7. Cấu trúc của đề tài
2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu
2.1.1. Khái quát về các KS 4 sao trên địa bàn TP Huế
Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú tại TP Huế có nhiều khởi sắc. Liên tiếp trong nhiều năm, hạ tầng cơ sở trên địa bàn tỉnh đã được các bộ, ban, ngành TW và UBND tỉnh tập trung đầu tư như các cơng trình ở cảng hàng khơng Phú Bài; cảng nước sâu Chân Mây; đường du lịch tại khu du lịch Lăng Cô; đường lên các lăng tẩm, thắng cảnh,ẦVà đặc biệt với mục tiêu phát triển Huế trở thành một TP Festival đặc trưng của Việt Nam làm vị thế của TP Huế ngày càng được nâng lên, thu hút ngày càng nhiều du khách đến với mảnh đất Cố Đơ. Chắnh vì vậy, việc phát triển các cơ sở lưu trú về cả số lượng lẫn chất lượng là một yếu tố không thể thiếu.
Theo số liệu thống kê đến tháng 6/2014 trên địa bàn tỉnh TT - Huế có 526 CSLT đang hoạt động, bao gồm 122 KS được xếp hạng từ 1 - 5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch (chiếm tỷ lệ 23%), 83 KS chưa xếp hạng (chiếm tỷ lệ 16%) và 321 nhà nghỉ, nhà trọ đạt chuẩn (chiếm tỷ lệ 61%) với tổng số phòng nghỉ đạt 9.925 phòng (Bảng 2.1), tăng 40% so với năm 2011. Đây là giai đoạn có số lượng CSLT
tăng nhanh nhất trong 10 năm qua.
Bảng 2.1: Số lượng, loại hình CSLT từ năm 2011 đến 6/2014 tại TT- Huế
Hạng mục 2011 2012 2013 6/2014
Số lƣợng cơ sở lƣu trú 313 535 535 526
- Số buồng 7.284 9.570 9.709 9.925 - Số giường 13.246 16.622 16.720 16.834
Cơ sở lƣu trú theo loại hình 313 535 535 526
- Khách sạn có sao 65 100 101 122 - Khách sạn chưa xếp hạng 112 99 97 83 - Nhà nghỉ, nhà trọ 136 336 337 321
Cơ sở lƣu trú theo hạng sao 65 100 101 122 - 5 sao 4 4 4 5 - 4 sao 7 9 9 9 - 3 sao 10 11 11 11 - 2 sao 17 29 27 32 - 1 sao 27 47 50 63 - Đạt tiêu chuẩn 2
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch từ năm 2011 đến 6/2014 - Sở VH-TT-DL TT-Huế
Sự tăng trưởng của các KS đã góp phần cho bộ mặt đơ thị của trung tâm TP vừa hiện đại với hình ảnh của KS Indochine Palace, KS Imperial, Ầvừa mang nét cổ kắnh của văn hóa Pháp như KS Saigon Morin, KS Residence, Ầ lại vừa đậm đà bản sắc dân tộc với hình ảnh của KS Hương Giang. Những năm qua, tuy Việt Nam chịu ảnh hưởng của một số thiên tai, dịch bệnh và ảnh hưởng của việc suy thối kinh tế tồn cầu nhưng 6 tháng đầu năm 2014 doanh thu ngành du lịch ở TT - Huế vẫn đạt 2.469 tỷ đồng, tăng 11,7% so với cùng kỳ năm ngoái, riêng hoạt động kinh doanh của ngành KS- nhà hàng chiếm 88% tổng doanh thu tồn ngành với cơng suất sử dụng phịng bình qn trên 54% (Bảng 2.2)
Bảng 2.2: Cơng suất sử dụng phịng bình qn các KS 1-5 sao tại TP Huế từ năm 2011 đến 6/2014
Hạng khách sạn 2011 2012 (%) (%)
2013 2014 (%) (%)
Số ngày lƣu trú bình quân năm 2013 (ngày) 5 sao 48 52 52 52 2.1 4 sao 55 62 59 60 2.0 3 sao 51 58 56 52 2.1 2 sao 50 59 56 54 2.0 1 sao 52 54 55 53 2.0 Bình quân 51.2 57.0 55.6 54.2 2.4 Nguồn: Sở VH-TT-DL TT- Huế
Qua bảng 2.1 trên chúng ta thấy hệ thống KS 4 sao ở TP Huế có 9 cơ sở với 1.231 phòng nghỉ , 2.235 giường và là hạng KS sang trọng phổ biến tại TP Huế hiện nay.
