(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ số liệu điều tra)
-Thực trạng đánh giá của khách hàng đối với hệ thống thanh tốn của cơng ty Qua khảo sát ý kiến của khách hàng công ty TNHH sản xuất và phân phối quà tặng Hà Nội, ta thu được kết quả như sau:
+ Anh/chị có hài lịng với phương thức thanh tốn hiện tại của cơng ty?
Khơng hài lịng Trung bình Hài lịng
0 10 20 30 40 50 60 70 80 13,6% 68,2% 18,2%
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ số liệu điều tra)
Hình 2.15 Mức độ hài lịng của khách hàng với hệ thống thanh tốn hiện tại
Khi được hỏi về mức độ hài lịng đối với hệ thống thanh tốn hiện tại của công ty tỷ lệ khách hàng cảm thấy hài lịng chỉ chiếm có 18,2% khơng hài lịng chiếm 13,6% và khách hàng có thái độ trung lập chiếm đến 68,2%. Điều này cũng dễ lý giải bởi thói quen thanh tốn của khách hàng rất ít thay đổi, có thể do khách hàng
quen với việc thanh toán giao nhận tiền mặt chứ khơng hẳn do họ thích phương thức thanh tốn như thế.
+ Anh/chị có sẵn sàng chuyển sang phương thức thanh tốn điện tử khơng?
Khơng sẵn sàng Do dự Sẵn sàng 0 10 20 30 40 50 60 70 80 9,1% 22,72% 68,18%
Hình 2.16 Mức độ sẵn sàng sử dụng thanh toán điện tử của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ số liệu điều tra)
Thói quen thì khó bỏ, nhưng tâm lý chung của người tiêu dùng Việt Nam là khá thích thú với những điều mới mẻ. Họ sẵn sàng trải nghiệm những điều mới khác nhau để đưa ra đánh giá và chọn lựa tốt nhất cho mình, chính vì vậy có đến 68,18% khách hàng khi được hỏi sẵn sàng đổi sang một phương thức thanh toán mới thanh toán điện tử; 22,72% do dự có thể do tâm lý cịn đắn đo lợi-hại khi thay đổi phương thức thanh toán mới và 9,1% số khách hàng không muốn thay đổi phương thức thanh toán hiện tại.
+ Cơng cụ thanh tốn điện tử nào anh/chị muốn sử dụng nhất?
Cổng thanh Ví điện tử Thẻ thanh toán Chuyển khoản Séc điện tử
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 45.5% 22.7% 13.65% 13.65% 4.5%
Hình 2.17 Cơng cụ thanh tốn điện tử được khách hàng ưa thích
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ số liệu điều tra)
Theo kết quả điều tra có đến 45,5% số khách hàng lựa chọn tích hợp cổng thanh tốn làm cơng cụ thanh tốn. 22,7% mong muốn sử dụng ví điện tử 13,65% khách hàng muốn sử dụng thẻ thanh toán và CKĐT. Séc điên tử chỉ chiếm 4,5%.
+ Anh/chị muốn sử dụng cổng thanh toán của nhà cung cấp dịch vụ nào?
Ngân Lượng Bảo Kim OnePay Payoo.vn MoMo Smartlink 0 5 10 15 20 25 30 35 31,82% 27,3% 13,62% 9,1% 13,62% 4,54%
Hình 2.18 Cổng thanh tốn được khách hàng ưa thích
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ số liệu điều tra)
Trong kết quả điều tra Ngân Lượng và Bảo Kim là hai cổng thanh toán được khách hàng tin dùng nhiều nhất, Ngân Lượng chiếm 31,82% và Bảo Kim chiếm 27,3%. Cổng thanh toán của OnePay và MoMo chiếm 13,62%. Payoo chiếm 9,1% và Smartlink chiếm 4,54%. NgânLượng.vn là dịch vụ thanh toán trực tuyến cho thương mại điện tử tiên phong và hàng đầu tại Việt Nam cả về thị trường, người dùng và giao dịch còn Bảo Kim là cách đơn giản nhất cho phép người mua hàng (trực tuyến), bán hàng (trực tuyến) thực hiện giao dịch tài chính (chuyển tiền, nhận tiền) một cách an toàn và tiện lợi.
-Kết quả xử lý dữ liệu thứ cấp
Khi được trực tiếp hỏi Giám đốc Công ty TNHH sản xuất và phân phối quà tặng Hà Nội về vấn đề phát triển thanh toán điện tử vào website www.phalehanoi.com. Ơng Nguyễn Cảnh Tồn cũng cho biết với sự phát triển của công ty hiện nay, là đối tác của nhiều tập đồn lớn thì sự lựa chọn tốt nhất đối với website khi thực hiện áp dụng hệ thống thanh toán điện tử là sử dụng hệ thống ví điện tử để tích hợp tính năng TTĐT.
