Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nớc và sự tham gia cuả các cơng ty bảo hiểm nớc ngồi, thị trờng bảo hiểm Việt Nam đã phát triển theo đúng nghiã của nó, khơng cịn tồn tại hình thức độc quyền của doanh nghiệp nhà nớc và mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự cạnh tranh diễn ra giữa các doanh nghiệp bảo hiểm dới nhiều hình thức khác nhau nh: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả năng phục vụ khách hàng. Thực tế, các cơng ty bảo hiểm nớc ngồi chiếm u thế hơn hẳn về tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ và tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm nh- ng trên thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam tại thời điểm này chủ yếu chỉ tồn tại sự cạnh tranh giữa các công ty bảo hiểm trong nớc do các công ty bảo hiểm nớc ngoài chiếm số lợng khiêm tốn, gặp khó khăn về mơi trờng và cha xây dựng đợc đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tợng nào đi nữa, các công ty bảo hiểm đều áp dụng các biện pháp tận dụng triệt để những thế mạnh tiềm năng của mình đồng thời khắc phục những mặt hạn chế thì mới tồn tại và phát triển đợc.
Công tác giám định trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO đang đợc thực hiện khá tốt, hàng năm đã giải quyết chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thờng đóng góp một phần vào sự ổn định chung của xã hội. Tuy nhiên ở cơng tác này vẫn cịn có những hạn chế cần đợc khắc phục kịp thời trong thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trởng hơn nữa.
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu và tìm hiểu tại văn phịng 1 thuộc công ty PJICO, em xin đợc đa ra một số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất l- ợng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại PJICO nh sau:
1.Đối với công tác nhân sự
Con ngời luôn là trung tâm của mọi vấn đề, là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của cơng ty nói chung và của từng nghiệp vụ nói riêng. Con ngời đợc sử dụng hợp lý, đúng khả năng và trình độ thì sức mạnh đợc nâng lên rất nhiều lần. Ngợc lại, nó sẽ gây ra sự lãng phí nguồn nhân lực, kìm hãm sự phát triển, tạo tói quen ỷ lại, tất nhiên hiệu quả làm việc sẽ thấp. Do đó để phát huy tối đa hiệu quả làm việc của cán bộ nhân viên công ty, thiết nghĩ ngay từ khâu tuyển dụng, Ban lãnh đạo cần bố trí nhân lực một cách hợp lý, chọn đúng ngời
đáp ứng đợc yêu cầu cơng việc. Đồng thời phải có kế hoạch kiểm tra q trình làm việc cũng nh kết quả thực hiện để từ đó có sự điều chỉnh, sắp xếp, bố trí nhân sự phù hợp với năng lực, khả năng chuyên mơn và địi hỏi của cơng việc. Yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời phi nhân thọ là không chỉ biết khai thác và kí hợp đồng một cách đơn thuần mà cịn phải có sự hiểu biết nhất định về lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đó có thể đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả đợc cơng bằng, chính xác. Trên thực tế, việc một số cán bộ triển khai nghiệp vụ bảo hiểm con ngời đợc đào tạo chuyên sâu về y dợc học là rất ít cha đáp ứng đợc yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ. Một vấn đề đặt ra là bên cạnh chính sách tiền lơng phù hợp với một chế độ đãi ngộ tơng xứng với khả năng lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng mới cán bộ thực sự có trình độ chun mơn về các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời và chơng trình đào tạo bồi dỡng nâng cao trình độ của cán bộ hiện đang triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại công ty .
Nâng cao trình độ cho cán bộ thông qua đào tạo là hớng đi đúng đắn và luôn là một vấn đề hàng đầu trong chiến lợc phát triển của mọi doanh nghiệp và PJICO cũng vậy. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lợng công tác giám định, trả tiền bảo hiểm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, vừa đào tạo và đào tạo lại cán bộ bảo hiểm ln đợc quan tâm và có sự đầu t nhất định. Một khó khăn là sự tài trợ của nhà nớc cho việc đào tạo trong nớc cũng nh ở nớc ngồi đối vơí cán bộ bảo hiểm cịn rất hạn chế trong khi đó để đào tạo tốt địi hỏi một khoản chi phí tơng đối lớn. PJICO là một cơng ty cổ phần, tự hạch tốn kinh doanh độc lập trong khuân khổ pháp luật, sự tài trợ phía nhà nớc hồn tồn khơng có. Hàng năm PJICO cũng đã trích một phần lợi nhuận dành cho cơng tác này, tuy nhiên vẫn cha thể đáp ứng đợc hết các nhu cầu.
Trong điều kiện hiện nay, để có đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng đợc yêu cầu của công việc, cơng ty có thể tiến hành đào tạo theo các hớng sau:
+Thực hiện đào tạo mới, đào tạo lại cán bộ làm các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời tại các lớp do công ty tổ chức, hoặc tài trợ, các lớp do các công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nớc ngoài tổ chức tại Việt Nam, hoặc các lớp do Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm cũng nh bổ sung kiến thức về sức khoẻ con ngời, về ngành y- dợc học. Ngồi ra, cơng ty có thể cử cán bộ đi học tập nghiên cứu ở nớc ngoài. Đây là một việc làm cần thiết do nớc ngồi có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán bộ đi học tập sẽ giúp PJICO tìm hiểu đợc các nghiệp vụ bảo hiểm mới đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ của các nớc bạn.
