Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ

2.1. Tởng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hiệu quả

2.2.1. Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hanoi 1

2.2.1.1. Đặc điểm kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội 1 a. Đặc điểm dịch vụ lưu trú

Khách sạn hiện có 50 phịng gồm: Số lượng, cơ cấu các loại phòng của Khách sạn Sunny Hà Nội 1 hiện nay như sau: Bảng 2.2 (phụ lục 3).

Khách sạn có nhiều loại phịng có giá cả phù hợp, chất lượng phục vụ tốt, luôn mong muốn thỏa mãn tối đa yêu cầu của khách đến lưu trú. Các dịch vụ lưu trú đáp ứng sự trơng đợi, làm hài lịng khách khi khách lưu trú tại khách sạn.

Ngồi ra, khách sạn cịn phục vụ các bữa ăn, giặt là theo yêu cầu của khách.

b. Đặc điểm thị trường khách lưu trú

Thị trường khách hàng của khách sạn được chia làm 2 nhóm là: khách quốc tế và khách nội địa.

- Khách quốc tế: Khách chủ yếu của khách sạn của khách sạn là khách Châu Âu như các nước Pháp, Mỹ, Úc…Và khách Châu Á như Trung Quốc. Loại khách này có khả

năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ, phần lớn khách này là khách du lịch ngồi ra cũng có khách cơng vụ và thương mại.

- Khách nội địa: Loại khách này thường là khách cơng vụ, khách du lịch, khách quen hoặc có quan hệ làm ăn… Lượng chi tiêu thường không cao phần lớn là sử dụng dịch vụ thiết yếu như ăn uống, lưu trú.

Qua bảng 2.3 (phụ lục 3) ta thấy:

- Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nội địa. Trong năm 2014, năm 2015 lượng khách nội địa luôn chiếm khoảng 85% lượng khách đến với khách sạn.

- Tổng số lượng khách đến với khách sạn năm 2015 tăng so với năm 2014 là 1.451 lượt khách tương ứng tăng 7%. Trong đó, khách nội địa năm 2015 tăng so với 2014 là 1.109 lượt khách tương ứng tăng 6,2%. Khách quốc tế năm 2015 tăng so với 2014 là 342 lượt khách tương ứng tăng 11,4%.

c. Đặc điểm nguồn lực kinh doanh lưu trú

- Đội ngũ lao động kinh doanh lưu trú: Nhìn vào bảng 2.4 (phụ lục 4) ta thấy: Số lao động có trình độ đại học, cao đẳng tại bộ phận lễ tân là 8 người chiếm 72,73% số lao động trực tiếp có trình độ đại học, cao đẳng trong kinh doanh lưu trú của khách sạn. Số lao động có trình độ đại học, cao đẳng tại bộ phận buồng là 3 người chiếm 27,27% số lao động trực tiếp có trình độ đại học, cao đẳng trong kinh doanh lưu trú của khách sạn. Lao động có trình độ trung cấp là 1 người thuộc bộ phận lễ tân. Và 9 lao động phở thơng đều thuộc bộ phận buồng.

Về trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) của lao động kinh doanh lưu trú khơng đồng đều. Số lao động có bằng C ngoại ngữ tại bộ phận lễ tân là 4 người chiếm 75% số lao động trực tiếp có bằng C ngoại ngữ. Tại bộ phận buồng là 1 người chiếm 25% số lao động trực tiếp có bằng C ngoại ngữ. Số lao động có bằng B là nhiều nhất 13 người: Trong đó, tại bộ phận lễ tân là 6 người chiếm 46,14% số lao động trực tiếp có bằng B ngoại ngữ. Tại bộ phận buồng là 7 người tương ứng với 53,85% ố lao động trực tiếp có bằng B ngoại ngữ. Số người có bằng A ngoại ngữ là 4 người đều thuộc bộ phận buồng. Nhìn chung, cơ cấu lao động của khách sạn Sunny Hà Nội 1 là cơ cấu trẻ. Tuy nhiên, trình độ chưa đồng đều, số lương lao động phở thơng cịn nhiều.

- Vốn kinh doanh lưu trú

Qua bảng 2.5 (phụ lục 5) có thể thấy vốn kinh doanh của khách sạn năm 2015 so với năm 2014 tăng 2.359 triệu đồng tương ứng tăng 13%. Vốn kinh doanh lưu trú năm 2015 tăng 1.161 triệu đồng tương ứng tăng 10% so với 2014. Trong đó, vốn lưu động trong kinh doanh lưu trú năm 2015 so với năm 2014 tăng 480,8 triệu đồng tương ứng tăng 19,6%. Vốn cố định kinh doanh lưu trú năm 2015 so với 2014 tăng 0,681 triệu đồng tương ứng tăng 7,4%. Có thể thấy, vốn cố định và vốn lưu động của khách

sạn tăng nhanh cho thấy khách sạn đang chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, tranh thiết bị và đẩy mạnh mở rộng thị trường.

- Cơ sở vật chất kinh doanh lưu trú

Tọa lạc trên con đường được bình chọn là con đường đẹp nhất Việt Nam năm 2010 và nằm đối diện với hồ Ngọc Khánh, khách sạn Sunny Hà Nội 1 gồm 9 tầng được xây dựng trên nền diện tích 300 m2, với diện tích trung bình mỗi phịng là 35 m2.

Khu vực lễ tân: Được đặt ở sảnh tầng 1 với diện tích 70m2. Cửa vào khách sạn là loại kính dày, trong suốt. Tại đây ln có 2 nhân viên Bell ln sẵn sàng đón tiếp khách. Quầy lễ tân nằm góc trong bên trái cửa ra vào. Hai bên cửa có đặt 2 bình gốm cao nền trắng, họa tiết xanh rất đẹp mắt, mang ý nghĩa phát triển bền vững và mãi mãi. Bên phải cửa vào là bàn ghế xa lông sang trọng dành cho khách ngồi đợi. Trên bàn lễ tân ln có 1 lọ hoa tươi. Tại những góc sảnh khách sạn có đặt những chậu cây cảnh tạo sự thư thái và thân thiện với mơi trường. Ngay phía trên cửa thang máy có đặt đồng hồ của các nước. Trên tường có trang trí các bước tranh mang âm hưởng một thủ đơ cở kính.

Khu vực Buồng: Sunny là 1 khách sạn 3 sao với quy mơ gồm 50 phịng trải đều 8 tầng với cơ cấu: 7 phòng Duluxe, 30 phòng Executive, 4 phòng Deluxe Suite và 9 phòng Sunny Suite.

Trong mỗi phịng có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cần thiết bị hiện đại cần thiết như:1 tủ quần áo, bàn làm việc, ti vi, điện thoại, điều hịa, két an tồn...

Tất cả các phòng đều được lát gỗ, đặc biệt tầng 6 và tầng 7 trải thảm toàn bộ cả trong phịng và ngồi hành lang vì đây là 2 tầng có view đẹp.

Như vậy, nhìn chung cơ sở vật chất trong kinh doanh lưu trú của khách sạn được tranh bị đầy đủ và tiện nghi, đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú của nhiều đối tượng khách. Với mỗi loại phịng các nhau thì các thiết bị cũng có sự khác nhau.

2.2.1.2. Nội dung kinh doanh lưu trú của khách sạn Sunny Hà Nội 1

- Nghiên cứu thị trường

Khách sạn Sunny Hà Nội 1 đã nghiên cứu và xác định thị trường khách mục tiêu là đối tượng khách công vụ. Khách sạn cũng đã mở rộng khai thác thị trường khách tiềm năng: Pháp, Mỹ, Trung Quốc…hiệu quả khai thác thị trường khách cịn thấp do các cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách chỉ tập trung chủ yếu vào khai thác thị trường nội địa.

- Quảng cáo, tổ chức đặt giữ chỗ

Khách sạn đã sử dụng hình thức quảng cáo thơng qua website của khách sạn http://sunnyhotelgroup.com/ , thông qua các hãng lữ hành và đại lý du lịch… Tuy

nhiên, các thơng tin chỉ mang tính chất giới thiệu khái qt về loại phịng và giá, các chương trình khuyến mại giảm giá phịng. Nhưng các thơng tin như các ưu đãi khi khách th phịng khơng được đăng tải dẫn đến khó khan cho khách hàng trong q trình tìm kiếm thơng tin.

Về tở chức đặt giữ chỗ: Chủ yếu khách hàng đặt giữ chỗ tại khách sạn thường qua các hãng lữ hàng và đại lý du lịch nên việc đặt giữ chỗ được ký kết giữa khách sạn và các hãng lữ hàng và đại lý du lịch thường diễn ra trước thời điểm đến lưu trú từ hai đến ba tuần, có thể dài hơn theo hợp đồng được ký kết. Ngồi ra, khách sạn cịn nhận đặt giữ chỗ qua điện thoại hoặc internet.

- Tiếp đón, làm thủ tục nhận phịng, đặt giữ chỗ cho khách và phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

Tại cửa vào khách sạn có 2 nhân viên Bell ln sẵn sàng đón tiếp khách. Các thủ tục liên quan đến đăng ký đặt buồng, nhận buồng và trả buồng được nhân viên lễ tân thực hiện nhanh chóng và chính xác. Nhân viên buồng có nghiệp vụ khá tốt và ln nhiệt tình, hịa nhã với khách. Tuy nhiên, vào thời ký cao điểm, một số nhân viên lễ tân và buồng không là đúng quy trình khiến khách hàng khơng hài lịng.

- Thanh tốn, tiễn khách và đúc rút kinh nghiệm

Tại khách sạn đã có đầu tư các trang thiết bị như máy đếm tiền, quẹt thẻ để giúp q trình thanh tốn của khách hàng chính xác, cũng như nhanh chóng hơn.

2.2.2. Đánh giá các chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạnSunny Hanoi 1