6. Kết cấu của luận văn
3.2. Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh huy động vốn khách hàng cá nhân cho
3.2.3. Hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng
Đây là một trong những chính sách quan trọng mà các ngân hàng cần phải quan tâm trong thời điểm cạnh tranh hiện nay. Làm tốt chính sách này chính là chìa khóa để phát triển và đẩy mạnh huy động vốn, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Chăm sóc khách hàng tốt chính là kênh quảng cáo hiệu quả. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng giới thiệu cho nhiều khách hàng khác sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ đến nhiều khách hàng tiềm năng.
- Ngay từ đầu năm, các phịng khách hàng phải định hướng chính sách chăm sóc khách hàng trên cơ sở phân khúc khách hàng hiện có và có chính sách chăm sóc phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Chính sách chăm sóc yêu cầu cần xác định
các nội dung sau: Đối tượng chăm sóc (phân khúc theo khách hàng); tiêu chí phân khúc khách hàng (căn cứ vào số dư tiền gửi/tiền vay/sử dụng sản phẩm dịch vụ bình qn tháng/q/năm); lợi ích mang lại (bình qn theo tháng/q/năm); dự kiến chi phí chăm sóc; sản phẩm chăm sóc; thời điểm chăm sóc…
- Đặc biệt lưu ý đến chính sách chăm sóc khách hàng VIP, cần cử cán bộ và phân công bộ phận đặc biệt thực hiện các giao dịch đối với khách hàng VIP, tạo sự khác biệt , hài lịng đến khách hàng. Ln luôn dành thời gian thăm hỏi, trao đổi đối với đối tượng khách hàng này, áp dụng các hình thức ưu đãi hiện có đến khách hàng VIP (lãi suất, thời gian giao dịch, thủ tục giao dịch, ….).
- Tiếp tục duy trì và làm tốt các hình thức chăm sóc khách hàng đang áp dụng: tặng quà/hoa nhân dịp sinh nhật khách hàng, ngày thành lập, ngày lễ tết... Hình thức chăm sóc có thể linh hoạt tùy theo việc tìm hiểu sở thích của khách hàng như có thể tặng hoa, bánh sinh nhật, phiếu mua hàng, mời khách hàng dự chương trình ca nhạc…Cách thức chăm sóc, thăm hỏi khách hàng cần tế nhị, nhưng lịch sự và mang thương hiệu.
- Chính sách khách hàng cần bao gồm cả chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ (phí dịch vụ chuyển tiển, phí mua bán ngoại tệ, lãi suất tiền vay….) nhằm lôi kéo khách hàng hiện hữu, tiềm năng sử dụng các sản phẩm huy động vốn.
- Đối với những trường hợp đặc biệt cần có sự hỗ trợ của lãnh đạo phịng, nếu cần thiết có sự tham gia của Ban giám đốc trong quá trình thăm hỏi khách hàng.
- Tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật số dư và thông tin khách hàng, phổ biến đến cán bộ chăm sóc và yêu cầu cam kết bảo mật thông tin khách hàng đối với tất cả cán bộ công nhân viên.
- Phịng tổ chức hành chính, phịng kế tốn phối hợp đến tạo điều kiện cơ sở vật chất và tham mưu chế độ chăm sóc khách hàng phù hợp với quy định của nhà nước và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
- Chi phí chăm sóc khách hàng, kế hoạch chi phí phải được cơng khai minh bạch và tạo tính chủ động cho các phịng ban trong việc chăm sóc khách hàng, tuy
nhiên phải đảm bảo theo định mức quy định Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam giao.
- Chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng phải thật sự sát sao với nhu cầu và đối tượng khách hàng, cần phân loại những đối tượng khách hàng nào cần chi phí tiếp cận, chăm sóc lớn và những đối tượng nào chăm sóc ở mức độ duy trì. Đây là bài tốn tính tốn của các phịng ban trong việc phát huy hiệu quả của chính sách chăm sóc khách hàng của chi nhánh và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của mỗi phòng ban.
- Ban giám đốc và các lãnh đạo phịng cần ln ln theo dõi và bám sát nắm vững chế độ về chi phí hoạt động nhằm sử dụng chi phí chăm sóc mang lại hiệu quả tối ưu nhất cho chi nhánh.