+Khuyến khích các cán bộ đã đợc đào tạo chính quy theo học các chơng trình, các khố học nâng cao về bảo hiểm hoặc bổ sung các kiến thức về pháp luật liên quan đến bảo hiểm con ngời, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết về y-dợc học để họ có thể giải quyết đợc các vụ khiếu nại một cách nhanh chóng, tránh những sai lầm, cũng nh việc phải hỏi qua ý kiến các chuyên gia. Việc này sẽ tiết kiệm đợc nhiều thời gian, khơng gây cho khách hàng sự khó
chịu hay phiền hà. Tuy nhiên cũng cần quan tâm đến chất lợng của cán bộ khai thác vì có rất nhiều trờng hợp khi bán bảo hiểm họ đã khơng giải thích đầy đủ và cặn kẽ cho khách hàng những điều khoản loại trừ. Hàng năm cơng ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trờng đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty.
+Song song với việc đào tạo cán bộ, cơng ty cũng cần có những chơng trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con ngời. Tuy nhiên cơng tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những ngời đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trờng học, họ làm ngời đại diện, hởng hoa hồng nhng luôn coi đây là một nghề phụ thêm.
+Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục t tởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lịng nhiệt tình tận tâm vì cơng việc, tinh thần khơng ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh đợc tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm.
Có câu “Một ngời lo bằng một kho ngời làm” vì vậy ngồi cơng tác trên , việc nâng cao chất lợng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con ngời sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất lợng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con ngời. Ngời lãnh đạo là ngời có trình độ chun mơn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của cơng ty, có kinh nghiệm trong cơng tác, có thể vận hành các hoạt động của cơng ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con ngời có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trờng hợp cán bộ là ngời rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhng không thể trở thành ngời lãnh đạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút.
2.Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng 2.1.Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của cơng ty. Để có những bớc phát triển vững chắc trong tơng lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trờng học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng đợc thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề. Nhiều nhà lãnh đạo đã chủ trơng nâng cao chất lợng dịch vụ, động viên cán bộ phải “tránh quan liêu” và phục vụ khách hàng một cách tận tình. Tuy nhiên sự phục vụ “tận tình”, “tránh quan liêu” đó có làm khách hàng hài lịng khơng khi khách hàng gặp một số sự cố sau:
- Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian
- Khơng giải thích thoả đáng u cầu của khách hàng do khơng có tài liệu cần thiết hoặc khơng có ngời có trình độ chun mơn nghiệp vụ tại thời điểm đó.
- Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định cha về
- Kế tốn bận khơng trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ trớc
- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhng cấp trên bận họp…
Nh vậy nếu chỉ một trong số các trờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử ln có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lịng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngồi khả năng của anh ta.
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ngời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ngời, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lợng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lợng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:
- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng
- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm
- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phơng, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phơng hớng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã phân loại để đạt đợc những mục tiêu chất lợng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngợc lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự tơng tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải đợc doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”. Để theo đuổi mục đích trên thì có một số phơng thức mà cơng ty có thể sử dụng, bao gồm:
-Việc bố trí bộ máy, cơng nghệ phục vụ khách hàng cần đảm bảo sự linh hoạt và tính thống nhất từ cao xuống thấp, sử dụng tất cả các sản phẩm và kênh phân phối nh: internet, call center, văn phòng, đại lý với các yêu cầu, chức năng cụ thể, nâng cao sự phối hợp để tăng nhanh tốc độ phục vụ khách hàng.
-Thiết lập hệ thống cung cấp dịch vụ của công ty tới khách hàng mọi nơi: Đảm bảo việc thiết lập quy trình dịch vụ phải thống nhất, phân tích, đánh giá thông tin phản hồi từ khách hàng để đảm bảo nhu cầu của khách hàng ln đợc
đáp ứng. Ngồi ra, thực hiện các nghiên cứu về khách hàng 6 tháng một lần để đảm bảo quá trình dịch vụ của doanh nghiệp đang đi đúng hớng.
-Xây dựng hệ thống giao tiếp khách hàng trong xu thế thơng mại điện tử: Điện thoại, website, email và các phơng pháp truyền thống, trong đó hình thức giao tiếp điện tử sẽ chiếm tỷ trọng trong tơng lai với chi phí thấp và tốc độ giao tiếp nhanh. Việc tổ chức các trung tâm dịch vụ khách hàng có hiệu quả địi hỏi nhân viên phải đợc đào tạo đầy đủ để có thể tổ chức, phân loại cuộc gọi, lu trữ, tra cứu số liệu một cách nhanh chóng và khoa học.
- Gây dựng lòng tin của khách hàng trong từng giao dịch kinh doanh qua mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp, hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng ,tạo lập cơ hội và mối quan hệ đơi bên đều có lợi.
-Từng bớc xây dựng văn hoá trong phục vụ từ phong thái, cử chỉ cho đến lời ăn tiếng nói với khách hàng đảm bảo sự đúng mực và lịch thiệp trong giao tiếp.
Tuy nhiên để có thể vận hành hồn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lợng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi th- ờng cần phải quan tâm đến vấn đề sau:
+Trong khâu giám định và bồi thờng phải luôn đảm bảo việc giải quyết đ- ợc tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lịng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vơ cùng khó khăn bởi ngời đợc bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lịng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thờng diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thờng cha thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thờng không nhỏ. Cán bộ bồi thờng cần phải khéo léo giải đáp đợc những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hớng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.
+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thờng nhân đạo hay bồi thờng thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi thờng phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi thờng phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng