3 .Cải tiến chất lợng sản phẩm và quy trình khai thác
4.Công tác giám định và bồi thờng
Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa ngời khiếu nại và ngời bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực hiện tốt cơng tác này song cịn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại
cho công ty, làm ảnh hởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn th khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nớc trong bảo hiểm con ngời hầu nh khơng phát sinh song khơng phải là khơng có. Khi đó tự ngời khiếu nại đã gây khó khăn cho cơng tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành chính vào q trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần đợc doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ đợc quy định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.
Giám định- bồi thờng là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lợng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thờng cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy đợc lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO đã thành lập phòng giám định- bồi thờng nhằm tăng cờng sự chuyên mơn hóa song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con ngời vẫn đợc các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám định bồi th- ờng làm sẽ phát huy đợc đúng vai trò, chức năng do có sự am hiểu, nắm vững về kỹ thuật nhng bảo hiểm con ngời có đối tợng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy ra hàng năm nhiều, cán bộ giám định bồi thờng lại hạn chế, do đó để công tác giám định đáp ứng đợc u cầu cơng ty nên có kế hoạch tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm con ngời, mời các chuyên gia bảo hiểm trên thế giới về đào tạo cho nhân viên cơng ty của mình.
Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ giám định đã đợc trình bày trong phần nhân sự, ở đây xin đợc đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lu trữ hồ sơ đợc giám định. Khi nhận đợc thông báo của khách hàng, cán bộ giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định. Tăng cờng chất lợng trong công tác quản lý, lu trữ hồ sơ bằng một phần mềm chuyên dụng là biện pháp cần thiết để nâng cao chất lợng quản lý các nghiệp vụ bảo hiểm của PJICO nói chung và của các ngiệp vụ bảo hiểm con ngời nói riêng. Năm 2002- 2003, PJICO đã trang bị thêm hệ thống máy tính khá hiện đại cho các phịng ban, tuy nhiên những máy tính này chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, lu trữ các bản chào phí, giới thiệu tóm tắt các nghiệp vụ của cơng ty… cịn cơng tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng đợc làm thủ công. Việc tìm hồ sơ mất nhiều thời gian cơng sức. Bên cạnh đó, hệ thống máy tính cịn thiếu đồng bộ, vẫn cịn những máy tính đã cũ, tốc độ xử lý thơng tin còn chậm gây ảnh hởng đến hiệu quả làm việc.
Tất nhiên để giải quyết những vấn đề trên khơng phải là dễ dàng, nó địi hỏi phải có sự đầu t lâu dài với nguồn kinh phí lớn. Do đó, PJICO cần trích một phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu t dần dần tại các văn phịng, chi nhánh hoạt động có hiệu quả trớc sau đó tiến tới tin học hóa tồn cơng ty.
Song song với quá trình trên là việc đào tạo cho nhân viên công ty những kiến thức nhất định về tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào trong kinh doanh đạt hiệu quả hơn qua việc tìm kiếm nhanh chóng
những thơng tin về các hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro.
Trong mọi tình huống, cán bộ giám định phải ln đảm bảo nguyên tắc chính xác, kịp thời, đầy đủ…không chỉ sớm bù đắp những mất mát, thiệt hại về tài chính cho khách hàng mà cịn là để đảm bảo uy tín cho cơng ty trên thị trờng. Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thờng có trình độ chun mơn, cơng ty cũng phải tạo mối quan hệ tốt đối với các cơ quan giám định độc lập để có đợc sự phối hợp, giúp đỡ từ phía họ khi cần thiết. Mặt khác cơng ty cũng cần thờng xuyên lu ý khách hàng hơn đối với những tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm vì trên thực tế có rất nhiều khách hàng do khơng hiểu thấu đáo đã khiếu nại công ty. Với những khiếu nại không đợc bồi thờng hoặc đợc bồi thờng với số tiền thấp cán bộ bồi thờng phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng về quyết định đó, khơng đợc để khách hàng có những thắc mắc hoặc hiểu lầm dù là rất nhỏ vì nó có ảnh hởng đến khả năng tái tục hợp đồng bảo hiểm của khách hàng.
Giám định viên thờng tiến hành công việc một cách độc lập nên nếu khơng có lập trờng vững vàng, có chun mơn, có tố chất đạo đức thì dễ bị sa ngã bởi những cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm của giám định viên là vấn đề cần phải đợc quan tâm. Để đảm bảo tính khách quan trung thực trong khâu giám định bồi thờng thì cơng tác kiểm tra, giám sát của cơng ty cần diễn ra th- ờng xuyên và thực hiện kiên quyết hơn. Muốn vậy cơng ty cần tăng cờng kiểm tra, kiểm sốt hoạt động của giám định viên, xử lý nghiêm khắc đối với những tr- ờng hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có các biện pháp khen thởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho những giám định viên có trách nhiệm cao trong cơng việc, hồn thành tốt cơng việc đợc giao. Có nh vậy mới tạo đợc niềm tin cho khách hàng.
Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy ra mà ngời tham gia bảo hiểm không hiểu rõ về thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu các chứng từ cần thiết làm căn cứ cho việc trả tiền bảo hiểm thì việc giải quyết quyền lợi cho họ sẽ bị kéo dài. Để khắc phục tình trạng này, PJICO nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm trong công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm năng của lực lợng này.
Sau khi tiếp nhận thơng tin khiếu nại địi bồi thờng có thể phân cơng nhiệm vụ đi thu thập các chứng từ cho chính cán bộ khai thác của hợp đồng bảo hiểm đó. Có khá nhiều thuận lợi khi ngời khai thác đã tiếp xúc với khách hàng trớc đó nên dễ dàng thu thập những thông tin cần thiết cũng nh hớng dẫn cho khách hàng các thủ tục và giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại.
Đối với công tác chi trả bảo hiểm thì việc sử dụng lực lợng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm sẽ giúp cho cơng ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng cũng nh phục vụ khách hàng tại chỗ, nâng cao chất lợng khâu phục vụ khách hàng. Nhng do hệ thống này quá lớn nên việc quản lý cịn gặp nhiều khó khăn, nhất là nếu đại lý cũng tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thờng mà ngời đợc bảo hiểm không hay biết hay khơng thanh tốn tiền khơng
đến tay khách hàng đầy đủ… thì cơng ty rất khó xác minh đợc sự việc. Chính vì thế mà vẫn cần phải có sự điều chỉnh hệ thống đại lý một cách thích hợp. Với số lợng rất lớn nhng mỗi cộng tác viên, đại lý thờng chỉ khai thác ở một số nghiệp vụ nhất định chứ không khai thác tất cả, do đó có thể phân cho các đại lý ở những địa bàn lớn thành những nhóm nhỏ, mỗi nhóm sẽ có một ngời chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận việc chi trả của nhóm mình sau đó báo cáo với cán bộ bồi thờng của cơng ty trên địa bàn đó.
Trong q trình thanh toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bộ bồi th- ờng cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hịa nhã, cảm thơng sâu sắc với khách hàng để họ hiểu rằng công ty thực sự muốn và sẵn sàng bù đắp những mất mát mà họ gặp phải theo cam kết trong hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau này.