7. Kết cấu của đề tài
1.2. Tổng quan về thẻ điểm cân bằng
1.2.5. Quy trình triển khai vận dụng BSC trong doanh nghiệp
Nhóm nhà điều hành đã tham gia vào một loạt các hội thảo, trong đó họ khám phá sự hiểu biết chung của họ về chiến lược và kế hoạch của tổ chức cho tương lai và thông qua phương pháp tiếp cận 5 bước sau (Neely, 2002):
Bước 1: Xác định các mong muốn và nhu cầu của các bên liên quan của DN. Bước 2: Xác định các chiến lược, quy trình và khả năng mà DN cần phải có để đáp ứng nhu cầu của từng bên liên quan (ví dụ: DN phân loại khách hàng của họ thành ba phân đoạn riêng biệt dựa trên nhu cầu riêng biệt của họ và chiến lược cụ thể, các quy trình và khả năng liên quan đến từng phân khúc khách hàng này đã được xác định và phát triển trong “bản đồ thành công – success maps” cho từng phân đoạn khách hàng).
Bước 3: Một khi các “bản đồ thành công” riêng biệt cho mỗi bên liên quan đã được phát triển và liên kết giữa chúng được xác định, thì tương đối dễ dàng để tích hợp chúng vào một bản đồ thành cơng duy nhất cho tồn bộ DN.
Bước 4: Xem xét những câu hỏi mà DN muốn có thể trả lời tại các cuộc họp đánh giá thành quả của họ dựa trên cấu trúc của bản đồ thành công mà họ đã phát triển. Một khi các câu hỏi đúng đã được xác định, nó trở nên tương đối đơn giản để suy nghĩ về những gì cần được đo lường.
Bước 5: Cuối cùng, họ tập trung vào những thước đo cần thiết, và do đó cần có
dữ liệu gì, để trả lời các câu hỏi mà họ đã xác định trong Bước 4. Kết quả cuối cùng là một tập hợp các thước đo được lập bản đồ cho các câu hỏi cụ thể mà nhóm điều hành đã xác định.
Đối với khía cạnh tài chính: Việc thiết kế các thước đo phản ánh thành quả tài chính phải đảm bảo cho cổ đơng và các bên liên quan có cái nhìn về kết quả hoạt động của doanh nghiệp, cung cấp thông tin về lợi nhuận, dòng tiền, lợi tức đầu tư, giá trị kinh tế gia tăng, hiệu quả và tỷ lệ lợi tức trên tổng tài sản, ...
Khía cạnh khách hàng: Trong chiến lược kinh doanh, cách phân biệt một DN với các đối thủ trong việc thu hút, giữ chân và làm sâu sắc mối quan hệ với khách hàng là quan trọng nhất (Kaplan và Norton, 2004). Trong mơ hình BSC, cần có các thước đo phản ánh sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp, xem xét khiếu nại, giao hàng kịp thời sản phẩm cho khách hàng.
Các thước đo q trình nội bộ: Trong khía cạnh quy trình nội bộ của BSC, nhà quản lý nhận diện các quy trình chính mà doanh nghiệp phải thực hiện tốt. Những quy trình này khiến cho doanh nghiệp có thể tạo giá trị để thu hút hoặc duy trì khách hàng trong thị trường mục tiêu và thỏa mãn sự mong đợi của cổ đông về các mục tiêu tài chính. Những chỉ tiêu thuộc khía cạnh này có thể là ý tưởng sản phẩm mới, chi phí
nhân sự trong thời gian phát triển sản phẩm mới, tỷ lệ sản phẩm hỏng, sản phẩm tồn kho, …
Khía cạnh học tập và phát triển: Khía cạnh này xác định cơ sở hạ tầng mà DN phải xây dựng để tạo ra sự phát triển và đổi mới trong dài hạn, Việc đào tạo và phát triển trong tổ chức được thực hiện dựa trên 3 nguồn lực chủ yếu liên quan đến con người, hệ thống thông tin và nguồn lực của tổ chức. Mục đích của tiêu chuẩn này là những thước đo về 3 nguồn lực trên nên được xem xét. Các chỉ tiêu thuộc khía cạnh này có thể là mức độ hài lịng của nhân viên, mức độ sẵn sàng và tính chính xác của thơng tin do hệ thống thông tin cung cấp (thông tin về khách hàng, về quy trình nội bộ,…).