PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ VẤNĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng vấnđề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảng cáo
2.3.1 Giới thiệu chung về công ty
Tên giao dịch: CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ QUẢNG CÁO THƯƠNG MẠI VĨNH TÂM
Địa chỉ. : Số 28, Ngõ 254 Đường Bưởi, Phường Cống Vị - Quận Ba Đình - Hà Nội
Số ĐT: (04) 7665119
Ngành nghề kinh doanh : Quảng Cáo – Thiết Kế và In Ấn Quảng Cáo
Thị trường chính: Tồn quốc
Mã số thuế: 0101537947
Giấy phép kinh doanh: 0102014019 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp
Ngày cấp: 10/09/2004
Hình thức : Cơng ty TNHH
Giám đốc: Nguyễn Tiến Vĩnh
Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm được thành lập từ năm 2004. Hơn 10 hoạt động trong các lĩnh vực quảng cáo, tổ chức sự kiện với đội ngũ cán bộ, công nhân viên chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm và luôn đầy ắp ý tưởng sáng tạo sẽ dễ dàng giúp cho sản phẩm – dịch vụ của khách hàng được tiếp cận được với thị trường nhanh chóng và hiệu quả từ đó chiếm thị phần áp đảo vượt xa các đối thủ cạnh tranh.
Cơ cấu tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức công ty TNH DV Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm(Nguồn: PhịngTổ chức hành chính ) (Nguồn: PhịngTổ chức hành chính )
Các hoạt đợng chính của cơng ty
Cơng ty TNHH Dịch vụ Quảng Cáo Thương Mại Vĩnh Tâm cung cấp cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp các nhóm sản phẩm dịch vụ:
- Dịch vụ quảng cáo, thiết kế quảng cáo, biển pano tấm lớn, hộp đèn, bảng hiệu, …
- Tổ chức trọn gói hội chợ, triển lãm, hội nghị, hội thảo, in và các dịch vụ liên quan
- Tổ chức các sự kiện PR, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, khai trương, khánh thành và nhiều hoạt động xã hội vì cộng đồng,…
2.3.2 Thực trạng vấn đề quản lý khách hàng tại công ty TNHH dịch vụ quảngcáo thương mại Vĩnh Tâm cáo thương mại Vĩnh Tâm
Q trình quản lý khách hàng của cơng ty được diễn ra như sau:
Quy trình quản lý khách hàng hầu hết được thực hiện bằng thủ công và được cụ thể hóa bao gồm các bước sau (gắn với từng phịng ban của cơng ty):
Phịng kinh doanh Giám đốc Phó giám đốc Phịng ĐTPT Phịng TMDV Phịng KD Phịng TCHC Phịng TCKT
Trong quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng, phòng kinh doanh thực hiện nhiệm vụ quản lý hợp đồng khách hàng và các thơng tin liên quan đến khách hàng.
Quy trình quản lý khách hàng được thực hiện thủ công từ bước thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
Thu thập thông tin khách hàng :
Nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ thu thập tất cả các thông tin liên quan đến khách hàng.Thông tin khách hàng cần thu thập bao gồm có : Tên khách hàng (đối với khách hàng cá nhân), tên công ty, tên tổ chức ( đối với khách hàng tổ chức), địa chỉ, số điện thoại, email, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
Phân nhóm khách hàng .
Sau khi thu thập thơng tin khách hàng thì nghiệp vụ tiếp theo sẽ là phân nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêu chí sau :
- Phân loại theo khách hàng cá nhân hay tổ chức. - Khách hàng bên trong hay bên ngồi
Quản lý thơng tin liên hệ khách hàng
Thông tin liên hệ của khách hàng, bao gồm : - Tên khách hàng (đối với khách hàng cá nhân).
- Tên công ty, tên tổ chức ( đối với khách hàng tổ chức).
- Số fax, mã số tài khoản ngân hàng (đối với khách hàng là doanh nghiệp). - Địa chỉ, số điện thoại, email…
Tất cả các thông tin này được nhân viên của công ty chuyên phụ trách nhập liệu nhập vào file Excel và được lưu trên máy tính nội bộ của cơng ty.
Phòng thương mại dịch vụ
Phòng thương mại dịch vụ thực hiện hai nhiệm vụ chính của mình đó là: quản lý lịch hẹn và giao dịch, quản lý dịch vụ khách hàng.
Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách
hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.
Lập lịch cuộc gọi.
Lập lịch hẹn.
Theo dõi quá trình thực hiện.
Khi có u cầu từ phía khách hàng hoặc phát sinh giao dịch với khách hàng thì nhân viên phịng thương mại dịch vụ có nhiệm vụ lập lịch cuộc gọi, lập lịch hẹn với khách hàng. Sau đó chuyển cho nhân viên kĩ thuật lịch hẹn với khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên phịng thương mại dịch vụ cần theo dõi quá trình thực hiện, theo dõi lịch sử giao dịch và báo cáo với ban giám đốc khi có yêu cầu. Tất cả các nghiệp vụ này được thực hiên thủ công và được lưu trên máy tính nội bộ của cơng ty.
Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm
các hoạt động sau:
Quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Lịch sử giao dịch xử lý u cầu, chăm sóc khách hàng.
Phân tích kết quả từ phiều điều tra
Năm 2015 công ty đã và đang có những chuyển biến tích cực trong việc đầu tư thương mại điện tử trong đó phải kể đến thành cơng trong hệ thống chăm sóc khách hàng, gửi email tới khách hàng đã giúp cho công ty thu hút nhiều khách hàng là các doanh nghiệp và cá nhân
Với câu hỏi: Theo anh chị với tình hình hiện nay của cơng ty phần mềm nào là cần thiết nhất? Kết quả thu được từ phiếu điều tra và phỏng vấn như sau:
Kết quả thu được từ phiếu điều tra như sau:
Quản lí KH Quản lí kho PM nghiệp vụ PM khác
0 1 2 3 4 5 6 7
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ phần mềm cần thiết của công ty
Qua kết quả của phiếu điều tra ta thấy, đối với mỗi phịng ban và cơng cơng vệc khác nhau thì cần những phần mềm khác nhau. Kết quả thu được từ phiếu điều tra như sau: đối với phần mềm Quản lý kho có 20% cho rằng phần mềm này là cần thiết, đối với phần mềm chuyên dụng có 10% và các phần mềm khác thì có 10% và phần mềm khách hàng chiếm tới 60% . Như vậy đối với tình hình hiện tại của cơng thì phần mềm quản lý khách hàng vẫn là quan trọng nhất. Vì vậy nhu cầu cấp thiết hiện nay là xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng để đáp ứng với tình hình và nhu cầu hiện nay của cơng ty.