Bảng 2.3: Các KS 4 sao tại TP Huế tắnh đến 6/2014
STT Tên khách sạn Loại hình sở hữu Số phòng Số giƣờng
1 Century Riverside Huế Cổ phần 51% nhà nước 135 249 2 Hương Giang Cổ phần 51% nhà nước 166 321 3 Saigon Morin Cổ phần 51% nhà nước 180 370 4 Xanh Huế Cổ phần 51% nhà nước 199 380 5 Park View Cổ phần 51% nhà nước 119 205 6 Camellia Cổ phần tư nhân 106 162 7 Mường Thanh Huế Cổ phần tư nhân 110 180 8 Romance Cổ phần tư nhân 113 190 9 Mondial Cổ phần tư nhân 99 178
Nguồn: Sở VH- TT- DL tỉnh TT- Huế
Kết quả điều tra cho thấy tất cả 9 KS này có lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là dịch vụ lưu trú, đều tọa lạc tại các vị trắ chiến lược ngay trung tâm TP Huế. Hệ thống CSVCKT trong các KS này tương đối đồng đều. Tất cả các phòng khách đều được bài trắ trang nhã, thẩm mỹ với đầy đủ tiện nghi hiện đại theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch như điều hịa nhiệt độ, tủ lạnh, tivi truyền hình cáp, internet tốc độ cao, điện thoại, bồn tắm,Ầ(Phụ lục 5).
Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và các đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, song song với việc nâng cấp trang thiết bị và tái tạo những cơng trình kiến trúc, đa dạng hóa các dịch vụ, các KS 4 sao tại TP Huế cịn chú trọng đến việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên. Công tác huấn luyện được tổ chức thường xuyên để nhân viên nhận thức về các tiêu chuẩn quốc tế trong ngành KS, tạo cơ hội cho đội ngũ nhân viên có thêm kiến thức, kỹ năng để hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng.
2.1.2. Giới thiệu về 2 khách sạn được chọn khảo sát
2.1.2.1. Vị trắ, kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Saigon Morin
Địa chỉ: 30 Lê Lợi, TP Huế, Việt Nam Điện thoại: 054. 3823526
Fax: 054. 3825155
Email: sgmorin@dng.vnn.vn Website: www. morinhotel.com.vn Xếp hạng: 4 sao
Vị trắ: KS Saigon Morin nằm ở vị trắ thuận lợi và đẹp nhất của trung tâm TP
Huế, ngay bên cạnh sông Hương, cầu Tràng Tiền, cách sân bay quốc tế Phú Bài 15 km, ga xe lửa 2 km, biển Thuận An 12 km. Từ KS du khách cũng rất thuận tiện trong việc tham quan các điểm du lịch của Huế như Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Lăng Cô, Bạch Mã,Ầ
Kiến trúc và CSVCKT: KS Saigon Morin có cảnh quan và lối kiến trúc phương Tây hài hòa, được xây dựng trên diện tắch 8.200 m2, KS có 3 tầng với 180 phòng chia thành 6 hạng khác nhau, sân thượng bao quanh 4 mặt nhìn ra sông Hương và tồn cảnh TP Huế, ở giữa có sân vườn với nhiều cây xanh thống mát, có bể bơi và bãi đỗ xe kắn đáo rất thắch hợp cho du khách nghỉ ngơi và tham quan.
Khách sạn Camellia
Địa chỉ: 57 Ờ 59 Bến Nghé, TP Huế, Việt Nam Điện thoại: 054. 2220550/ 054.3883555
Fax: 054.2220440
Email: info@camellia-hotels.com.vn Website: www.camellia-hotels.com.vn Xếp hạng: 4 sao
Vị trắ: Tọa lạc ngay trung tâm TP Huế, KS Camellia hay còn gọi là KS Hoa Trà là một trong những KS 4 sao hàng đầu ở Huế. KS nằm gần các điểm thu hút du khách như Ngọ Môn, chùa Thiên Mụ, biển Thuận An, chợ Đông Ba và
khu vực mua sắm. Khu vực kinh doanh ở Huế nằm quanh KS là một lợi thế cho cả thương nhân lẫn du khách.
Kiến trúc và CSVCKT: KS Camellia đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, là một cơng
trình kiến trúc hiện đại, phong cách độc đáo, thiết kế cao 11 tầng với 106 phòng nghỉ khang trang, trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. KS có 2 nhà hàng phục vụ món Á và Âu, có 2 quầy bar theo tiêu chuẩn quốc tế. KS cịn có hệ thống massage, xơng hơi và bể bơi ngồi trời để phục vụ khách. Ngồi ra KS cịn cung cấp dịch vụ cho th phịng họp từ quy mơ nhỏ đến quy mơ lớn với sức chứa lên đến 100 người.
