Nguồn: Grỏnroos, 1982.
1.1.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Đánh giá chất lượng dịch vụ là q trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để đánh giá và xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định [15,tr 25].
Dịch vụ mong đợi Chất lƣợng cảm nhận Máy móc thiết bị Giải pháp kỹ thuật Cơng nghệ, kỹ năng Hệ thống tin học hoá Chất lượng kỹ thuật Hành vi Thái độ nhân viên Liên hệ khách hàng Hình thức Ý thức dịch vụ Chất lượng chức năng Khả năng tiếp cận Quan hệ nội bộ Hình ảnh sản phẩm Dịch vụ cảm nhận
Như chúng ta đã biết việc đánh giá tồn diện sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú là vơ cùng khó khăn, phức tạp do những tắnh chất đặc thù riêng biệt của nó. Nó chỉ có thể được đánh giá một cách chắnh xác thông qua sự thỏa mãn của từng đối tượng khách khác nhau đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại KS như khách là người châu Âu hay châu Á, là thương gia hay nghệ sĩ,ẦKhi KS đã làm thỏa mãn được toàn bộ đối tượng khách đến lưu trú tại KS thì lúc đó mới đánh giá được dịch vụ lưu trú đó có chất lượng hay khơng. Ngồi ra chất lượng dịch vụ cịn thể hiện ở các quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú. Các quy trình đó có khoa học khơng, có chắnh xác khơng, có mất thời gian của khách khơng, ẦĐây là một trong những vấn đề quan trọng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách từ khi khách bắt đầu liên hệ với KS đến khi khách hồn tất thủ tục thanh tốn và rời khỏi KS.
1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú chịu tác động của rất nhiều nhân tố, dựa vào tắnh tự nhiên của các nhân tố có thể chia thành hai nhóm: nhóm các nhân tố khách quan và nhóm các nhân tố chủ quan.
1.2.1. Các nhân tố khách quan
Là nhóm các nhân tố nằm ngồi khả năng kiểm soát của KS như: yếu tố tự nhiên, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa - xã hội, mức độ cạnh tranh trên thị trường, ...
- Yếu tố tự nhiên: Bao gồm các danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện về địa lý, khắ hậu,Ầ. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với khách du lịch đến nghỉ tại các KS. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh KS phải chịu những tác động bất lợi bởi tắnh mùa vụ. Do vậy các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục những bất lợi đó như đưa ra các sản phẩm dịch vụ đặc sắc, chế độ chắnh sách ưu đãi để thu hút khách vào mùa thấp điểm. Có các kế hoạch về công tác bảo dưỡng trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, vệ sinh định kỳ, đào tạo nguồn nhân lực,Ầ.Có quản lý và giám sát chặt chẽ tiến độ thực hiện để không bị ảnh hưởng vào mùa đông khách.
- Yếu tố kinh tế: Bao hàm kinh tế thế giới và kinh tế quốc dân. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp như tốc độ tăng trưởng kinh tế; thu nhập dân cư; nhu cầu về du
lịch; chắnh sách thu hút vốn đầu tư từ bên ngoài của nhà nước; chắnh sách phát triển du lịch của quốc gia, khu vực qua các thời kỳ; chắnh sách định hướng phát triển của ngành du lịch. Chắnh những yếu tố trên sẽ tạo sự phát triển đa dạng của dịch vụ KS, trong đó có dịch vụ lưu trú.
- Yếu tố văn hóa - xã hội: Các vấn đề về phong tục, tập qn, tơn giáo, tắn ngưỡng, lối sống hay trình độ dân trắ ảnh hưởng đến cơ cấu nguồn khách đến nghỉ tại các KS.
- Yếu tố chắnh trị - pháp luật: Yếu tố này tuy là gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và tồn diện. Đó là sự ổn định về chắnh trị quốc gia, là cơ hội thuận lợi để đảm bảo an toàn cho du khách khi đến nghỉ tại một cơ sở lưu trú nào. Đó là các chắnh sách, quy định, thủ tục về xuất nhập cảnh, tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp. Một quốc gia có chiến tranh, tình hình chắnh trị không ổn định, xảy ra nhiều nạn khủng bố, trộm cướp sẽ khơng có ai muốn đi du lịch và lưu trú tại các KS ở đó cả.
