2.3.2.1. Chất lượng sản phẩm của công ty qua cảm nhận khách hàng
Qua quá trình nghiên cứu và phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng các mặt hàng hố chất, chất lượng dịch vụ xử lí nước thải của công ty được khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty thông qua hệ thống các câu hỏi và thu được kết quả.
15% 55% 30% Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2.1: Mức độ đánh giá chất lượng sản phẩm của công ty
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng)
Dựa trên bảng thống kê và qua phương pháp tính giá trị trung bình có thể thấy được đánh giá chất lượng sản phẩm của thương hiệu Hoá Chất Vũ Hồng tương đối cao - với số điểm trung bình là 4,1. Có đến 15% ý kiến khách hàng có ý kiến nhận xét tạm chấp nhận về chất lượng sản phẩm của cơng ty, 55% ý kiến khách hàng hài lịng, 30% ý kiến khách hàng rất hài lòng về chất lượng sản phẩm trong tổng số khách hàng được phát phiếu điều tra. Qua đó ta cũng thấy được đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của cơng ty rất có khả quan, khách hàng ln coi trọng đến chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm còn được đánh giá qua báo cáo tài chính hàng năm của cơng ty có thể dễ dàng thấy doanh thu hàng năm của cơng ty ngày càng gia tăng. Nhìn chung chất lượng sản phẩm của công ty được đánh giá là chất lượng tương đối tốt
2.3.2.2. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã, đang và sẽ xây dựng, hoàn thiện nhằm nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng đã được em cũng như công ty đã điều tra và thu thập được một số số liệu. Quá trình nghiên cứu bao gồm:
a. Thiết kế nghiên cứu
Giai
đoạn Dạng Phương pháp Kỹ thuật Mẫu
1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp
(Kỹ thuật phản xạ) 15 nhân viên 2 Chính thức Định lượng
Bút vấn
(Khảo sát bảng câu hỏi)
Xử lý dữ liệu N= 35
b. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định được các biến đo lường. Bằng cách phỏng vấn trực tiếp nhóm người gồm 15 nhân viên của công ty để xác định các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp, làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh thang đo.
Tiếp theo bảng câu hỏi sẽ được điều chỉnh, lấy ý kiến của cô giáo hướng dẫn, phát hành thử, ghi nhận các phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi lần cuối để chuẩn bị cho giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức.
c. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi ngồi thơng tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm các biến quan sát cho thang đo Servperf và 5 khía cạnh quan sát cho thang đo sự hài lòng, được thể hiện trên thang điểm Li- kert từ điểm 1 (rất khơng hài lịng) đến điểm 5 (rất hài lòng). Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Cơng Nghệ Hố Chất và Mơi Trường Vũ Hồng bằng cách đánh dấu X vào các con số thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến.
Do thời gian và năng lực không cho phép cũng như hạn chế về kinh tế nên em chỉ thu thập được 35 đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty trên địa bàn thành phố Hà Nội. Mặt khác vì đặc thù của khách hàng công ty chủ yếu là các doanh nghiệp, cơ quan, các hộ gia đình và một số ít cá nhân nên rất khó khăn cho việc thu thập số liệu.
Tồn bộ dữ liệu hồ đáp sẽ được xử lý bằng cách tính hệ số trung bình để tổng quát về yếu tố chất lượng dịch vụ của cơng ty.
d. Thang đo
Trong q trình nghiên cứu sơ bộ, năm thành phần của SERVPERF được đo lường với các biến quan sát (Phụ lục 3)
Sau khi nghiên cứu sơ bộ thì những ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác nhau nhưng khơng đáng kể. Qua khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng về thương hiệu Hố Chất Vũ Hồng thơng qua thang điểm SERVPERF thu được kết quả đánh giá thơng qua các biến của 5 khía cạnh quan sát như sau:
Độ tin tưởng
Bằng phương pháp điều tra và quan sát, có thể thấy rằng cơng ty đã chiếm được sự tin tưởng, tin cậy từ phía khách hàng và được thể hiện qua giá trị trung bình của các tiêu chí trong thang đo này tương đối cao từ 3.55 đến 4.0 (Phụ lục 3)
Qua trao đổi và lấy kiến khách hàng và các anh chị nhân viên trong cơng ty ln đảm bảo nguồn cung ứng hố chất đúng thời gian; ngồi ra cơng ty cịn phải chịu một số ý kiến thắc mắc về giá cả các loại mặt hàng hoá chất vệ sinh tẩy rửa, hố chất cáu cặn ăn mịn của cơng ty cịn tương đối cao do đặc thù về chất lượng và độ đảm bảo an tồn hố chất. Nhìn chung cơng ty vẫn mang lại độ tin tưởng cho khách hàng tương đối cao, tạo được lòng tin tưởng, an tâm đối với khách hàng giúp cho khách hàng ngày càng yên tâm khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của cơng ty. Qua đó thu hút được nhiều khách hàng không chỉ là khách hàng hiện tại và tiềm năng đặc biệt là khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
Độ phản hồi
Qua bảng khảo sát của khách hàng về “Độ phản hồi” của công ty và thu được kết quả ( Phụ luc 3). Độ phản hồi của công ty đối với khách hàng đã mang lại sự hài lòng tương đối lớn cho khách hàng. Tuy là được đánh giá tương đối cao nhưng vẫn chưa giải đáp hết mọi thắc mắc của khách hàng. Khách hàng vẫn còn chưa được thỏa mãn hết nhu cầu của họ. Nhiều lúc vì một số hạn chế nào đó mà cơng ty khơng thể giải đáp hết thắc mắc của khách hàng nên khách hàng vẫn chưa thực sự có cảm tình tốt nhất đối với công ty. Dường như giữa cơng ty và khách hàng vẫn cịn một khoảng cách mà địi hỏi cơng ty cần có biện pháp cụ thể, rõ ràng để thỏa mãn tốt nhất mọi thắc mắc của khách hàng. Để từ đó có thể tạo được ấn tượng tốt nhất cho khách hàng về công ty.
Sự đảm bảo
Nghiên cứu cho thấy “Sự đảm bảo” của cơng ty là khía cạnh được đánh giá cao nhất trong số 5 khía cạnh khảo sát. Khách hàng đánh giá rất cao về sự đảm bảo mà công ty mang lại cho khách hàng. Với số điểm trung bình dao động từ 3.85 đến 4.45 có thể thấy được công ty mang lại cho khách hàng một cái nhìn cao về sự đảm bảo. Ngồi ra, cơng ty cịn được đánh giá cao về xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp, hình ảnh của cơng ty được nâng cao khơng chỉ là về cơng việc mà cịn về văn hóa làm việc của cơng ty. Cơng ty có thể nhận thấy được khách hàng khơng chỉ muốn mang đến cho khách hàng một sản phẩm tốt mà còn muốn khách hàng thấy được họ còn
muốn xây dựng một cơng ty hồn hảo về tất cả, đặc biệt là xây dựng cho cơng ty một văn hóa làm việc tốt nhất tạo ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Sự cảm thơng
Kết quả phân tích thống kê mơ tả các tiêu chí thuộc khía cạnh “Sự cảm thơng” thơng qua kết quả phiếu điều tra (Phụ lục 3) cho thấy khách hàng thật sự hài lịng đối với cơng ty và được thể hiện qua giá trị trung bình cao. Cả 2 tiêu chí có số điểm trung bình lần lượt là 4.2 và 4.1. Qua đó cũng dễ thấy được nhân viên cũng như cơng ty đã chiếm được tình cảm của khách hàng khi mang lại cho khách hàng được cảm giác cảm thông, chia sẻ, quan tâm đối với họ. Dường như sự cảm thông này của công ty đã đánh đúng với tâm lý của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, hiểu biết, lắng nghe của công ty đối với nhu cầu, cảm nhận của họ.
“Sự cảm thơng” nói riêng là rất khó để đánh giá vì nó mang tính trừu tượng và
cảm nhận chủ quan của từng cá nhân mỗi khách hàng nên địi hỏi cơng ty phải có một đội ngũ nắm bắt được nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường để có thể đưa ra quyết định và chiến lược đúng đắn.
Sự hữu hình
Vấn đề đánh giá ở đây là các tài sản, yếu tố hiện hữu của công ty mà khách hàng hay cơng chúng có thể đánh giá và nhìn được tận mắt. Khách hàng đánh giá sự hữu hình thơng qua các giá trị nhận biết mà công ty muốn mang đến. Cơng ty đã ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng với trang thiết bị, cơ sở vật chất với điểm đánh giá trung bình trên 4 điểm. Có thể thấy được trên phương diện này đã được công ty đầu tư và quan tâm đến hình ảnh của mình. Bên cạnh đó, Cơng ty vẫn tạo sự tin tưởng cho khách hàng thông qua các chứng chỉ chất lượng, các giấy xuất nhập khẩu của cơng ty đã tạo được phần nào lịng tin tưởng, đánh giá cao của khách hàng. Tuy nhiên, đối với 3 tiêu chí cịn lại thì nhận được sự đánh giá q thấp so với điểm trung bình chung (Phụ lục 3). Cơng ty cần có các biện pháp để có thể gây ấn tượng tốt hơn về sự nhận biết mà cơng ty muốn mang đến cho khách hàng.
Nhìn chung, qua đánh giá của khách hàng công ty cũng phần nào nhận thấy được chất lượng dịch vụ của mình để từ đó rút ra được các bài học cho mình. Từ đó cơng ty cũng nhìn thấy được phần nào về các suy nghĩ, nhu cầu của khách hàng, giúp cho khách hàng và công ty trở nên gần gũi, thân thiết và gắn bó hơn.