PHẦN I MỞ ĐẦU
PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.4. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình
2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc
Với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ những năm qua đã manglại cho Vietcombank Quảng Bình những kết quả đáng kể trên các khía cạnh sau:
Một là, danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietcombank Quảng Bình phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Với sự nỗ lực phấn đấu của toàn chi nhánh, vận dụng một cách linh hoạt các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank để phù hợp với địa bàn hoạt động nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của sản phẩm dịch vụ. Đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank tới khách hàng một cách nhanh, thuận tiện và nhiều tiện ích nhất.
Hai là, Vietcombank Quảng Bình đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán lẻ với số lượng khách hàng hiện tại là 12.788 khách hàng, đây là nền tảng triển khai cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm sau.
Ba là, mạng lưới kênh phân phối được phát triển cả về kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Đối với kênh phân phối truyền thống Vietcombank Quảng Bình đã chú trọng cải tạo, sửa chữa, đảm bảo chất lượng hoạt động của các điểm giao dịch từ vị trí, địa điểm, cơ sở vật chất, khơng gian giao dịch khang trang, rộng rãi, hiện đại, nâng tầm vị thế và thương hiệu của Vietcombank.
Các kênh phân phối hiện đại cũng được chú trọng đầu tư như hệ thống máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
Bốn là hoạt động bán lẻ của Vietcombank Quảng Bình đã có nhiều chuyển
biến tích cực về cơ cấu, quy mơ, tốc độ tăng trưởng. Hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng tăng trưởng ổn định. Mặc dù quy mơ tín dụng bán lẻ tăng nhưng chất lượng tín dụng bán lẻ vẫn được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ xấu nhỏ, luôn thấp hơn kế hoạch. Số lượng thẻ ATM và số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, ngân hàng điện tử ngày càng nhiều đã đóng góp tích cực vào thu nhập dịch vụ bán lẻ.
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
Năm là, Vietcombank Quảng Bình thực hiện có hiệu quả các chính sách, chủ
trương lớn của Nhà nước, Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, góp phần đóng góp vào sự ổn định và phát triển kinh tế xã hội tại Quảng Bình.
Sáu là, kết quả khảo sát đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL tại như: Uy tín, chất lượng của ngân hàng; Trang thiết bị và cơng nghệ; Nhân viên ngân hàng; Chính sách của ngân hàng; Kênh phân phối đều nhận được đánh giá cao của các đối tượng điều tra, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố yếu tố uy tín, chất lượng của ngân hàng.
2.4.2. Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Quảng Bình vẫn cịn bộc lộ những hạn chế như:
Một là, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động. Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ của chi nhánh vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. Điều này thể hiện dư nợ của vẫn phụ thuộc vào khách hàng tổ chức. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mặc dù đã được chú trọng phát triển tuy nhiên chưa đem lại kết quả rõ nét.
Hai là, lãi suất huy động vốn và tín dụng chưa cạnh tranh, đặc biệt so với các
Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
Ba là, mạng lưới kênh phân phối chủ yếu tập trung tại địa bàn trung tâm
thành phố, thị xã màchưa phát triển về các vùng huyện xa trung tâm, từ đó làm hạn chế quy mơ và hiệu quả hoạt động bán lẻ.
Bốn là, việc nâng cao chất lượng giao dịch phục vụ khách hàng chưa đạt chuẩn hệ thống Vietcombank đề ra.
2.4.3. Nguyên nhân
- Nguồn nhân lực còn hạn chế cả về số lượng và chất lượng. Đối với đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietcombank Quảng Bình hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ được đào tạo chính quy. Tuy nhiên, kinh nghiệm trong hoạt động NHBL còn hạn chế, kỹ năng bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa hồn tồn gây ấn tượng tốt trong
lịng khách hàng. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Chưa giải quyết hài hồ mối quan hệ giữa bán bn và bán lẻ. Hoạt động NHBL chưa thực sự trở thành hoạt động cốt lõi của ngân hàng. Do hàng năm, các
chỉ tiêu, kế hoạch giao của Trụ sở chính cho Vietcombank Quảng Bình lớn. Mặc
khác, quy mơ cũng như lợi nhuận một khách hàng bán buôn mang lại cho Chi nhánh luôn lớn hơn một khách hàng bán lẻ. Vì vậy, cầnphải phát triển đồng thời cả hai khối khách hàng bán buôn và bán lẻ nhằm đạt và vượt kế hoạch được giao.
- Chưa triển khai công tác nghiên cứu thị trường và xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng một cách bài bản. Việc phân chia đối tượng khách hàng cịn phụ thuộc vào Hội sở chính, chưa có đánh giá cụ thể từ phía chi nhánh.
