Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho cơng ty. Việc cần thiết là phải xác định đúng các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá.
Tiêu thức đánh giá: Hiệu quả của mơ hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt
Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá và phương pháp đánh giá sử dụng Thu thập thông tin Đánhgiá các kết quả đạt được
được những điều gì?... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho công ty những chuyển biến gì trong hoạt động kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì? Từ đó sẽ tiến hành đánh giá đối với dịch vụ của công ty. Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá từ phía doanh nghiệp: doanh thu từ các nhóm khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng và trung thành của nhân viên.
Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần), sau đó phân tích kết quả đạt được. Từ phía cơng ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ phận tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Bộ phận đánh giá: Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho Ban giám sát làm đầu mối chủ trì tiến hành các hoạt động đánh giá từ phía khách hàng. Bằng cách tổ chức các hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng theo định kỳ như lập phiếu thăm dò khách hàng, đặt các hịm phiếu góp ý của khách hàng tại các phòng giao dịch,… nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên, thu thập thêm các nguồn thông tin khác như kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, phản hồi từ các kênh khơng chính thức (báo chí, truyền hình, mạng Internet,…). Nếu thu thập đầy đủ các nguồn thông tin như trên thì Ban giám sát sẽ có một bảng báo cáo sát với thực tế cùng với những giải pháp thiết thực giúp cơng ty hồn thiện hoạt động CRM tại đơn vị, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng.
3.2.6. Đề xuất về nhóm giải pháp khác
Hồn thiện các giải pháp nhân lực: trong 4 yếu tố đầu vào của quá trình sản
xuất kinh doanh thì yếu tố nguồn nhân lực được xem là yếu tố trung tâm, yếu tố hàng đầu mang tính quyết định và liên kết các yếu tố khác để tạo nên sức mạnh và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Một bí quyết thành cơng đáng học hỏi từ tập đồn Rosenbluth International (Mỹ), đó là triết lý kinh doanh: “Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thật sự là Thượng đế”.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên: nhằm xây dựng & quy hoạch được đội ngũ nhân sự làm CRM đủ năng lực, phẩm chất đáp ứng nhu cầu của trong tương lai thì ban lãnh đạo công ty cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học hơn, chính xác hơn, và phù hợp hơn với các yếu tố đặc thù của nghề dịch vụ khách hàng. Trong đó, đối với một nhân viên dịch vụ khách hàng thì giọng nói chuẩn là tiêu chuẩn hàng đầu, bắt buộc, được hội tụ bởi ba yếu tố: phát âm chuẩn, âm lượng đủ nghe với chất giọng ấm, có lực, khơng bị lạc giọng khi nói trong thời gian dài và tốc độ vừa phải, không chậm, không nhanh.
Tăng cường cơng tác định kỳ tổ chức các khóa đào tạo về kiến thức về CRM, về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, công nghệ thông tin,… kết hợp với các chương trình đào tạo về kỹ năng mềm cho các cán bộ nhân viên như kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Các kỹ năng này bao gồm: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng nói, kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc theo nhóm, kỹ năng vượt qua áp lực, nhận thức về dịch vụ khách hàng qua điện thoại, kiến thức về sản phẩm dịch vụ, hiểu biết về quy định, quy trình tác nghiệp,….Với các cán bộ quản lý của mảng CRM thì cần tăng cường đào tạo thêm kỹ năng quản lý nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch.
Song song với đào tạo, công ty cũng cần chú trọng hơn nữa đến công tác đánh giá sau đào tạo. Cần phải gắn liền công tác đào tạo với hoạt động kiểm tra, tổng kết, đảm bảo các khóa học phải thực sự mang lại lợi ích cho cơng ty (thể hiện qua năng suất lao động, cũng như trình độ chuyên môn, kỹ năng của mỗi nhân viên được
nâng cao như thế nào sau khi tham gia các khóa đào tạo). Việc đánh giá chất lượng đào tạo cần được chủ động thực hiện hằng năm và phải liên tục kiểm tra, rà soát, lên kế hoạch xây dựng các chương trình đào tạo nghiệp vụ theo yêu cầu của công việc và theo nhu cầu học hỏi nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của các nhân viên.
