằng tin nhắn SMS tại bất kỳ nơi nào có phủ sóng viễn thơng di động; A PayBill - cho phép khách hàng
thực hiện giao dịch thanh tốn hóa đơn bằng tin nhắn SMS; Agribank Emobile Banking - cho phép khách hàng thực hiện nhiều dịch vụ về tài chính ngân hàng như: chuyển khoản trong hệ thống Agribank, nạp tiền điện thoại trả trước, mua thẻ game, thẻ điện thoại, thanh tốn hóa đơn, Nộp tiền ví điện tử Vnmart..
- Đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đã đưa chi nhánh tiên phong đóng góp tích cực vào sự hình thành và phát triển mạnh mẽ của thị trường thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
- Chú trọng phát triển đa dạng các kênh phân phối. Cùng với kênh phân phối
sản phẩm dịch vụ trực tiếp tại các phòng giao dịch, ngân hàng lưu động bằng xe ô tô chuyên dùng, Agribank phát triển nhiều kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khác dựa trên phát huy thế mạnh nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến; Phát triển, mở rộng các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường… qua đó góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Agribank trên thị trường trong nước và quốc tế.
- Tăng cường đào tạo tập trung, qua đó mở các lớp đào tạo để cán bộ giao lưu, học hỏi giữa cán bộ trong toàn hệ thống về kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, hiểu rõ sản phẩm kết hợp với kỹ năng giao tiếp, tác phong giao
dịch và hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách hàng;
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch đến khách hàng phù hợp với mức thu sản phẩm dịch vụ. Lãnh đạo các đơn vị quan tâm đối với công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
1.3.2.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
Cơng thương Việt Nam (VietinBank Quảng Bình)
VietinBank Quảng Bình là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank). Đây là ngân hàng nhiều năm liên tiếp VietinBank được Global Banking and Finance Review bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. VietinBank Quảng Bình nhận thức được phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hướng đi đúng đắn của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh
cũng như nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ bán lẻ, nhằm đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng [16].
Kết quả giai đoạn 2016-2018, quy mơ bán lẻ VietinBank Quảng Bình tăng trưởng đột phá. Dư nợ bình quân bán lẻ đã đạt mức tăng trưởng quy mơ ấn tượng: Tăng 137,5%, trong đó tỷ trọng đóng góp của dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ toàn ngân hàng cải thiện từ 17,8% lên 25,2% và thị phần tín dụng bán lẻ trên thị trường tăng từ 5,7% lên 7,3%. Trong cùng thời gian, huy động vốn bình quân tăng trưởng 60,6%. Tỷ trọng huy động bán lẻ trên tổng huy động toàn ngân hàng tăng từ 58% lên 61%. Cơ sở khách hàng bán lẻ tăng trưởng ổn định với khách hàng tiền vay tăng tăng 33,5% và khách hàng tiền gửi tăng 54%. Song song với tốc độ tăng trưởng quy mô đột phá, tổng doanh thu từ lãi bán lẻ cũng tăng trưởng 53%. Tỉ lệ nợ xấu của khách hàng bán lẻ cũng luôn được duy trì ở mức thấp dưới 1,0%, đảm bảo chất lượng tín dụng trong ngưỡng an toàn của HĐQT VietinBank đề ra. Để đạt được những kết quả này, chi nhánh đã tích cực triển khai đồng bộ các giải pháp như
- VietinBank Quảng Bình ln nỗ lực cung cấp chuỗi sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng nhu cầu toàn diện của khách hàng thuộc mọi lứa tuổi. VietinBank cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai chương trình điểm thưởng
VietinBank Loyalty với hệ sinh thái các lợi ích đa dạng, bền vững. Đây là chương trình chăm sóc khách hàng tồn diện, nhằm tối đa hóa giá trị gia tăng, lợi ích của khách hàng cũng như tăng cường sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng.
- Đặc biệt, xuyên suốt trong sự đổi mới và chuyển mình mạnh mẽ của mảng bán lẻ tại chi nhánh chính là sức mạnh nhân lực và văn hóa ngân hàng. Đây được
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
coi là giá trị cốt lõi, là nền tảng sức mạnh để tạo nên văn hóa phục vụ VietinBank, góp sức đem đến những trải nghiệm mới mẻ và hài lòng cho khách hàng.
- Bên cạnh đó mở rộng và đa dạng hố mạng lưới phục vụ khách hàng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng.
- Chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Chính những điều này khẳng định uy tín, tầm vóc, nỗ lực duy trì và đổi mới chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mà còn nâng tầm vị thế của VietinBank trong khu vực và trên thị trường quốc tế. Đây cũng là động lực để chi nhánh không ngừng nỗ lực vươn lên trở thành thương hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ.
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Quảng Bình
Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và chi nhánh ngân hàng có điều kiện tương đồng. Vietcombank Quảng Bình có thể rút ra một số bài học như sau:
Thứ nhất, các NHTM cần nâng cao tỷ lệ vốn chủ sở hữu nhằm nâng cao khả
năng chủ động trong việc đầu tư trang thiết bị, công nghệ tiên tiến hiện đại là tiền đề quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, cần có các chiến lược phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ bán
lẻ theo thế mạnh và phù hợp với khả năng của mỗi ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm.
Thứ ba, đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng
tiện ích nhằm thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần có chính sách khách hàng phù hợp và chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
Thứ tư, cần có chiến lược đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực để nâng cao trình độ nghiệp vụ và phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ năm, quản trị rủi ro thông qua đầu tư xây dựng hệ thống kiểm soát và quản trị rủi ro hoạt động tín dụng: Tách chức năng rõ ràng giữa bộ phận giao dịch với khách hàng và bộ phận thẩm định lại, theo dõi khách hàng, thực hiện phê duyệt
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
khoản vay trên cơ sở thu thập đầy đủ thông tin khách hàng, đảm bảo tính khách quan trong việc ra quyết định cho vay; thiết lập hệ thống tính điểm tín dụng và lịch sử khách hàng trên phạm vi toàn ngành.
Thứ sáu, xây dựng quy trình hoạt động bán lẻ hiện đại theo chuẩn mực quốc tế, xây dựng hệ thống kế toán và thiết lập các chỉ tiêu báo cáo đánh giá về từng sản phẩm dịch vụ, xây dựng và hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động bán lẻ của ngân hàng phù hợp với thực tiễn.
Thứ bảy, phát triển các phòng giao dịch đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển dịch vụ bán lẻ, rà soát những điểm giao dịch hoạt động khơng hiệu quả để cắt giảm chi phí.
TĨM TẮT CHƢƠNG 1
Trong chương này, luận văn đã hệ thống hóa một cách khái quát về d ch v ngân hàng bán l . Đi từ khái niệm về d ch v ngân hàng bán l , đặc điểm và các
điều kiện thực hiện d ch v ngân hàng bán l . Nội dung phát triển d ch v ngân hàng bán l : Phát triển về quy mô, thay đổi cơ cấu; Phát triển về chất lượng d ch v ngân hàng bán l . Thêm vào đó, phân tích các nhân tố ảnh hư ng đến phát triển d ch v ngân hàng bán l cũng như các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển d ch v ngân hàng bán l . Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển d ch v ngân hàng bán l của một số ngân hàng thương mại có điều kiện tương đồng, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm đối với Vietcombank Quảng Bình.
Kết quả nghiên cứu của chương 1 là cơ s để phân tích thực trạng phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Vietcombank Quảng Bìnhđược trình bày chương 2.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam
Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập theo