6. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá chung về công tác huy động vốn khách hàng cá nhân tạ
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động huy động vốn khách hàng
hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh
2.4.2.1.Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được thì hoạt động huy động vốn của Chi nhánh cịn có một số hạn chế. Cụ thể:
Thứ nhất, sự tăng trưởng của chỉ tiêu huy động vốn chưa mang tính ổn định
cao. Nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng song khơng ổn định trong năm. Thực tiễn công tác huy động vốn tại VietinBank CN Bắc Ninh những năm qua cho thấy một thực tế có tính “qui luật” đó là tốc độ tăng trưởng vốn trong năm không đều: tháng 1 giảm mạnh, từ tháng 2 đến tháng 6 tăng chậm, từ tháng 7 đến tháng 11 giảm dần và tăng chủ yếu vào tháng 12 trong khi các năm trước tăng đều hơn. Một số nguồn vốn biến động bất thường (tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên), gây khó khăn cho thanh khoản cũng như công tác cân đối sử dụng.
Thứ hai, cơ cấu nguồn vốn KHCN còn chưa hợp lý. Cơ cấu nguồn vốn của
VietinBank Bắc Ninh chủ yếu là nguồn huy động ngắn hạn, độ biến động lớn. Nguồn vốn trung và dài hạn còn chiếm t trọng thấp. Trong khi đó số món thanh tốn trước hạn đối với tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn tương đối lớn chiếm trên 60% tổng số món thanh tốn. Nguồn tiền gửi thanh tốn KHCN, nguồn vốn khơng kỳ hạn mặc dù được quan tâm phát triển song t trọng vẫn còn rất thấp trong cơ cấu huy động vốn KHCN dẫn đến chi phí cho huy động vốn cao.
Thứ ba, thị phần nguồn huy động từ KHCN còn thấp nhiên chỉ chiếm 6-7%
thị phần huy động vốn từ KHCN toàn địa bàn. Nằm trong top 4 ngân hàng TMCP nhà nước lớn nhưng VietinBank CN Bắc Ninh đứng thứ 4 sau Agribank luôn chiếm thị phần lớn nhất gần 30% thị phần toàn địa bàn, Vietcombank và BIDV chiếm gần 10%. Chi nhánh chưa khai thác triệt để nguồn vốn trên điạ bàn. Thị phần chưa tương xứng với tiềm lực của Chi nhánh.
Thứ tư, chất lượng phục vụ còn nhiều hạn chế. Khách hàng còn phàn nàn và
khơng hài lịng về tác phong giao dịch, thái độ phục vụ, chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận giao dịch khách hàng. Cán bộ, nhân viên chưa nhiệt tình, thân thiện và quan tâm đến khách hàng. Công tác tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng cũng chưa rõ ràng, cụ thể. Tất cả những yếu tố đó đều ảnh hưởng đến công tác cũng như hiệu quả huy động vốn.
Một số nhân viên vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ nhưng chưa chuẩn hóa trong phong cách phục vụ. Nhiều nhân viên còn làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm” nhưng lại thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng, ít giao tiếp chào hỏi khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng các dịch vụ tiền gửi đôi khi chưa được đánh giá cao.
Thứ năm, chưa quảng bá, tiếp thị được uy tín, hình ảnh ngân hàng, cũng
như các sản phẩm, dịch vụ một cách rộng rãi trên thị trường. Công tác bán hàng chưa thực sự tốt cũng như kỹ năng bán hàng của cán bộ chưa cao, còn yếu tố e dè, chưa mạnh dạn xơng xáo trong cơng tác tìm kiếm, lơi kéo khách hàng, thuyết phục khách. Việc huy động vốn KHCN đa số chỉ được thực hiện tại quầy, tức là huy động vốn bị động hoặc huy động vốn qua điện thoại đối với các khách hàng đã từng giao dịch. Điều này khiến Vietinbank CN Bắc Ninh bỏ lỡ những cơ hội rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng.
2.4.2.2. Nguyên nhân
Một số nguyên nhân cơ bản của các hạn chế về huy động vốn KHCN có thể kể đến như sau:
Một là, chưa có bộ phận chuyên trách đầu mối về công tác huy động vốn
KHCN tại chi nhánh.
Tất cả các phịng ban liên quan đến cơng tác hoạch định chính sách huy động vốn và chăm sóc KHCN đều kiêm nhiệm với vô số những nhiệm vụ kinh doanh khác nên các hoạt động thường mang tính hình thức, qua loa, mạnh ai nấy làm dẫn đến việc phối hợp giữa các phòng ban trong nội bộ nhiều khi không hiệu quả. Phòng bán lẻ chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm, phòng dịch vụ khách hàng lại là
dựng lãi suất huy động vốn và phân tích số liệu. Do đó, xây dựng chính sách huy động vốn KHCN khó có sự thống nhất và hiệu quả. Các phịng đầu mối chịu trách nhiệm triển khai sản phẩm dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh chưa phát huy tốt vai trị của mình trong nghiên cứu, triển khai và chủ động ghi nhận phản hồi liên quan sản phẩm mới. Nhiều sản phẩm không triển khai được tại chi nhánh nhưng khơng chủ động góp ý, phản hồi nguyên nhân để xem xét điều chỉnh sản phẩm.
