6. Kết cấu luận văn
2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synerg
2.2.3. Thực trạng lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam, hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng được cung cấp khá đầy đủ:
Các nhân viên đều có máy tính để bàn có cấu hình đủ mạnh đáp ứng nhu cầu công việc.
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam trang bị hệ thống mạng LAN, Internet không dây mạnh kết nối toàn bộ hệ thống máy tính của cơng ty và phân quyền truy nhập vào kho dữ liệu của cơng ty.
Cơng ty có hệ thống Server riêng để chạy các phần mềm ứng dụng của công ty như CRM, Quản trị hợp đồng, kế tốn... do cơng ty tự viết.
Website, Email của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam hoạt động hiệu quả để phục vụ khách hàng và sử dụng để trao đổi thông tin, giao việc trong nội bộ trong công ty.
Ngồi ra hệ thống mạng của cơng ty đã được trạng bị hệ thống đảm bảo an toàn bảo mật. Với cơ sở vật chất hiện tại của công ty việc triển khai hệ thống phần mềm CRM khá thuận lợi.
Phần mềm CRM của cơng ty có khả năng kết nối với Internet, Web, có khả năng kết hợp các chức năng như marketing, bán hàng đa kênh, theo dõi số người truy cập... Khả năng kết nối này sẽ đem lại nhiều tiện ích như khả năng kết nối Internet là phương thức hiệu quả để Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam tương tác với khách hàng, để xây dựng nhận thức khách hàng. Bằng việc phân tích dữ liệu khi khách hàng tham quan Website, cơng ty có thể hiểu thêm về nhu cầu khách hàng và có thể thiết kế từng sản phẩm dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao sự thoả mãn của họ và tạo dựng lịng trung thành với cơng ty.
Dựa trên internet, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã sử dụng một số ứng dụng công nghệ sau:
Hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM - Email Response Management). Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam nhận thấy cùng với thương mại điện tử, email trở thành kênh tiếp xúc hiệu quả và tiết kiệm với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng có vị trí địa lý xa cơng ty, để tạo lập cũng như duy trì, củng cố mối quan hệ với khách hàng. Sử dụng hệ thống ERM giúp cơng ty giảm chi phí dịch vụ và giảm chi phí cho khách hàng, tăng khả năng phúc đáp email đến khách hàng vì ERM tự động phân loại thư khách hàng đến nhân viên chuyên trách phụ trách khách hàng đó hoặc trả lời tự động (nếu có thể), ERM cịn giúp công ty tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho call - center.
Hệ thống quản trị nội dung website: Xây dựng và quản trị nội dung website là việc làm thường xuyên là cần thiết đối với Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Cơng ty có các kĩ sư phụ trách quản trị website, ngồi ra,
cơng ty vẫn xây dựng hệ thống quản trị nội dung website vì hệ thống này giúp cơng ty đảm bảo việc loại bỏ và cập nhập tin tức được nhanh chóng, chính xác, tạo tiền đề cho nội dung thơng tin ln phù hợp và có tính cập nhật như mong muốn, đảm bảo cho việc bảo vệ, lưu trữ và phục hồi, đồng bộ dữ liệu tốt nhất, đảm bảo cho việc quản trị và cập nhật thơng tin có thể thực hiện ở bất kì đâu miễn là có mạng internet. Kết quả đánh giá của ban giám đốc về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: rất tốt 11,6%, mức tốt đạt 29,3%, trung bình 37,4%, kém 15,2% và rất kém là 6,5%. Ý kiến của các nhân viên của cơng ty: rất tốt là 15,4%, tốt 30,6%, trung bình 40,5%, kém là 10,2%, rất kém là 3,3%.
Bảng 2.6. Kết quả đánh giá của ban giám đốc và nhân viên công ty về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của công ty Synergix
Technologies Việt Nam
Rất kém Kém Trung Bình Tốt Rất tốt Đánh giá của ban giám đốc 6,5% 15,2% 37,4% 29,3% 11,6% Đánh giá của nhân viên 3,3% 10,2% 40,5% 30,6% 15,4%
Đánh giá của khách hàng về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được thể hiện qua
hình 2.5 (xem hình 2.5).