Cần làm cho toàn bộ nhân viên đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng vào giải quyết cơng việc của mình một cách linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả. Và từ đó giúp đổi mới phong cách giao dịch, phong cách làm việc, thể hiện sự văn minh, lịch sự của các nhân viên với KH.
- Nâng cao khả năng giao tiếp của các nhân viên: có thể nói, mỗi cuộc điện thoại gọi tới đều là những câu chuyện, mà qua đó phản ánh được tâm lý và mức độ hài lịng của khách hàng. Các tình huống ấy khơng bao giờ có khn mẫu. Để ứng xử với những diễn biến đó địi hỏi người nghe điện thoại phải “tùy cơ ứng biến”, làm sao đạt mục đích duy nhất là làm hài lòng khách hàng. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử của các nhân viên dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng, tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng, nhất định của KH đối với công ty, quyết định lớn đến việc họ trở thành khách hàng lâu dài của cơng ty. Chính vì vậy, thường xun nâng cao khả năng giao tiếp và ứng xử của các nhân viên dịch vụ khách hàng là một việc cần phải thực hiện. Để làm được điều này, các nhân viên phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngồi nắm vững kiến thức chun mơn cịn cần nhớ rõ các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc nhân viên chăm sóc KH góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ. Mỗi nhân viên đều nên cố gắng hình thành mối quan hệ thân thiện và chu đáo đối với KH bằng cách đảm bảo thực hiện những điều sau:
Về kỹ năng lắng nghe: Thấu hiểu được cảm xúc và kỳ vọng thực sự của KH khi gọi tới trung tâm dịch vụ khách hàng; Ghi chép những điểm yếu để có thể tóm lược lại vấn đề khách hàng phản ánh, yêu cầu bằng ngơn ngữ của chính mình; Lắng nghe cảm xúc trước, tìm hiểu vấn đề sau; Không ngắt lời khách hàng khi họ đang trình bày; Khơng đốn trước và kết thúc câu nói của KH bằng nhận xét của nhân viên.
Về kỹ năng nói: Thường xuyên bắt đầu mỗi câu nói bằng một nụ cười thân thiện và khách hàng có thể cảm nhận được điều này. Xưng hơ tên của khách hàng một cách tự nhiên và tinh tế bởi vì việc xưng hơ bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy việc nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng qua đó thể hiện sự tơn trọng của cơng ty với KH. Nói với những từ mở đầu và kết thúc lễ phép, trang trọng.
Về kỹ năng điện thoại chuyên nghiệp: Các cuộc điện thoại gọi đến đều nhấc máy trong vòng 5 giây và được trả lời một cách chính xác, nhanh gọn. Ln ln chủ động đề nghị giúp đỡ và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh, thân thiện. Khi giải thích các phản hồi, thắc mắc của khách hàng cần phải rõ ràng và ngắn gọn. Xin phép khách hàng và giải thích lý do nếu cần chuyển cuộc gọi. Luôn luôn cảm ơn và xin lỗi khách hàng ở những thời điểm phù hợp.
Về kỹ năng xử lý tình huống: Hiểu được cảm xúc thực sự của khách hàng để giải quyết cảm xúc trước bằng nói lời cảm ơn, xin lỗi. Lắng nghe và đặt các câu hỏi để xác định vấn đề thực sự cần được giải quyết của khách hàng. Khẳng định trách nhiệm và cam kết giải quyết với thời hạn cụ thể.
Hai là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên cư xử cơng bằng, bình đẳng với tất cả đối tượng khách hàng của mình, biết cách lắng nghe ý kiến phản hồi, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lịng khách hàng; sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa, đồng phục gọn gàng, đúng quy định, chào đón KH với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình và thân thiện.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Khi khách hàng đang nói, nhân viên cần bày tỏ sự chú ý và khơng nên ngắt lời. Nhân viên cần khuyến khích KH chia sẻ những mong muốn của họ, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng, biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho nhân viên nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi nhân viên cần hướng dẫn các quy trình, thủ tục cho khách hàng một cách cẩn thận, tỉ mỉ, trung thực
cùng với thái độ nhiệt tình nhất. Khơng được có bất kỳ một đòi hỏi hay yêu cầu nào với khách hàng nhằm mục đích vụ lợi cá nhân.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để KH sử dụng các sản phẩm dịch vụ của công ty, hiểu được tâm lý, nhu cầu của KH, tư vấn KH về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc luôn luôn thực hiện đúng những cam kết hay giữ lời hứa của mỗi nhân viên với khách hàng. Đây chính là chìa khóa duy trì sự tín nhiệm và là nền tảng cho lòng trung thành của KH, điều mà bất cứ tổ chức nào cũng mong muốn có được.