Hiện tại ở Việt Nam, có hai nhà cung cấp hệ thống thanh tốn ví điện tử nổi tiếng nhất là Ngân Lượng và Bảo Kim, cũng có thể liệt kê một số khách như
như hai ơng lớn nói trên. Theo ơng với sự phát triển của cơng ty hiện nay thì nhà cung cấp hệ thống thanh tốn điện tử thích hợp nhất là Bảo Kim.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG THANH TOÁN ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ PHÂN PHỐI
QUÀ TẶNG HÀ NỘI
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Những kết quả đạt được
Trong thời thực tập tại Công ty TNHH sản xuất và phân phối quà tặng Hà Nội. có thể nhận thấy một số kết quả mà doanh nghiệp đã thu được trong quá trình hoạt động như:
Về hoạt động kinh doanh:
Năm 2017 tăng thêm 1 chi nhánh tại Đà Nẵng với doanh thu bán hàng khoảng 25 tỷ VNĐ thêm vào đó là mở rộng kĩnh vực kinh doanh nên doanh thu đã tăng vượt trội so với những năm trước đó, cụ thể làm tăng gần gấp 5 lần so với năm 2014. Nhìn vào báo cáo doanh thu trên có thể thấy được doanh thu hàng năm của công ty đều tăng lên, cụ thể là tăng gần gấp đôi từ năm 2016 là 367.000 cho đến năm 2017 là 705.000. Cũng theo báo cáo tài chính của doanh nghiệp thì doanh thu do thương mại điện tử mang về ước đạt 25% doanh thu thuần của doanh nghiệp, một con số khá khiêm tốn so với tiềm năng của doanh nghiệp, đặc biệt trong môi trường internet phát triển như hiện nay.
Hiện tại công ty đang hoạt động chủ yếu tại hai thành phố Hà Nội và thành phố Đà Nẵngtương đối hiệu quả và khách hàng cũng tập trung nhiều ở hai khu vực này. Bên cạnh đó, khách hàng tại các tỉnh, thành phố trong cả nước thường được hỗ trợ online là chủ yếu qua điện thoại, teamviewer và gmail là chính.
Từ khóa chính có thứ hạng cao
Với những từ khóa chính của website www.phalehanoi.com như “pha lê Hà Nội”, “cúp pha lê”, website ln có mặt trong top 10 tìm kiếm của google – cơng cụ tìm kiếm phổ biến nhất hiện nay. Điều này hỗ trợ rất lớn trong xây dựng thương hiệu và gia tăng khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên cho doanh nghiệp mà khơng mất chi phí quảng cáo
Cơng ty ln tìm kiếm những cách truyền thông trực tuyến hiệu quả đề thu hút khách hàng tiềm năng thông qua việc tổ chức những sự kiện trực tuyến, quảng cáo doanh nghiệp lên các kênh phổ biến hiện nay như Facebook, Google, sử dụng banner quảng cáo với các website đối tác lớn,...
Website của Pha lê Hà Nội ln chú trọng tới hiệu quả thơng tin, vì vậy trang chủ khá đơn giản với các thơng tin chính về các sản phẩm mà công ty cung cấp, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm mà mình có nhu cầu.
Với mục tiêu tấn cơng những thị trường lớn trước đó là hai thành phố Hà Nội và thành phố Đà Nẵng, website www.phalehanoi.com hiện nay đã xây dựng được uy tín nhất định thị trường kinh doanh tạo tiền đề phát triển mạnh hơn thị trường hiện tại và phát triển thêm các thị trường mới
Bằng việc sử dụng hiến lược giá linh hoạt: đối với khách hàng thì giá cả ln là vấn đề được quan tâm rất nhiều, để thỏa mãn được khách hàng, công ty luôn linh hoạt trong vấn đề thương lượng với khách hàng. Cụ thể, cơng ty ln có những chương trình ưu đãi giá đối với khách hàng thân quen, khách hàng mua nhiều sản phẩm, số lượng lớn.
Đặc biệt là nhờ chính sách chăm sóc khách hàng, chế độ độ sau bán và bảo hành tốt mà số lượng khách hàng quen than thiết trở nên ngày càng nhiều. Từ đó tạo sự uy tín nhất định đối với khách hàng, tạo vị thế trên thị trường quà tặng pha lê.
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết
Trong khoảng thời gian thực tập tại bộ phận TMĐT của cơng ty với vai trị quản trị website, em đã nhận thấy Pha lê Hà Nội đang tồn tại một số vấn đề cần phải khắc phục:
Website của công ty chú trọng quá vào điểm mạnh của mình là đội ngũ tư vấn, mà chính ở đây là ban lãnh đạo công ty với khả năng nắm bắt thông tin sản phẩm, dich vụ là cao nhất tạo sự tin tưởng của khách hàng về lợi thế cạnh tranh của công ty từ những năm đầu cho đến nay. Tuy nhiên đây cũng song song một điều thiếu sót của Pha lê Hà Nội. Khi quá tập trung vào kênh bán hàng truyền thống mà chưa thực sự nhắm mạnh đến online, chưa thực sự hóa những kiến thức, kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên tư vấn lên trên website, hầu hết thông tin trên đó đều là thơng tin sản phẩm, địa chỉ, giới thiệu cơng ty, cách thức thanh tốn,... nhưng lại chưa thực sự cập nhật đến đội ngũ tư vấn viên.
Vấn đề thanh tốn trực tuyến cịn hạn chế, chưa có nhiều hình thức thanh tốn để khách hàng có thể lựa chọn. Website chưa tích hợp các cơng cụ thanh tốn trực tuyến như Bảo Kim, Ngân Lượng, hay VNPay để hỗ trợ khách hàng mua hàng tốt hơn, do vậy hiệu quả mạng lại còn chưa cao. Hầu hết khách hàng của Công ty TNHH sản xuất và phân phối Quà tặng Hà Nội thực hiện thanh toán trực tuyến qua ngân hàng hoặc thanh toán bằng tiền mặt
Website hướng khách hàng đến gọi điện tư vấn hơn là hướng khách hàng dẫn đến quyết định mua ngay nên khách hàng chủ yếu vẫn là khách hàng trung thành hơn là khách hàng mới, vẫn chưa mang được hiệu quả. Mắc dù vậy lại chưa có ứng dụng di động và các công cụ Marketing di động. Mặc dù hiện tại đây là công cụ rất hiệu quả trong kinh doanh.
Tỉ lệ tương tác với khách hàng vẫn chưa đảm bảo khi mà có nhiều quản trị viên trong khi những nhân viên mới chưa nắm bắt kịp tình hình, nhân viên có kinh nghiệm thì phải đảm nhận nhiều vai trò.
Chức năng chatbox còn hạn chế, thường hướng khách hàng tự liên hệ đến công ty mà không phải chat trực tiếp với khách hàng..
Chưa xây dựng một chiến lược marketing điện tử mang tính lâu dài:
Mặc dù tình hình triển khai marketing điện tử tại doanh nghiệp vẫn diễn ra khá hiệu quả, tuy nhiên trên thực tế công ty vẫn triển khai những kế hoạch ngắn hạn mà chưa đề ra chiến lược mang tính chất lâu dài về tương lai. Những kế hoạch marketing điện tử đều do giám đốc chỉ định dựa trên những biến động, tình hình thực tế của môi trường kinh doanh theo từng giai đoạn mà chưa có một kế hoạch dài hạn nào trong tương lai. Trong tương lai, nếu doanh nghiệp không chuẩn bị những kế hoạch mang tính dài hạn hơn và những biện pháp đối phó có thể sẽ gặp lúng túng trong giải quyết tình huống khi cơ chế thị trường thay đổi đột ngột, cũng như bị động trong nắm bắt những cơ hội kinh doanh mới.
Hoạt động truyền thông trực tuyến vẫn cịn nhiều thiếu sót:
Hiện tại, website pha lê Hà Nội chủ yếu được quảng bá thông qua hoạt động facebook marketing với các hình thức như quảng cáo facebook và tạo sự kiện. Ngoài ra, việc sử dụng quảng cáo google tương đối hạn chế, các tin đăng trên diễn đàn cũng không nhiều, trong khi tiềm năng mà các hình thức quảng cáo này mang lại có thể rất lớn. Facebook tuy rất phổ biến nhưng khơng có nghĩa nó có thể thay
thế hồn tồn những kênh truyền thơng khác. Trao đổi tin bài trên diễn đàn có thể thu hút những người quan tâm đúng chuyên mục, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi rất nhiều. Quảng cáo google có thể nhắm đúng mục tiêu khi khách hàng đang tìm kiếm sản phẩm, hoặc có thể sử dụng mạng hiển thị tại những trang tin tức lớn như 24h.com.vn, dantri.com.vn..... sẽ giúp tăng đáng kể uy tín và lượng khách hàng tiềm năng.
Chính sách khuyến mại cịn nghèo nàn, sơ sài, chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Email Marketing mới dừng ở mức sơ khai, chỉ gửi mà chưa có sự tương tác với khách hàng, chưa có đặt hàng qua Email.
Các hoạt động Marketing chưa nổi bật, hiệu quả chưa cao, chưa sáng tạo. Hơn nữa, điều mà công ty đang hướng tới và đẩy mạnh là việc nâng cấp hệ thống TTĐT cho website của cơng ty, thì Pha lê Hà Nội làm chưa liên quan nhiều lắm đến định hướng này trong tương lai. Có lẽ vì đang cịn là một cơng ty nhỏ ở Việt Nam nên đang hướng tới những vấn đề trước mắt, đặc biệt là những khách hàng thân thiết và trung thành.
Và cuối cùng, với việc website www.phalehanoi.com đã hoạt động trong lĩnh vực quà tặng pha lê hơn chục năm nên khách hàng đã quen thuộc với cách làm việc truyền thống của công ty. Việc tích hợp thanh tốn điện tử vào website này rất khó để khách hàng có thể yên tâm, tin dùng hay tin tưởng về những sự thay đổi lớn trong tư tưởng. Dù biết khách hàng đều là những người trong đội ngũ tri thức cao, sẵn sàng thay đổi nếu có cơ hội tốt hơn, nhanh hơn và tiện hơn. Tuy nhiên, trên thị trường ngành quà tặng pha lê hiện nay, có rất ít đơn vị áp dụng TTĐT vào hoạt động kinh doanh. Vì vậy chấp nhận là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu sẽ có những cơ hội và thách thức riêng, yêu cầu không chỉ ban lãnh đạo cơng ty mà cịn tất cả những nhân viên của Pha lê Hà Nội phải có những chính sách và đường lối đúng đắn, kịp thời.
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại
Nguyên nhân khách quan
Hiện nay còn tồn tại nhiều vấn đề hạn chế việc ứng dụng thanh tốn nói chung và TTĐT nói riêng. Sự cấp thiết phải xây dựng hệ thống văn bản pháp luật và triển khai các biện pháp phịng chống tội phạm cơng nghệ cao nhằm tạo mơi trường ổn
an tồn trong mơi trường mạng hạn chế các giao dịch trực tuyến. Đồng thời, khách hàng còn e ngại với chất lượng thanh toán qua mạng.
Đứng thứ hai về trở ngại là hệ thống thanh toán điện tử của công ty chưa được áp dụng phổ biến. Do cơ vật chất và điều kiện kinh tế của công ty chưa cho phép thực hiện.
Nguyên nhân chủ quan:
Công ty chưa có bộ phận chuyên trách công tác hoạch định chiến lược marketing điện tử cho website. Hầu hết các hoạt động marketing điện tử hiện tại đều do ban giám đốc đề ra theo định hướng phát triển trong ngắn hạn.
Quan điểm tiếp cận vấn đề và chiến lược phát triển của công ty: Công ty luôn đưa ra chiến lược dẫn đầu thị trường nhưng các chiến lược đưa ra vẫn ở trong ngắn hạn, chưa có một định hướng phát triển dài hạn trong tương lai. Điều này làm giảm khả năng ứng phó của doanh nghiệp với những thay đổi của thị trường, đặc biệt với doanh nghiệp hoạt động trong môi trường mạng hiện nay.
Chỉ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: Cơng ty có văn phịng đại diện tại cả Hà Nội và thành phố Đà Nẵng, tuy nhiên công ty hiện nay chỉ hỗ trợ khách hàng qua kênh trực tuyến như gmail, teamviewer, skype, zalo. Mọi thắc mắc của khách hàng có thể hỏi trực tiếp qua điện thoại nhưng vấn đề chỉ được ban kỹ thuật xử lý qua email là chính chứ khơng hỗ trợ thơng qua trao đổi trực tiếp. Điều này gây nhiều khó khăn cho khách hàng khi gặp lỗi về những món quà tặng pha lê.
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
3.1.4.1 Những hạn chế của vấn đề nghiên cứu
Về mặt lý thuyết, bài khóa luận mới chỉ tiếp cận một số phần cơ bản của hoạt động thanh tốn điện tử, các cơng cụ thanh toán điện tử. Do hạn chế và thời gian và thông tin nên lượng kiến thức cung cấp trong bài khóa luận cịn khá tổng quát và chưa đi sâu phân tích chi tiết từng khía cạnh về thanh tốn điện tử.
Về mặt thực tiễn, do kinh nghiệm làm việc thực tế chưa có nhiều, khả năng cịn hạn chế nên tác giả mới chỉ đưa ra số liệu và đánh giá sơ bộ thông qua phiếu điều tra, số liệu được cung cấp tại doanh nghiệp, những chương trình thơng tin có sẵn trong các báo cáo của tổ chức ngành, các thơng tin dữ liệu trên tạp chí và trong