Hình 2.5. Đánh giá của ban giám đốc về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
11.6% 29.3% 37.4% 15.2% 6.5% Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên)
Đánh giá của cán bộ, nhân viên về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được thể hiện qua hình 2.6 (xem hình 2.6).
Hình 2.6. Đánh giá của nhân viên về lựa chọn công nghệ trong quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên) 2.2.4. Thực trạng xây dựng và triển khai CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam chưa triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng một cách toàn diện bởi các bộ phận liên quan. CRM được hiểu như là một quy trình nằm trong hệ thống quản lý chất lượng, chưa xây dựng chiến lược CRM. Về xây dựng và phát triển thương hiệu: SYNERGIX vẫn duy trì sử dụng logo được thiết kế từ khi thành lập năm 1996. Việc quảng bá hình ảnh của SYNERGIX được thực hiện thơng qua các hình thức tài trợ các sự kiện văn hóa, hoạt động thể thao và tổ chức các giải thi đấu của công ty như Tennis, Golf và các chương trình thường niên như: farmtour, hội nghị khách hàng, tham gia các hội chợ quốc tế về công nghệ. Bên cạnh đó, hàng năm SYNERGIX thực hiện đăng tin bài quảng cáo trên các báo kinh tế và các báo chuyên ngành công nghệ thông tin. Các chứng chỉ mà SYNERGIX được cấp đã minh chứng cho sự phát triển về quy mô, chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ, khẳng định vị thế của công ty trên thị trường phần mềm công nghệ. Cấu trúc văn bản của hệ thống chất lượng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được thể hiện qua hình 2.7 (xem hình 2.7) 15.4% 30.6% 40.5% 10.2% 3.3% Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Hình 2.7. Sơ đồ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Sổ tay chất lượng: Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả hệ thống chất lượng của
Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Đối tượng sử dụng sổ tay chất lượng là ban lãnh đao cơng ty, các trưởng phịng, phụ trách văn phịng cơng ty, cán bộ chất lượng và các cá nhân có liên quan. Sổ tay chất lượng có thể gửi đến khách hàng, cơ quan chứng nhận hay các bên liên quan. Sổ tay chất lượng chỉ được phân phối cho các đơn vị/ tổ chức/ cá nhân bên ngoài khi được lãnh đạo đồng ý bằng văn bản.
Các quy trình cơng việc và biểu mẫu thực hiện: Quy trình cơng việc là các
tài liệu nêu trình tự, hướng dẫn thực hiện và cách thức kiểm soát các hoạt động quản lý chất lượng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam. Nội dung quy trình cơng việc quy định rõ ràng trách nhiệm, giới hạn và chất lượng công việc đối với từng công đoạn thực hiện. Đối tượng sử dụng các tài liệu này là những cán bộ, nhân viên trực tiếp tham gia vào các hoạt động thuộc các bộ phận của công ty, mỗi quy trình có một số phụ lục là các biểu mẫu được dùng khi áp dụng quy trình này.
Hồ sơ: Hồ sơ là những bằng chứng ghi nhận kết quả thực hiện cơng việc nêu
trong các quy trình. Tất cả các dữ liệu (thông tin) trong các hồ sơ là dữ liệu được bảo mật và là tài sản của công ty.
