Theo các chun gia tâm lý thì có tới 93% sự thành công trong việc truyền đạt thơng tin là bằng âm điệu trong giọng nói, bằng sự nhấn mạnh những ngơn từ được sử dụng, bằng tốc độ nói và bằng cử chỉ và 90% sự phản kháng từ phía khách hàng đối với thơng tin khơng hiệu quả là do nhà môi giới không truyền đạt được rõ ràng những điều cần thiết và không cần thiết lập được sự đồng cảm sâu sắc, tin cậy đối với khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, nhà mơi giới cần phải hết sức lưu ý những kỹ thuật truyền đạt thông tin nhằm đem lại cho khách hàng sự thoả mãn tốt nhất, những kỹ thuật này có thể bao gồm:
+Thái độ quan tâm của nhà môi giới đối với khách hàng: trong công việc
quyết định sự tồn vong đối với bản thân nhà mơi giới từ đó ý thức được tầm quan trọng của khách hàng mà có thái độ quan tâm thoả đáng. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, chiếm ưu thế trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, nhà môi giới luôn phải đặt khách hàng lên hàng đầu và doanh thu là thứ hai nhằm tạo lịng tin và góp phần giúp khách hàng cảm nhận rằng đây có phải là cố vấn tài chính mà họ mong muốn hay khơng.
+Truyền đạt qua điện thoại: Sẽ có rất nhiều cuộc tiếp xúc ban đầu giữa
khách hàng và nhà môi giới được tiến hành thông qua điện thoại. Phương tiện giao tiếp này sẽ đề cao tầm quan trọng về giọng nói của nhà mơi giới. Vì vậy, trong quá trình giao tiếp qua điện thoại, nhằm tạo ra ấn tượng tốt cho người nghe, nhà môi giới cần phải quan tâm đến lời mở đầu có hiệu quả, sử dụng những ngữ điệu thích hợp trong giọng nói, điều chỉnh tốc độ và nói rõ ràng…
+Nói bằng ngôn ngữ của khách hàng: Một nguồn gốc quan trọng tạo nên
ngôn ngữ riêng của từng người là từ những giác quan trội hơn mà người ta sử dụng để xử lý thơng tin. Một số người suy nghĩ bằng cách nhìn nhận những hình ảnh có trong tâm trí mình, một số khác lại bằng cách thảo luận về một khái niệm để nghe xem nó ra sao, trong khi một số khác lại cần phải xác định xem một cái gì đó được cảm nhận như thế nào. Nói cách khác, con người ta có xu hướng thiên về sử dụng những ngôn ngữ được định hướng vào một giác quan nào đó và nếu thơng tin đến với họ theo đúng kên dẫn đó thì khả năng được tiếp cận và chấp nhận sẽ tăng lên rất nhiều.
+Tạo lập sự tín nhiệm và lịng tin: Nhà môi giới cần phải nắm được những
kỹ thuật giao tiếp khiến cho khách hàng cảm nhận được ở anh ta một sự hoà hợp, đồng cảm từ đó dẫn đến sự tin cậy từ phía khách hàng đối với mơi giới. Khi chiếm được lòng tin từ khách hàng, các nhà môi giới coi như đã nắm chắc được sự thành công trong tay. Khi niềm tin của khách hàng tăng lên, điều đó cũng có nghĩa là uy tín của nhà mơi giới được khẳng định, lời nói của nhà mơi giới sẽ có giá trị hơn từ đó nâng cao hiệu quả của q trình truyền đạt thơng tin tới khách hàng.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động mơi giới chứng khốn tại Agriseco
- Kỹ năng tìm kiếm khách hàng:
Để thu hút khách hàng và cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tiềm năng, nhà môi giới phải không ngừng mở rộng khai thác, tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Khi có lượng khách hàng mới và không ngừng tăng lên, nhà môi giới sẽ tăng thu nhập và qua đó uy tín cá nhân cũng được tăng lên. Điều này cũng có ý nghĩa quyết định đến sự thành bại của CTCK, do vậy, nhà môi giới phải không ngừng nâng cao năng lực chun mơn để tăng giá trị của chính bản thân họ cũng như tăng hiệu quả tìm kiếm, khai thác khách hàng tiềm năng đầu tư vào chứng khốn.
Quy trình khai thác, tìm kiếm khách hàng được xem là có hiệu quả và được áp dụng tại một số nước, về cơ bản bao gồm 9 bước sau:
Bước 1: Xem lại bất kỳ một thông tin nào về một người mà nhà môi giới
biết rõ và xác nhận các nhu cầu thực tế hoặc nhu cầu có thể có đối với các sản phẩm và dịch vụ tài chính của mình.
Bước 2: Chọn lời mở đầu phù hợp mà nhà môi giới sẽ sử dụng trong cuộc
gọi điện thoại đầu tiên. Lời mở đầu này giới thiệu về nhà môi giới và các dịch vụ của họ trong khi tạo ra mơi trường mà ở đó khách hàng sẽ trả lời các câu hỏi của họ.
Bước 3: Xử lý bất cứ một trở ngại nào mà có thể làm dừng cuộc nói chuyện. Bước 4: Đặt các câu hỏi tìm hiểu sơ lược và tạo ra sự quan tâm của khách hàng về
các sản phẩm và dịch vụ của họ.
Bước 5: Đáp ứng bất cứ một mối quan tâm nào đồng thời thúc đẩy mối quan
hệ.
Bước 6: Đi bước tiếp theo có thể là:
+Các cuộc gọi tiếp theo.
+Giới thiệu khách hàng đến bộ phận, phòng ban phù hợp. +Bố trí một cuộc gặp gỡ.
+Gửi các tài liệu.
Bước 7: hồn thành cơng việc giấy tờ thích hợp.
Bước 8: Lên lịch cho cc gọi tiếp theo hay cuộc tìm hiểu sơ bộ.
Bước 9: Gọi tới khách hàng, khách hàng tương lai, khách hàng được giới
thiệu tới tiếp theo. Đây là bước rất quan trọng.