2.1.2.2. Quá trình hình thành phát triển
Khách sạn Saigon Morin
Saigon Morin là KS du lịch ra đời sớm nhất tại miền Trung Việt Nam, do một doanh nhân người Pháp tên là Bogarde xây dựng và đưa vào kinh doanh từ năm 1901.
Năm 1905, một nhà buôn người Pháp tên là Alphonese Guerin đã mua lại KS và đổi thành tên "Le Grand Hotel de Hue".
Năm 1907, anh em nhà Morin lên làm chủ, quản lý mọi hoạt động của KS và đổi tên KS thành Morin.
Năm 1907- 1953, ngoài việc phục vụ du khách, KS còn đảm nhiệm vai trò "Nhà khách" của chắnh phủ Nam triều và chắnh phủ Bảo hộ (Tòa Khâm sứ Trung kỳ).
Từ năm 1954, người Pháp rút về nước theo hiệp định Geneve, hãng buôn Morin đã chuyển nhượng tồn bộ KS cho ơng Nguyễn Văn Yến, một doanh nhân người Việt thời bấy giờ.
Đến năm 1957, chắnh quyền Ngơ Đình Diệm mà trực tiếp là Ngơ Đình Cẩn đã cho tịch thu tồn bộ cơ sở KS Morin để cho Nhà nước ngụy quyền Sài Gòn thuê làm cơ sở ĐH Huế, cho đến sau này khi Việt Nam hồn tồn giải phóng, KS Morin vẫn tiếp tục là cơ sở đào tạo của trường ĐH Tổng hợp Huế.
Đến năm 1989, tỉnh TT- Huế đã chuyển giao cho Sở Du lịch TT - Huế để đưa vào kinh doanh du lịch trở lại, CSVC của KS đã xuống cấp và chỉ kinh doanh với đối tượng khách "Tây ba lô".
Để đáp ứng yêu cầu chất lượng ngày càng cao của du khách, đồng thời tạo ra một cơ sở kinh doanh du lịch quốc tế có tầm cỡ tại Huế, năm 1992 tỉnh TT - Huế đã liên doanh cùng cơng ty Du lịch Sài Gịn nâng cấp thành KS 3 sao và đưa vào hoạt
động trở lại vào năm 1997 với tên mới là "KS Saigon Morin" (Hotel Saigon Morin). KS tiếp tục được nâng hạng thành KS 4 sao vào tháng 10 năm 2002.
Từ ngày hoạt động trở lại (1997) cho đến nay, KS Saigon Morin đã phục vụ nhiều du khách và ln được chọn để đón tiếp và phục vụ các đồn khách cấp cao của Chắnh phủ và các Nguyên thủ quốc gia trong và ngoài nước.
Khách sạn Camellia
Được đầu tư xây dựng vào năm 2006 và đưa vào hoạt động năm 2008 do cơng ty cổ phần Hồi Nam đầu tư và quản lắ, được Tổng cục Du lịch công nhận là KS đạt tiêu chuẩn 4 sao. Từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, KS không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ của KS, đón tiếp và phục vụ nhiều đoàn khách quan trọng và được lựa chọn là nơi tổ chức các sự kiện, hội nghị lớn,Ầ Qua đó đã tạo được tiếng vang trong lịng du khách trong và ngoài nước, xứng đáng là một trong các KS có chất lượng dịch vụ tốt trên địa bàn TP Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói chung.
2.1.2.3. Đặc điểm quản lý
Qua nghiên cứu tại các KS khảo sát, có thể thấy mơ hình quản lý được áp dụng là mơ hình trực tuyến chức năng. Đây là mơ hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong kinh doanh KS. Theo mơ hình này, các nhân viên có chun mơn giống nhau hoặc gần giống nhau được sắp xếp thành nhóm tương thắch với CSVCKT, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện các công việc giống nhau. Mơ hình này đặc trưng là có tắnh chuyên môn cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành, phối hợp chức năng để đạt được mục đắch của cấp cao nhất trong KS đặt ra. Chắnh sách quản lý của KS là kết hợp phương pháp quản lý KS hiện đại hóa nhằm 3 mục tiêu lớn: cung cấp các trang thiết bị và dịch vụ hoàn mỹ nhất cho khách hàng; bồi dưỡng nhân tài kinh doanh của KS và áp dụng những kỹ năng chuyên nghiệp, nghiệp vụ tiến tiến; nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên trong KS bằng sự quản lý có hiệu quả.
Với bộ máy quản lý theo mơ hình trực tuyến chức năng, ban Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các bộ phận cho nên nhanh chóng nắm bắt được thơng tin, tình hình hoạt động và các đề xuất của các bộ phận. Vì vậy, Giám đốc có thể có những quyết định nhanh chóng phù hợp với tình hình thực tế.