Hai là, chính sách chăm sóc khách hàng và quản lý khách hàng vẫn chưa
được xây dựng cụ thể, bài bản, thống nhất.
Chi nhánh có quan tâm đến thiết lập chính sách chăm sóc khách hàng, tuy nhiên kỹ năng chăm sóc khách hàng cịn yếu, việc quan tâm đến khách hàng cịn mang tính tập trung vào một số đối tượng khách hàng, chưa có chiến lược chăm sóc phân khúc theo từng khách hàng trên cơ sở lợi ích khách hàng mang lại và các chính sách chăm sóc tương ứng phù hợp. Vietinbank CN Bắc Ninh chưa triển khai được các chiến lược hiệu quả nhất nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng, chưa phân tích được khả năng nguồn tiền gửi, tâm lý khách hàng, chưa có đối sách cụ thể đối với từng khách hàng, từng nhóm khách hàng. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp, đồng bộ, mang tính nhất thời riêng lẻ.
Ba là, lãi suất huy động vốn của VietinBank CN Bắc Ninh nói chung chưa có
tính cạnh tranh. Lãi suất huy động của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ban hành luôn ở mức thấp hơn so với các ngân hàng TMCP khác trên địa bàn. Đây là mặt thuận lợi vì nó làm giảm chi phí huy động vốn song đây cũng là một yếu thế hơn trong việc cạnh tranh thu hút tiền gửi so với các ngân hàng Thương mại khác trên địa bàn. Mức lãi suất huy động của chi nhánh lại phụ thuộc vào trần lãi suất của NHNN Việt nam và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, nên chưa linh hoạt, kịp thời và phù hợp với nhu cầu của người gửi tiền.
Bốn là, công tác nhân sự và đào tạo nguồn nhân lực cịn chưa hiệu quả.
Chính sách định biên lao động của Vietinbank quy định số lượng cán bộ tại các phòng ban rất chặt chẽ. Mặt khác đội ngũ giao dịch viên tại chi nhánh chủ yếu là nữ độ tuổi từ 23-33 phát sinh nghỉ chế độ thai sản, con ốm rất nhiều. Chính vì
vây, bộ phận giao dịch khách hàng thường xuyên thiếu người, công việc quá tải. Tình trạng khách đơng, người làm thiếu, công việc chậm trễ đã ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Giao dịch viên phải liên tục, khẩn trương thực hiện các giao dịch trên hệ thống, khơng có thời gian để tiếp xúc, quan tâm, thân mật với khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm, tiện ích tới khách hàng. Đó là một trong những lý do khiến chất lượng phục vụ khách hàng cịn thấp. Thêm vào đó, một số bộ phận nhân viên vẫn chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu về nghiệp vụ, sản phẩm mới, chưa thay đổi tư duy bán chéo sản phẩm.
Công tác tuyển dụng của Vietinbank khá chú trọng về trình độ học vấn nhưng lại chưa chú trọng về các kỹ năng mềm của ứng viên. Nhân viên mới được tuyển dụng vào ban đầu chủ yếu được chỉ dẫn bởi các nhân viên cũ thông qua phương thức bắt tay chỉ việc. Sau đó mới được đưa đi học tại Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Mặc dù thi thoảng có tổ chức các khóa đào tạo ngắn ngày về kỹ năng giao tiếp, bán hàng nhưng các khóa học này hạn chế về số lần tổ chức và số lượng nhân viên tham gia.
Năm là, công tác marketing, tiếp thị khuyến mãi cịn ít được quan tâm
Vietinbank CN Bắc Ninh chưa bao giờ chủ động triển khai một chiến dịch marketing bài bản. Công tác marketing sản phẩm huy động mới tại Vietinbank CN Bắc Ninh hầu như chỉ phụ thuộc vào các chương trình NHCT triển khai. Cơng tác phát triển hoạt động marketing các sản phẩm huy động và chương trình khuyến mãi của KHCN tại chi nhánh cịn ít được quan tâm. Hình thức chủ yếu chỉ xoay quanh việc treo biển quảng cáo tại các điểm giao dịch, đặt tờ rơi trước các quầy giao dịch viên và tư vấn trực tiếp khách hàng khi giao dịch. Việc quảng cáo rộng rãi các sản phẩm bán lẻ trên các phương tiện thơng tin đại chúng cịn ít, việc tiếp thị sản phẩm đến tay người tiêu dùng còn hạn chế. Nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn nhưng công tác triển khai chưa quyết liệt nên hiệu quả thấp. Phần lớn khách hàng tự đến gửi tiền vì thương hiệu là chính.
CHƢƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM - CN BẮC NINH