- Xây dựng chính sách đãi ngộ cùng lộ trình thăng tiến nghề nghiệp phù hợp với nhân viên. Khi các nhân viên nhận được sự cung ứng dịch vụ chất lượng tốt từ nhà cung cấp nội bộ thì khả năng khách hàng bên ngoài được cung ứng dịch vụ chất lượng tốt sẽ tăng lên rất nhiều.
Hoàn thiện xây dựng văn hóa định hướng khách hàng trong cơng ty: xây dựng
văn hóa định hướng khách hàng trong công ty là điều không thể thiếu khi áp dụng hệ thống CRM. Để công ty thực sự định hướng vào khách hàng, ngoài những động thái đã thực hiện, chúng ta cần:
- Sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cấp cao nhất. Người đứng đầu của công ty là bộ mặt của công ty, sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo cao nhất chính là phương châm, là lời hứa đến nhân viên và các chính sách, chiến lược của cơng ty.
- Những tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu chiến lược, các giá trị, chuẩn mực hướng tới thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn và đem đến những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho KH.
- Các giá trị đó phải được truyền đạt một cách hiệu quả đến tồn thể nhân viên cơng ty, trở thành ý thức, thói quen của mọi người và được thể hiện bằng các hành động cụ thể. Nhân viên trong công ty hiểu được vị trí, vai trị của mình trong tồn bộ hoạt động của công ty sẽ khiến cho họ tích cực hơn trong cơng việc của mình.
- Quan tâm đến nhân viên cơng ty – cũng chính là những khách hàng nội bộ trước khi quan tâm đến khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
- Trao đổi thông tin thường xuyên giữa lãnh đạo và nhân viên. Kênh thông tin tốt là kênh thông tin được đi hai chiều và chuyển tại những thơng tin có chất lượng. - Tạo môi trường làm việc hiệu quả để đem lại sự thỏa mãn cho nhân viên. Đây cũng là cách góp phần cung cấp các sản phẩm dịch vụ hoàn hảo tới tay khách hàng. Môi trường làm việc cần được chú trọng tới điều kiện làm việc (ánh sáng, nhiệt độ,…) và các công cụ hỗ trợ hoạt động (máy vi tính, giấy bút, máy móc chuyên dụng,…) để cơng việc được diễn ra trơi chảy và có hiệu quả cao.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang hịa mình vào dịng chảy của thị trường. Bất cứ doanh nghiệp nào không bắt kịp sự phát triển, tụt hậu sẽ nhanh chóng bị đào thải. Do vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đã được một số doanh nghiệp Việt Nam quan tâm và xu hướng triển khai dần được gia tăng khi nhiều doanh nghiệp chứng tỏ được hiệu quả mang lại. Để có thể thấu hiểu nhu cầu khách hàng, tạo dựng niềm tin và mối quan hệ tốt với khách hàng nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh thì CRM cũng chính là phương pháp hữu hiệu mà và tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Từ việc hệ thống hóa những vấn đề lý thuyết căn bản về quản trị quan hệ khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng và phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Bibo Mart TM trên thị trường Hà Nội trên cơ sở các thông tin thứ cấp, thông tin sơ cấp cho thấy Công ty cũng đã tập trung đầu tư, triển khai các hoạt động trong việc phát triển hệ thống CRM. Cơng ty đã có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đồng thời xây dựng các chính sách riêng cho từng loại khách hàng nhằm chăm sóc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới tốt hơn. Tuy nhiên việc ứng dụng khoa học cơng nghệ vào quy trình và cách thức triển khai CRM đang cịn gặp nhiều khó khăn như thơng tin khách hàng chưa thu thập đầy đủ, chưa có những hoạt động cá biệt hóa nhu cầu khách hàng, chưa đầu tư mạnh mẽ vào truyền thơng, các phần mềm App, Website vẫn cịn những bất cập,…
Qua tìm hiểu và đánh giá thực tại Công ty với định hướng xây dựng Bibo Mart