Biểu đồ 2.1: Mơ hình tổ chức của 2 KS khảo sát
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả 2.1.2.4. Ngành nghề kinh doanh
Nằm trong cùng hệ thống KS 4 sao ở TP Huế, cả 2 KS khảo sát đều kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, ngồi ra cịn kinh doanh dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Bảng 2.4: Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ tại các KS khảo sát từ năm 2011 đến 6/2014
Đơn vị tắnh: %
STT Khách sạn Lƣu trú Ăn uống Dịch vụ bổ sung
1 Saigon Morin 62.44 22.84 14.72 2 Camellia 58.62 29.17 12.21
Nguồn: Khảo sát thực tế của tác giả
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC Khối lưu trú Tài chắnh Kinh doanh Bảo dưỡng Khối ẩm thực Nhân sự An ninh Lễ tân Buồng Nhà hàng Bar Bếp
Qua bảng 2.4 ta thấy tại KS Saigon Morin, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú là 62.44%, dịch vụ ăn uống là 22.84%, dịch vụ bổ sung chỉ 14.72%. Còn ở KS Camellia tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung là 12.21%, dịch vụ lưu trú là 58.62% và dịch vụ ăn uống là 29.17%.
2.1.2.5. Thị trường khách
Thị trường khách du lịch là một yếu tố hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của các KS. Tại TP Huế như đã thống kê ở bảng 2.1, tổng số KS 4 sao là 9 KS, đây là hạng KS sang trọng phổ biến trên địa bàn, đối tượng khách chủ yếu ở đây là khách quốc tế đến từ châu Âu, châu Mỹ và châu Úc, tiếp theo là khách đến từ các nước châu Á như Thái Lan, Nhật Bản,Ầ , ngoài ra khách Việt Nam cũng chiếm ưu thế. Vì thế, khơng giống các KS cấp hạng khác thường đông khách vào một mùa nhất định, các KS khảo sát lại đông khách khá đều cả năm do đối tượng khách đến KS bao gồm cả khách quốc tế và nội địa.
Bảng 2.5. Cơ cấu khách theo quốc tịch tại các KS khảo sát
Đơn vị tắnh: % STT Khách sạn Pháp Mỹ Úc Nhật Bản Thái Lan Việt Nam Các nƣớc khác 1 Saigon Morin 28 17,5 18 6,5 11 12 7 2 Camellia 16,5 15 12 10,5 20 20 6
Nguồn: Báo cáo tổng kết của các KS khảo sát 6 tháng đầu năm 2014
Qua nghiên cứu thực tế và thu thập số liệu tại các KS khảo sát, tác giả thống kê được số lượng khách Pháp, khách Mỹ đến Huế du lịch và nghỉ tại các KS khảo sát rất nhiều từ 15% đến 28%. Đây là đối tượng khách có khả năng chi trả cao và cũng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra bảng 2.5 thể hiện rõ tỉ lệ khách Nhật Bản và Úc nghỉ tại các KS này cũng nhiều, chiếm từ 6,5% đến 18% trên tổng số lượng khách lưu trú tại các KS khảo sát. Nhật Bản và Úc là 2 thị trường mới xuất hiện ở TT-Huế khoảng 5 năm trở lại đây nhưng đã đem lại cho du lịch tỉnh nhà một thị trường khách sôi động hơn. Đặc điểm của 2 đối tượng khách này, đặc biệt là khách Nhật Bản, là những khách hàng có khả năng thanh tốn cao, thường xun sử
dụng dịch vụ cao cấp, nhưng họ cũng rất khó tắnh khi lựa chọn dịch vụ. Khi lưu trú tại các KS khảo sát, họ thường thuê loại phòng cao cấp có giá cao nhất KS. Thị trường khách Thái Lan cũng chiếm ưu thế từ 11% đến 20%, họ thường đi du lịch theo đồn và trong q trình lưu trú thường sử dụng nhiều dịch vụ của KS. Ngoài ra tại các KS khảo sát cịn đón một lượng khách lớn là người Việt Nam, từ 12% đến 20%, đối tượng khách này thường lưu trú nhiều nhất vào mùa hè và các dịp lễ tết. Đây là thị trường khá quan trọng để KS chú trọng đầu tư khai thác, vì là đối tượng khách hàng trong nước nên sẽ dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm, tiếp cận và quảng bá hình ảnh KS, nhằm mục đắch mở rộng thị trường và tăng doanh thu trong kinh doanh. Khách đến từ các nước khác chiếm tỷ lệ khá thấp, khoảng từ 6 đến 7% tổng