6. Kết cấu luận văn
2.2. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Synerg
2.2.5. Thực trạng kiểm tra và đánh giá CRM của Công ty TNHH Synerg
Technologies Việt Nam
- Kiểm tra CRM tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Công việc kiểm tra việc thực hiện CRM tại Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam được giao cho ban lãnh đạo của công ty và các trưởng phòng ban thực hiện đặc biệt là các Giám đốc Trung tâm kinh doanh, Trung tâm dịch vụ khách hàng. Trưởng các bộ phận có nhiệm vụ kiểm tra việc thực hiện CRM của các nhân viên thuộc bộ phận mình quản lý.
Nội dung kiểm tra là kết quả các hoạt động duy trì và quản lý mối quan hệ khách hàng như: các hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; hoạt động phân tích thống kê dữ liệu khách hàng; các nội dung chính sách định hướng khách hàng; việc tiếp nhận, xử lý các khiếu nại góp ý của khách hàng…
Thời gian của việc kiểm tra: Tùy vào từng nội dung kiểm tra, Công ty TNHH Synergix Technologies có thời gian kiểm tra cụ thể. Với hoạt động phân tích thống kê dữ liệu khách hàng, hàng quý công ty tiến hành kiểm tra đánh giá thông tin khách hàng. Với họat động giải quyết kiếu nại, hàng q cơng ty đều có một buổi họp giữa giám đốc và các phịng ban để kiểm tra, đánh giá những điểm còn tồn tại nhiều nhất cả công ty dựa trên những khiếu nại này…
- Đánh giá CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Đánh giá hiệu quả được coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ: một là đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của cơng ty, hai là đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thể.
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường chỉ căn cứ trên chỉ số về tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Đánh giá CRM được thực hiện đối với các hoạt động bên trong công ty và những hoạt động có liên quan đến khách hàng.
Hình 2.10. Mơ hình đánh giá CRM của Cơng ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam
Một số chỉ tiêu thường được Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam sử dụng gồm các chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng.
Từ bảng 2.1 có thể thấy kết quả hoạt động CRM của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam cho thấy: doanh thu và lợi nhuận của công ty năm sau so với năm trước đều tăng, chứng tỏ mức độ quan hệ của Công ty là tốt và CRM đem lại hiệu quả cho công ty
Số lượng khiếu nại của khách hàng: Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam xác định mọi nhân viên cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng. Việc làm này không chỉ được thực hiện trong quá trình điều tra hoặc tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, mà phải thực hiện từng giờ, từng ngày, trong tất cả thời gian tiếp xúc với khách hàng. Qua điều tra cho thấy: tỷ lệ khách hàng trả lời sẽ tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH Synergix Technologies Việt Nam trong những lần sau là 85%.
Tỷ lệ khách hàng tiếp tục gia hạn hợp đồng hàng năm: Năm 2017, hai khách hàng lớn của Synergix là Teambuild và APP đã có ý định từ chối gia hạn hợp đồng sử dụng phần mềm của Synergix và chuyển sang phần mềm ERP của SAP. Đây là một thông tin đe dọa lớn tới hoạt động của Synergix bởi lẽ chỉ lượng mô-đun thiết kế theo yêu cầu của APP và Teambuild cũng đã chiếm khoảng 15% đơn hàng của Synergix.
ĐÁNH GIÁ BÊN TRONG ĐÁNH GIÁ
BÊN NGOÀI
Năng lực tạo ra sản
Năng lực tạo ra sản
Khả năng “hiểu” của khách
Nhu cầu, thái độ của
Mức độ tin cậy của khách hàng với công ty như thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ trước trong và sau bán hàng … đánh giá mức độ tin cậy của khách hàng với công ty là một chỉ tiêu được Công ty TNHH Synergix Technologies chú trọng. Qua điều tra cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công ty cung cấp lên đến 68% chứng tỏ công ty đã đáp ứng khá tốt nhu cầu của khách hàng.