- Yếu tố công nghệ: Sự phát triển của khoa học kỹ thuật giúp ắch rất nhiều cho hoạt động kinh doanh KS. Áp dụng khoa học kỹ thuật trong kinh doanh KS để đưa trang thiết bị hiện đại vào phục vụ khách góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và thể hiện tắnh chuyên nghiệp.
- Mức độ cạnh tranh trên thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, tạo động lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KS nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng. Trong tình hình thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp KS muốn tồn tại và phát triển thì phải tạo ra sản phẩm thỏa mãn được tối đa các nhu cầu của khách hàng. Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
- Khách du lịch: Mỗi khách du lịch khác nhau thì có nhu cầu, sở thắch cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du lịch. Chắnh vì vậy, mỗi người khách lại có những mong đợi nhất định về những sản phẩm dịch vụ du lịch mà họ yêu cầu. Có những khách yêu cầu về sự sang trọng, sạch sẽ và tiện nghi. Nhưng có những khách chỉ có mục đắch nghỉ ngơi, thư giãn không nhất thiết phải là những dịch vụ sang trọng.
Bên cạnh đó, cũng phải xét tới khả năng tài chắnh của khách du lịch. Thông thường nếu khách có khả năng chi trả thấp, họ lựa chọn những KS tương ứng với giá cả phải chăng. Trong khi đó mong đợi của họ về dịch vụ lại cao hơn sự chi trả, cũng sẽ dẫn tới sự khơng hài lịng và cuối cùng đánh giá chất lượng của dịch vụ đó là khơng cao. Những trường hợp này được coi là ngoại lệ và xét tới trách nhiệm quản lý của cơ quan nhà nước về chất lượng dịch vụ tối thiểu.
1.2.2. Các nhân tố chủ quan
- Năng lực về vốn của KS: Vốn là một trong những điều kiện để KS phát triển ổn định và lâu dài. Vốn của KS có thể được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau như: vốn chủ sở hữu, vốn vay,...Với các KS có vốn lớn, hoạt động kinh doanh của KS có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đầu tư nâng cấp sửa chữa các trang thiết bị, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, từ đó đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng ngày càng hồn hảo hơn. Ngược lại các KS gặp khó khăn về tài chắnh rất khó có một sản phẩm hồn hảo. Họ phải lựa chọn chi phắ cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chắnh kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế nên chất lượng sản phẩm của KS có nguy cơ bị xuống dốc và khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nếu khó khăn về tài chắnh trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên chán nản vì lượng khách đến KS ắt, cơ hội thăng tiến của nhân viên cũng ắt hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh KS, giúp KS phát triển ổn định và lâu dài.
- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho dịch vụ lưu trú của KS phát triển. Một KS có nhiều trang thiết bị, tiện nghi, dụng cụ phục vụ hiện đại cùng với sự bài trắ hài hịa, hấp dẫn, có tắnh thẩm mỹ cao sẽ mang đến cho khách hàng những cảm nhận ban đầu về chất lượng dịch vụ tốt. KS được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiện đại, càng đồng bộ thì càng làm tăng lên chất lượng dịch vụ lưu trú của KS. Hơn nữa nó cũng khẳng định phong cách, hình ảnh KS đối với khách hàng. Trang thiết bị phải được lựa chọn căn cứ vào độ bền, tắnh dễ bảo dưỡng, vẻ đẹp, giá cả và chất lượng của nó đồng thời phải đáp ứng những đối tượng khách hàng khác nhau trên quan điểm tiện nghi và hữu ắch.
- Đội ngũ lao động trong KS: Như chúng ta đã biết, dịch vụ lưu trú là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, mà người cung cấp ở đây chắnh là những nhân viên phục vụ của KS, hay nói cách khác là nguồn nhân lực. Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt được tổ chức hợp lý sẽ là điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KS. Với một đội ngũ nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ hồn hảo.
- Trình độ tổ chức và quản lý của doanh nghiệp KS: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp KS là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ, thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào trình độ quản lý của doanh nghiệp. Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hồn thiện quản lý là cơ hội tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ KS, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.