- Vietcombank Quảng Bình đã triển khai áp dụng bộ nguyên tắc giao dịch khách hàng và quy định về không gian và tác phong giao dịch xong chế tài xử lý các trường hợp vi phạm chưa mạnh nên vẫn cịn có hiện tượng cán bộ vi phạm.
- Thu nhập dân cư trên địa bàn chưa cao, khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân
hàng còn hạn chế. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa nhiều. Điều này hạn chế rất nhiều đến việc phát triển dịch vụ NHBL.
- Mức độ canh tranh giữa các chi nhánh ngân hàng trên địa bàn ngày càng
quyết liệt. Để mở rộng thị phần một số NHTMCP còn thực hiện tăng lãi suất huy động vốn, giảm phí chuyển tiền, thực hiện các hình thức khuyến mại bằng tiền và hiện vật để chèo kéo khách hàng, làm cho thị trường tài chính ngân hàng bất ổn, tâm lý khách hàng thay đổi dẫn đến sự cạnh tranh không lành mạnh đã diễn ra.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Trong chương này, luận văn đã giới thiệu tổng quan về Vietcombank Quảng Bình. Mạng lưới gồm Hội s chính tại 03 Lý Thường Kiệt và 2 Phòng Giao d ch Đồng Hới; Lệ Thủy và Quảng Trạch; Đội ngũ nhân lực đến 31/12/2018 gồm 86 người, có trình độ chun môn nghiệp v giỏi, năng động, sáng tạo nên thuận lợi trong hoạt động kinh doanh. Tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2016-2018 liên
t c tăng qua các năm, đảm bảo nguồn vốn bổ sung cho nhu cầu thanh khoản. Vietcombank Quảng Bình đã rất nỗ lực cố gắng trong hoạt động kinh doanh của
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
mình, đạt được những kết quả nhất. Phân tích đánh giá thực trạng, cho thấy việc phát triển d ch v NHBL những năm qua đã mang lại cho Vietcombank Quảng Bình những kết quả đáng kể, danh m c sản phẩm d ch v NHBL củaVietcombank Quảng Bình phong phú đa dạng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Vietcombank Quảng Bình đã phát triển mạnh mẽ nền khách hàng bán l . Mạng lưới kênh phân phối được phát triển. Điều này hoàn toàn phù hợp với kết quả khảo sát đánh giá của các đối tượng điều tra về các yếu tố liên quan đến phát triển d ch v NHBL tại Vietcombank Quảng Bình. Tuy vậy, vẫn còn một số hạn chế như hoạt động kinh doanh d ch v NHBL chưa tương xứng với tiềm năng tại đ a bàn cả về quy mô và hiệu quả hoạt động. Tỷ trọng dư nợ bán l trong tổng dư nợ bán l vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ. Chất lượng giao d ch ph c v khách hàng còn nhiều hạn chế.
Kết quả nghiên cứu của chương 2 là cơ s để đề xuất đ nh hướng và giải pháp phát triển d ch v ngân hàng bán l tại Vietcombank Quảng Bình được trình bày chương 3. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
CHƢƠNG 3
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
3.1. Định hƣớngvà mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Quảng Bình 3.1.1. Định hƣớng phát triển của Vietcombank Quảng Bình
- Chuyển mục tiêu chiến lược mở rộng phạm vi hoạt động sang mục tiêu chiếm lĩnh thị phần huy động, tín dụng và dịch vụ.
- Xây dựng Vietcombank Quảng Bình thành ngân hàng hàng đầu tại tỉnh Quảng Bình và tiếp theo là so với toàn khu vức Bắc Trung bộ với phương châm hoạt động: An toàn - Chất lượng - Hiệu quả - Tăng trư ng bền vững.
- Tuân thủ chỉ đạo của Vietcombank, phát triển theo định hướng chung của tồn hệ thống Vietcombank, góp phần cùng hệ thống trở thành tập đồn tài chính vững mạnh. Cùng với hệ thống các ngân hàng khác, góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, tránh nguy cơ suy thoái kinh tế. Hổ trợ hiệu quả các doanh nghiệp trên địa bàn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Tích cực tìm kiếm các dự án kinh doanh có hiệu quả để đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng. Đẩy mạnh triển khai các sản phẩm mới để tăng thu dịch vụ đồng thời tạo nên sự đồng bộ trong việc cung ứng sản phẩm. Song song với tăng trưởng tín dụng, chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng. Nâng cao chất lượng phục vụ, trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phục vụ tác nghiệp.
3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Bình
- Về thị phần và nền khách hàng
+ Vietcombank Quảng Bình có thị phần huy động vốn đứng thứ 4, thị phần
tín dụng và thị phần dịch vụ đứng thứ nhất trong các TCTD trên địa bàn. + Nền khách hàng bán lẻ tăng trưởng mạnh và ổn định. Trong đó:
TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
- Khách hàng mục tiêu:
Đối với khách hàng là cá nhân: tập trung phát triển khách hàng có thu nhập
cao và thu nhập trung bình khá trở lên, bao gồm:
(i) Nhóm khách hàng thu nhập cao: lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý,...
(ii) Nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ công nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, cán bộ các doanh nghiệp trên địa bàn.
Đối với khách hàng là hộ gia đình:tập trung phát triển khách hàng trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thu mua thủy hải sản; các hộ tư thương kinh doanh tại các trung tâm thương mại lớn của các thị xã, thị trấn, thị tứ; các hộ gia đình tại các khu cơng nghiệp Tây bắc Đồng Hới, khu công nghiệp sản Quán Hàu, Dự án cho vay đòng tàutheo Nghị định 62 của Chính Phủ.
- Về hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
+ Về hoạt động huy động vốn dân cư: Đẩy mạnh huy động vốn dân cư, nâng cao tỷ trọng vốn trung và dài hạn đáp ứng cơ cấu vốn bền vững.
+ Về hoạt động tín dụng bán lẻ: Tiếp tục tăng trưởng tín dụng trên cơ sở kiểm sốt chất lượng tín dụng, kiểm sốt tỷ lệ nợ xấu dưới mức cho phép.
+ Về các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ: thanh toán, kiều hối, BSMS, trả lương qua tài khoản…nâng cao
tỷ trọng dịch vụ NHBL khác trong tổng thu dịch vụ của Vietcombank Quảng Bình.
- Về địa bàn mục tiêu: Tập trung phát triển hoạt động NHBL tại khu vực thành phố Đồng Hới, khu công nghiệp Tây Bắc Đồng Hới, Quán Hàu,…
- Về sản phẩm
+ Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Cụ thể: TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
(i) Đối với các sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng và tiện ích thơng qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng;
(ii) Đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh trên
cơ sở sử dụng địn bẩy cơng nghệ hiện đại.
+ Phát triển đa dạng, đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
- Về kênh phân phối: Phát triển hợp lý các các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích bán lẻ tới khách hàng.
Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Về quy mô, tốc độ tăng trư ng
Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ bình quân giai đoạn 2019 - 2022 đạt mức tối thiểu 35%/năm. Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ bình qn giai đoạn 2019 - 2020 đạt mức tối thiểu 21%/năm. Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 3% dân số
(khoảng 27.000 khách hàng) vào năm 2019 và chiếm khoảng 5,0% dân số tỉnh Quảng Bình (khoảng 45.000 khách hàng) vào năm 2022.
+ Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch): trang bị đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại, giao dịch tiện lợi và an toàn. Kênh phân phối hiện đại (Internet banking, mobile banking, ATM): tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh tốn...).
- Về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả
+ Nợ xấu tín dụng bán lẻ dưới 2%; Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ/Tổng huy động đạt 75% vào năm 2020; Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ đạt 25% vào năm 2020; Tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ đạt 20% vào năm 2020; Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ/Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh đạt 30% vào năm 2020. TRƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH T Ế HU Ế
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình thƣơng Việt Nam - chi nhánh Quảng Bình
3.2.1. Giải pháp về quản trị điều hànhhoạt động bán lẻ
Quản trị điều hành ln đóng vai trị quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Vì vậy, để đạt các mục tiêu đã đặt ra, Vietcombank Quảng Bình cần xây dựng quan điểm chỉ đạo phát triển dịch vụ NHBL theo hướng:
Thứ nhất, cần thống nhất quan điểm chỉ đạo phát triển dịch vụ NHBL trong
nội bộ Ban giám đốc và trong các cấp điều hành từ trên xuống dưới.
Sự thống nhất trong quan điểm chỉ đạo sẽ dẫn đến thống nhất trong trong tư tưởng, hành động. Từ đó, sẽ đem lại hiệu quả cao khi thực hiện. Trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quan điểm cần chỉ đạo thống nhất là:
- Xác định sự cần thiết và tất yếu phải phát triển dịch vụ NHBL, bởi vì hoạt động này có vai trị to lớn trong xã hội và nền kinh tế, là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại trên thế giới, đồng thời cũng đem lại nguồn thu lớn, ổn định và phân tán rủi ro cho chính ngân hàng. Hơn thế nữa, địa bàn hoạt động của chi nhánh là địa bàn tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL.
- Đổi mới phương thức hoạt động cũng như tư duy trong phát triển dịch vụ
NHBL theo hướng chủ động tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng
tận tình, chu đáo, tin cậy. Chuyển hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng theo cách truyền thống là trung tâm tác nghiệp sang thành trung tâm tư vấn dịch vụ khách