PHẦN 1 TỔNG QUAN VỀ VẤNĐỀ NGHIÊN CỨU
2.2 Tổng quan về quản lý khách hàng
2.2.1 Các khái niệm chung
Khách hàng: Được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan
trực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát triển.
Phân loại khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vì vậy nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần
cung cấp cái gì và như thế nào để thõa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành:
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng.
- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân tổ chức có những địi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng. Khách hàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác.
- Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân thành hai loại đó là khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
- Khách hàng cá nhân
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Thông tin cơ bản của khách hàng: họ tên, giới tính, số chứng minh thư nhân dân, tên và thơng tin về đơn vị công tác (địa chỉ, fax, số điện thoại, mã số đăng ký), chức vụ công tác, địa chỉ gia đình, số điện thoại, hộp thư điện tử,…
- Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong doanh nghiệp. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của doanh nghiệp có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của doanh nghiệp thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp không chỉ thu thập thông tin cá nhân của người đại diện hợp pháp của doanh nghiệp đó mà cịn thu thập đầy đủ thông tin hợp pháp của doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh doanh, tình hình sản xuất kinh doanh… của doanh nghiệp đó.
- Thơng tin cơ bản, tức là thông tin ban đầu của khách hàng là cơng ty, trong đó bao gồm điện thoại, học lực, tuổi tác, năng lực của người đại diện phát ra và nhân viên quản lý, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cũng như thời gian thành lập, tài sản, loại hình kinh doanh, phương thức tổ chức và thời gian giao dịch với cơng ty mình của doanh nghiệp đó.
- Đặc trưng của khách hàng: bao gồm các đặc điểm kinh doanh, quy mơ doanh nghiệp, chính sách kinh doanh, phương hướng kinh doanh, quan niệm kinh doanh, tiềm lực phát triển, năng lực tiêu thụ và khu vực phục vụ doanh nghiệp đó.
- Nghiệp vụ: bao gồm thành tích trong sự nghiệp bán hàng, khả năng của cán bộ công nhân viên và người quản lý kinh doanh, mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác cũng như thái độ hợp tác và quan hệ nghiệp vụ của họ với cơng ty mình.
- Giao dịch: chủ yếu bao gồm các hoạt động bán hàng của khách hàng, những vấnđề tồn tại, ưu thế cần phát huy, đối sách trong tương lai, quỹ tín dụng, danh tiếng, hình tượng của doanh nghiệp cũng như nguồn vốn và điều kiện giao dịch hiện tại của doanh nghiệp.
2.2.2 Quy trình tác nghiệp quản lý khách hàng
Trong q trình thực tập tại cơng ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm, em đã nghiên cứu và được biết hoạt động quản lý khách hàng của công ty được thực hiện chủ yếu bởi 2 phịng ban đó là : phịng kinh doanh và phát triển thị trường và phịng chăm sóc khách hàng. Ngồi ra cịn có ban giám đốc tham gia quá trình để thực hiện cơng tác quản lý (chủ yếu là các thống kê, báo cáo).
Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng của cơng ty được tóm tắt theo sơ đồ sau :
Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiệp vụ quản lý khách hàng.
(Nguồn : Bản hướng dẫn quy thực hiện quy trình nghiệp vụ cho nhân viên của cơng ty TNHH dịch vụ quảng cáo thương mại Vĩnh Tâm )
Sau khi khách hàng kí hợp đồng với cơng ty, bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ quản lý khách hàng, quản lí hợp đồng của khách hàng. Nhân viên lập hồ sơ cho từng khách hàng. Mỗi lần có giao dịch giữa khách hàng và cơng ty nhân viên có nhiệm vụ cập nhập các giao dịch vào hồ sơ cho khách hàng và các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Cuối tháng nhân viên kiểm tra, thống kê tổng hợp lại
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của cơng ty, nhân viên phịng kinh doanh sẽ tập hợp các yêu cầu của khách hàng và gửi đến các bộ phận liên quan để từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Khi khách hàng đã đồng ý với giải pháp của cơng ty thì hợp đồng sẽ được ký kết. Nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành cập nhật các thông tin liên quan đến khách hàng. Sau khi hợp đồng được ký kết, nhân viên kinh doanh sẽ tiến hành theo dõi thực hiện hợp đồng với khách hàng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các thông tin liên quan đến hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng.
Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của cơng ty, nhân viên phịng kinh doanh sẽ tập hợp yêu cầu của khách hàng, gửi yêu cầu này tới các phòng ban liên quan để thu thập đầy đủ tài liệu, tìm ra các giải pháp phù hợp; sau đó sẽ tư vấn, cung cấp thơng tin, giải pháp phù hợp với yêu cầu về sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng.
- Khi khách hàng quyết định lựa chọn được sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, nhân viên phòng kinh doanh sẽ tiến hành kí kết hợp đồng với khách hàng. Thơng tin về các hợp đồng được kí kết được chuyển tới phịng quản lý dự án. Nhân viên quản lý dự án có nhiệm vụ nhập thơng tin về hợp đồng được ký kết vào hệ thống máy tính; theo dõi q trình thực hiện hợp đồng, tiến hành các giao dịch liên quan, cập nhật các thông tin liên quan tới hợp đồng cho tới khi kết thúc hợp đồng.
2.2.3 Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý khách hàng thực chất là hoạt động quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Hoạt động quản lý khách hàng bao gồm các hoạt động chính:
- Nắm vững thơng tin khách hàng
- Ghi chép lại, lưu lại thông tin khách hàng - Phân loại khách hàng
- Xây dựng các yêu cầu về nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng - Xây dựng các cách thu thập thông tin khách hàng
- Xây dựng sơ đồ và chỉnh lý thơng tin khách hàng - Phân tích xử lý thơng tin khách hàng
- Quản lý hồ sơ khách hàng - Sử dụng thông tin khách hàng
- Thiết kế kho dữ liệu thông tin khách hàng - Xây dựng kho dữ liệu thông tin khách hàng
- Bảo vệ và quản lý kho dữ liệu thông tin khách hàng - Bảo mật thông tin khách hàng
- Quản lý nguồn lực tài chính của khách hàng