Sổ tay chất lượng
Các quy trình cơng việc và biểu mẫu thực hiện
Biên bản, hồ sơ, biểu mẫu, quy định nội bộ, các văn bản pháp quy liên quan
- Về các dịch vụ phục vụ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Với đặc thù là doanh nghiệp kinh doanh phần mềm công nghệ, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ của mình, đồng thời quan tâm đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Trước khi đi vào sử dụng phần mềm, khách hàng đều được trải nghiệm khóa đào tạo sử dụng dịch vụ của công ty theo từng mô-đun mà khách hàng mua. Khóa đào tạo này thường kéo dài 2 tuần được thực hiện tại chỗ của khách hàng bởi đội ngũ chuyên gia của Synergix vừa am hiểu phần mềm lại vừa nắm rõ về nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng sử dụng phần mềm một cách tối ưu nhất. Bên cạnh đó là khách hàng được cung cấp một thư viện online bao gồm đầy đủ các tài liệu hướng dẫn do đội ngũ lập trình và tester của Synergix biên soạn, kiểm duyệt bởi ban giám đốc chuyên môn. Trong mỗi phần, các hướng dẫn được thể hiện một cách chi tiết và ngắn gọn: hướng dẫn nhận hàng, hướng dẫn các loại nghiệp vụ, chức năng, các bước để ghi nhận nghiệp vụ… Ngoài ra, với các khách hàng đã đi vào sử dụng phần mềm cho doanh nghiệp và có mua gói hỗ trợ hằng năm, khách hàng có những quy trình riêng và ln được phục vụ giải đáp mọi thắc mắc khi sử dụng.
Trong số 46 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng thu về, 40/46 khách hàng đồng ý đã đội trả lời email và điện thoại của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam rất hiệu quả để thắc mắc thông tin về sản phẩm. Trong đó có 32/40 khách hàng cảm thấy hài lòng với những hướng dẫn mà bộ phận giải quyết thắc mắc đưa ra. Phần lớn khách hàng đều đồng ý với ý kiến các thông tin về thủ tục, giấy tờ trên website đã đầy đủ. Tuy nhiên, cũng có ý kiến cho rằng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cần chuyển các bước hướng dẫn thành dạng sơ đồ để dễ hiểu hơn.
Ngoài ra, trên website của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cịn có chức năng đăng ký thành viên, theo đó các khách hàng sẽ được cung cấp tài khoản và quản lý toàn bộ thư viện trực tuyến về cách sử dụng và các nghiệp vụ phần mềm. Khi là thành viên, khách hàng sẽ được nhận ưu tiên kết nối trực tiếp với bộ phận hỗ trợ giàu kinh nghiệm của cơng ty với bất kì câu hỏi hay khó khăn nào khi sử dụng phần mềm. Điều này làm cho các giao dịch trở nên thuận tiện hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí, đặc biệt với sự phát triển nhanh chóng của cơng nghệ thông tin như hiện nay, khách hàng có thể tra cứu thơng tin ở mọi lúc, mọi nơi.
Trong tổng số 46 khách hàng được khảo sát có 46/46 khách hàng có đăng ký thành viên trên website của cơng ty, tuy nhiên chỉ có 40 khách hàng là cập nhật thơng tin thường xun. Do đó, cơng ty cần phải chú trọng hơn nữa trong việc truyền thơng về lợi ích của hoạt động này, giúp tiết kiệm chi phí cho cả cơng ty và khách hàng. Đây có thể xem như là một hoạt động tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng, bởi vì lượng chi phí mà khách hàng bỏ ra sẽ ít hơn, trong khi họ vẫn được cung cấp và hướng dẫn đầy đủ thông tin. Điều này sẽ khiến cho khách hàng hài lòng và muốn gắn bó lâu dài với Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam.
Kênh phục vụ: nhân viên tư vấn trực tiếp. Ngoài kênh trực tuyến là website, hiện tại Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cịn cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng qua điện thoại trong giờ hành chính. Khi khách hàng có bất cứ thắc mắc gì về phần mềm, nghiệp vụ ... sẽ được nhân viên tư vấn theo từng chức năng như trên. Tuy nhiên, nhiều khách hàng phản ánh rằng không nhớ hết được tất cả các số điện thoại theo từng chức năng như trên. Qua điều tra cho thấy, có 38/46 khách hàng đã từng gọi điện theo các số điện thoại này, đề nghị nên Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cung cấp số như tổng đài, chỉ có một số điện thoại duy nhất để thuận tiện cho họ hơn.
Trước năm 2015, SYNERGIX phục vụ trên 100 công ty vừa và nhỏ tại Singapore chiếm trên 50% thị phần sử dụng phần mềm ERP tại Singapore. Đến 31/12/2019, số lượng khách hàng SYNERGIX phục vụ tang lên hơn 300 công ty vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn và chiếm thị phần khoảng 60% tại Singapore và mở rộng ra các nước trong khu vực.
Theo đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam: rất tốt 9,5%, mức tốt đạt 33,6%, trung bình 41,4%, kém 15,5%; được thể hiện qua hình 2.8 (xem hình 2.8).
Hình 2.8. Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
(Nguồn: Điều tra thực tế của học viên)
- Về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Hiện tại, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam do phòng kinh doanh và các đội tester và hỗ trợ chuyên môn đảm nhận. Số lượng khách hàng lớn, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp, với lượng giao dịch, hóa đơn hàng ngày rất lớn, nhiều nghiệp vụ, báo cáo nên cũng gây khó khăn trong việc xử lý các emails, điện thoại của các khách hàng. Chính vì vậy, Cơng ty TNHH Synergix Technologies đã và đang sử dụng phần mềm do chính cơng ty lập trình để hỗ trợ hoạt động này. Tồn bộ thơng tin của khách hàng sẽ được ghi lại trong máy chủ của khách, nhân viên đội hỗ trợ kỹ thuật và lập trình viên sẽ được cấp quyền với tính bảo mật cao để có thể quản lý thơng tin giao dịch của các khách hàng thơng qua đó, khi cần tra cứu thơng tin và khi có sự cố gì từ hệ thống của khách hàng thì sẽ truy cập vào dữ liệu máy chủ của khách hàng để kiểm tra và đưa ra giải pháp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán: Ý thức được tầm quan trọng
của hoạt động chăm sóc khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies luôn chú trọng trong việc tạo tâm lý thoải mái và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. Ban lãnh đạo cơng ty đã có kế hoạch cử các nhân viên đi đào tạo và học hỏi kinh nghiệm trực tiếp từ Ban Giám đốc, đội hỗ trợ kỹ thuật lâu năm và đội khách hàng làm việc trực tiếp với khách hàng tại Singapore … Đối với hoạt động chăm sóc, hỗ trợ kỹ thuật sau bán, Công ty TNHH Synergix Technologies quy định hàng ngày các nhân viên cần nhanh chóng phản hồi email, điện thoại của khách hàng để giải quyết kịp thời các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải trong quá trình sử dụng phần mềm hệ thống đồng thời xin lỗi khách hàng nếu đó là lỗi kỹ thuật (bug) từ
9.5% 33.6% 41.4% 15.5% Rất tốt Tốt Trung bình Kém
phía lập trình, phần mềm và kịp thời báo cáo lại với các bộ phận liên quan để tiến hành sửa lỗi và phát hành phiên bản cập nhật. Qua điều tra cho thấy: đơi lúc phịng tester và hỗ trợ kỹ thuật rơi vào tình trạng quá tải khi đảm nhận nhiều chức năng. Hàng ngày số khách hàng hỏi về thông tin sản phẩm, cách sử dụng phần mềm, các lỗi hệ thống báo khi sử dụng, hỏi tư vấn về các chức năng phần mềm, hướng dẫn vào sổ những nghiệp vụ kế toán, bán hàng … rất nhiều, trong khi lượng nhân viên có hạn và cịn thực hiện nhiều cơng việc khác vì vậy mà gần như chức năng chăm sóc khách hàng sau bán khơng được thực hiện nhanh nhất có thể.
- Về việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Ý thức được tầm quan trọng của hoạt động tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam đã xây dựng quy trình cho việc tiếp nhận và giải quyết như sau:
Hình 2.9. Quy trình xử lý thơng tin phản hồi từ khách hàng của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam