6. Kết cấu luận văn
3.1. Một số giải pháp hồn thiện CRM của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt
Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030
3.1.1. Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam Technologies Việt Nam
Hệ thống thông tin trong Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam có vai trị rất quan trọng, là căn cứ để lãnh đạo công ty đưa ra các quyết định về kinh doanh nói chung và quyết định về hồn thiện CRM nói riêng. Hệ thống thơng tin ở đây bao gồm thông tin nội bộ doanh nghiệp, và thông tin trên thị trường về khách hàng, về đối thủ cạnh tranh, về thị trường…
Để tiết kiệm chi phí, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nên ứng dụng các hoạt động nghiên cứu thị trường trực tuyến và sử dụng các kết quả nghiên cứu thị trường của các công ty lớn hay các tổ chức, cơ quan quản lý nhà nước, cụ thể là:
Thực hiện nghiên cứu thị trường về khách hàng hàng tháng để hiểu hơn về khách hàng và có những sự điều chỉnh phù hợp. Hàng tháng, Công ty TNHH Synergix
Technologies Việt Nam có thể thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Các cuộc khảo sát này có thể thực hiện online, trên các website chuyên cung cấp dịch vụ nghiên cứu thi trường với chi phí thấp hoặc thậm chí là miễn phí (ví dụ: Surveymonkey.com). Nội dung của cuộc khảo sát chỉ nên ngắn gọn, gồm từ 3 đến 5 câu hỏi để tránh gây phiền phức cho khách hàng, và tập trung chính vào mục tiêu quản trị CRM của công ty. Các đường link dẫn tới cuộc khảo sát có thể để trên website, fanpage của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam hay đính kèm trong nội dung chào hàng được gửi trong e-mail. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam có thể tìm hiểu các khách hàng muốn gì từ việc sử dụng dịch vụ phần mềm quản trị doanh nghiệp của công ty, bên cạnh những dịch vụ chính, họ cịn muốn có thêm những dịch vụ kèm theo như thế nào. Hoạt động này vừa tạo cảm giác được tôn trọng, quan tâm cho khách hàng vừa giúp Công ty TNHH
Synergix Technologies Việt Nam có thể đưa ra những dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt hơn; giúp cho mối quan hệ giữa khách hàng và công ty càng trở nên gắn bó hơn.
Thu thập thơng tin nội bộ doanh nghiệp: Công ty TNHH Synergix Technologies
Việt Nam cần tìm hiểu những vấn đề tồn tại trong cơng ty là gì? Nhân viên cảm thấy như thế nào? Họ có hiểu đúng về mục tiêu của cơng ty hay khơng? Họ có hiểu rõ vai trị của họ đối với hoạt động CRM của công ty hay khơng? Việc thu thập thơng tin có thể thực hiện bằng nhiều phương pháp: lãnh đạo cơng ty có thể phỏng vấn trực tiếp nhân viên, tổ chức các cuộc nói chuyện để nhân viên có thể bày tỏ những thắc mắc, hoặc lãnh đạo có thể quan sát thực tế thái độ làm việc và chất lượng công việc của nhân viên. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cũng có thể lập một forum riêng của công ty để nhân viên của mình có thể chia sẻ những suy nghĩ, cảm xúc của mình. Đây là kênh thu thập thơng tin nội bộ được nhiều công ty ứng dụng hiện nay.
Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, biến động thị trường để kịp thời đưa ra các quyết định CRM hợp lý. Do nguồn lực hạn chế, việc nghiên cứu đối thủ có thể thực hiện thông qua nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của họ (thông qua báo cáo tài chính, báo cáo nội bộ ngành, website…). Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cũng có thể sử dụng số liệu từ các cơ quan quản lý thị trường hoặc các công ty nghiên cứu thị trường để đưa ra những phán đoán, nhận định về đối thủ của mình. Đặc biệt, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã xác định được 2 đối thủ chính của mình là Misa và Microsoft, nên hoạt động này có thể được thực hiện một cách tập trung và tiết kiệm chi phí nhất. Ngồi ra, công ty cũng cần chú ý đến việc nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn để luôn đưa ra những chiến lược đáp ứng kịp thời, tránh sự bị động trong hoạt động marketing.
Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường về các nhóm khách hàng mục tiêu.
Đối tượng khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam là các doanh nghiệp có quy mơ từ vừa trở lên có nhu cầu sử dụng hệ thống ERP điện tử vào quản trị doanh nghiệp. Đối tượng khách hàng tiềm năng mà Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam hướng đến đó là các doanh nghiệp với nhu cầu quản lý doanh nghiệp một cách toàn diện và đồng bộ. Tuy nhiên, trong nhóm khách hàng doanh nghiệp, có thể chia thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau như: doanh nghiệp nhà
nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp nước ngồi… Do đó, để xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình, cần phải có sự nghiên cứu kĩ lưỡng từng nhóm khách hàng về đặc điểm nhu cầu của họ, nét đặc trưng của từng nhóm khách hàng... để từ đó thiết kế các công cụ truyền thông hợp lý và hiệu quả hơn. Để thực hiện điều đó, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam có thể triển khai nghiên cứu thị trường với mục tiêu là nghiên cứu về hành vi khách hàng tổ chức. Hoạt động nghiên cứu thị trường có thể được thực hiện bằng các phương pháp: phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính: Để có thể có được cái nhìn tổng qt về từng nhóm khách hàng, phịng kinh doanh nên tìm hiểu các tài liệu nội bộ về mức doanh thu, về sự thay đổi nhu cầu theo thời gian, những phản hồi của khách hàng về các dịch vụ mà họ đã từng sử dụng hoặc các dịch vụ khác. Kết hợp với đó, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu khoa học trong nước và quốc tế với những đề tài liên quan đến hoạt động CRM của khách hàng tổ chức. Điều này sẽ giúp cơng ty có được các nhìn tổng quan, rút ra những bài học hay kinh nghiệm để áp dụng vào hoạt động CRM của mình.
Nghiên cứu định lượng: việc nghiên cứu thực tế khách hàng sẽ giúp những đánh giá trở nên khách quan hơn và cũng là cơ hội để kiểm nghiệm những kết luận rút ra từ phần nghiên cứu định tính. Để thực hiện hoạt động này, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam có thể tự thực hiện bằng việc thiết kế bảng hỏi sau đó yêu cầu nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phối hợp việc thu thập ý kiến khách hàng, sau đó phịng kinh doanh sẽ thực hiện phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả. Việc tự nghiên cứu sẽ giúp tiết kiệm chi phí và tập trung sát vào mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, nó cũng tốn nhiều thời gian, cơng sức và địi hỏi các nhân viên có kinh nghiệm trong việc nghiên cứu thị trường. Đơi khi, kết quả có thể khơng chính xác do quy trình thực hiện khơng bài bản, có sự quan liêu và chủ quan trong việc đánh giá.
Ngồi ra, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam có thể thuê dịch vụ nghiên cứu thị trường từ các công ty chuyên cung cấp dịch vụ này; công ty đưa ra yêu cầu đối với các công ty này, sau đó họ sẽ thực hiện và báo cáo lại kết quả. Hoạt động
này có thể gây tốn kém về chi phí, tuy nhiên lại đưa ra cái nhìn rất khách quan và kết quả chính xác hơn vì các cơng ty này cũng rất chuyên nghiệp, và có thể thực hiện trong thời gian ngắn. Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có các biện pháp để giám sát để tránh trường hợp nội dung cần thu thập không được tập trung, thông tin cần thu thập lại ít được chú ý hơn các thơng tin phụ.
3.2.2. Hồn thiện lựa chọn chiến lược CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Việc xây dựng chiến lược CRM trong Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần thực hiện theo các bước: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM của Công ty, sau đó phát triển, lựa chọn và xây dựng một chiến lược CRM hợp lý với Công ty. Trong quá trình triển khai thực hiện CRM cần hoàn thiện chiến lược khách hàng hiện có của cơng ty cho phù hợp với từng điều kiện cụ thể.
Khi xây dựng chiến lược CRM cần chú trọng đến việc xây dựng cho Cơng ty mình sự khác biệt về: hoạt động marketting giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ; sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Việc xây dựng và lựa chọn chiến lược CRM của Công ty cần dựa trên tiềm lực, khả năng của công ty vì vậy tác giả xin đề xuất Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nên xây dựng chiến lược theo cấp độ cá nhân hóa. Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một hệ thống CRM vào công ty. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ công ty. Các ứng dụng Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam phải xây dựng trong giai đoạn này là: One - to - One marketing, các hệ thống tích hợp (tích hơp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động công ty liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với công ty, quản lý tất cả các hoạt động từ bên trong cơng ty ra bên ngồi như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email... ). Nếu công ty triển khai các hệ thống này sẽ có cái nhìn tồn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với công ty, thơng qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này.
Chiến lược nhằm tìm kiếm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng giao dịch lần đầu. Ở nhóm khách hàng này hình thành những ấn tượng ban đầu, các đánh giá và các
quyết định có nên tiếp tục kinh doanh với cơng ty hoặc nói tốt về công ty hay không. Công ty cần tập trung vào một số điều then chốt: Luôn đưa ra các cách thức khác nhau để tìm kiếm khách hàng mới; Làm cho khách hàng mới hiểu thêm về công ty, sản phẩm, dịch vụ mà công ty sẽ đem lại cho khách hàng và làm giảm những vấn đề không mong muốn của khách hàng; Làm đơn giản hóa các giao dịch, các quy trình cung ứng và tạo nên một dịch vụ ưu việt, nhanh chóng. Đối với nhóm khách hàng lần đầu, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần quan tâm đến một số vấn đề: Cơng ty có thể tìm cách thức khách hàng dễ tiếp cận nhất với công ty, với sản phẩm, dịch vụ của công ty như thế nào? (địa điểm khách hàng có thể tìm thấy các thông tin về công ty cũng nhưng về sản phẩm, địa chỉ của công ty dễ nhớ hay khó nhớ có ấn tượng gì khơng?); Làm thế nào để làm thông suốt quá trình kinh doanh (đảm bảo đầy đủ và chính xác những gì khách hàng mong muốn); Làm thế nào tạo mơi trường dịch vụ thân thiện và mời gọi (dùng không gian, màu sắc, ánh sáng, thái độ, của nhân viên...)
Chiến lược tập trung vào khách hàng mua lần 2 và nhiều lần hơn: Các cấp lãnh đạo, các trưởng bộ phận kinh doanh của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần đánh giá đúng mức độ quan trọng của việc quan tâm đến nhóm khách hàng này. Trong nhóm khách hàng này cần tách riêng ra một nhóm khách hàng đặc biệt quan trọng và tổ chức các hoạt động theo định hướng nhóm khách hàng này. Yếu tố then chốt tạo nên thành cơng ở hoạt động quản trị nhóm khách hàng này là: Theo dõi mối quan hệ khách hàng như nắm bắt thơng tin khách hàng qua đó đánh giá dự báo các cách thực giao dịch, số lượng sản phẩm, dịch vụ và kinh phí dành cho dự án; Tìm kiếm các cơ hội để mở rộng mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty.
Chiến lược tập trung vào khách hàng ủng hộ Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: Cơng ty có một chút vấn đề làm họ khơng hài lịng thì họ cũng dễ dàng cho qua và hướng đến những suy nghĩ tốt đẹp cho công ty. Họ sẽ khơng tiếc lời góp ý cho các sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình dịch vụ của cơng ty. Với nhóm khách hàng này Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có các hoạt động nhằm: Lắng nghe họ để xem xét hiểu biết, kinh nghiệm của họ về sản phẩm, dịch vụ; Sử dụng các thay đổi phù hợp để khách hàng ln thấy mới vì nhóm khách hàng này rất nhanh nhạy và tinh ý trước những thay đổi dù nhỏ nhất của Công ty hay
sản phẩm, dịch vụ vì vậy cần tạo cho họ cảm giác Cơng ty ln nỗ lực hồn thiện chính mình.
Chiến lược CRM với nhà cung cấp tập trung phát triển mối quan hệ với nhà cung cấp nhằm duy trì được nguồn cung cấp chủ động, với chi phí thấp và chất lượng đảm bảo. Xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài và bền vững với nhà cung cấp chiến lược.
Hỗ trợ cho CRM là các đối tác kinh doanh, chức năng chính của các đối tác kinh doanh là để giúp tạo ra và cung cấp giá trị cho doanh nghiệp. Đối tác của doanh nghiệp bao gồm tất cả những cá nhân, nhóm người ảnh hưởng đến sự sống còn của doanh nghiệp như: các đối thủ thủ cạnh tranh, các tổ chưc Chính phủ, các khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
3.2.3. Hoàn thiện lựa chọn công nghệ trong CRM của công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Ứng dụng công nghệ là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình tốt hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến vừa cũng như các doanh nghiệp lớn trên thế giới đều đã và đang sử dụng các phần mềm CRM như một công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình. Để thực hiện được điều đó, Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần phải:
- Ứng dụng e-CRM trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Giải pháp e-CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng Internet để thực thi các ứng dụng thương mại điện tử. Trong bối cảnh Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đang tiến tới quá trình sử dụng thương mại điện tử thì eCRM là mối quan tâm đặc biệt trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua Internet.
E-CRM giúp tự động hóa các chu trình trong bán hàng, marketing, dịch vụ và tăng hiệu suất của những chu trình này. Đồng thời e-CRM định hướng các tương tác với khách hàng trên cơ sở thông tin tốt hơn và thiết kế các tương tác đó theo các nhu cầu cá nhân của khách hàng. E-CRM khác CRM truyền thống là chuyển từ việc phục vụ khách hàng sang việc khách hàng tự phục vụ, do đó chuyển các cơng ty từ lối kinh
doanh truyền thống là định vị hoạt động sản xuất hàng loạt sang hoạt động định vị khách hàng hàng loạt. Để áp dụng được e-CRM thì cơng ty cần phải có những biện pháp để khách hàng quen dần với các ứng dụng tự động, ví dụ như các hành khách khơng sử dụng các dịch vụ tự động qua mạng thì sẽ phải chịu mức phí cao.
- Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp
Để đảm bảo sự thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần cân nhắc lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với hoạt động kinh doanh và chiến lược CRM của mình. Tuy nhiên, chi phí đầu tư vào mặt công nghệ rất lớn, hiện nay một phần mềm CRM xây dựng cơ sở dữ liệu tổng hợp dành cho một cơng ty có thể lên tới 1 triệu USD, nên Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần có kế hoạch về nguồn vốn cụ thể và nên tiến