2.1.1 .Tổng quan tình hình hoạt độngkinh doanh của nhà hàng Nhật Bản Akaari 1
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Nhật Bản
- Quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ của nhà hàng trên thực tế vẫn chưa được hoàn thiện và cịn thiếu sót, chưa bám sát vào mơ hình và thực trạng kinh doanh của nhà hàng. Điều này gây ra một số hạn chế trong chất lượng dich vụ ăn uống tại nhà hàng và khó khăn trong việc nắm bắt nhu cầu và cảm nhận của khách hàng.
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàngNhật Bản Akaari 1 Nhật Bản Akaari 1
2.2.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều tra khách hang dưới đây Tiến hành so sánh với cá mức chất lượng đã lập, từ đó đánh giá từng chỉ tiêu nói riêng và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nói chung:
Ta có thể thấy hầu hết các chỉ tiêu đều nằm ở mức đáp ứng trông đợi của khách hàng và vượt mức trông đợi của khách hàng. Cụ thể:
Khách hàng đánh giá chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng theo giá trị 3 < x̅ = 3,6 < 4. Đây là mức chất lượng đáp ứng được mong đợi của khách hàng, điều này cho thấy khách hàng cảm thấy khá ưng ý với cơ sở, phong cách trang trí và khơng gian của nhà hàng. Tuy nhiên vẫn có nhiều khách đánh giá khơng tốt, điều này là do nhà hàng đã xây dựng khá lâu nên một số bàn ghế và trang thiết bị đã cũ kỹ ảnh hưởng không tốt đến mỹ quan, cảm nhận của khách.
Bảng 2.4: Kết quả điều tra trắc nghiệm ST T Mức chất lượng Các chỉ tiêu Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém x̅j 1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 50 70 40 30 10 3,6
2 Chất lượng món ăn, đồ uống 123 55 15 7 0 4,47 3 Mức độ đa dạng của món ăn,
đồ uống 114 54 14 15 3 4,31
4 Thái độ phục vụ của nhân
viên 100 74 20 5 1 4,34
5 Kỹ năng phục vụ của nhân
viên 70 30 60 20 20 3,55
6 Thời gian chờ đợi món ăn 77 60 18 25 20 3,75
7 Đảm bảo vệ sinh an toàn 123 53 18 5 1 4,46
8 Sự tiện nghi trong quá trình
phục vụ, thanh tốn 45 50 40 35 30 3,25
9 x̅ 3,97
(Nguồn: Tác giả điều tra)
Chỉ tiêu về chất lượng món ăn, đồ uống khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅
= 4,47 <5. Đây là mức chất lượng vượt mức đáp ứng được mong đợi của khách hàng, chứng tỏ khách hàng rất hài lịng về chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng. Vì nhà hàng ln quan tâm đến việc tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến cách chế biến tỉ mỉ, cơng phu nên đã tạo ra những món ăn chất lượng.
Chỉ tiêu về mức độ đa dạng món ăn, đồ uống khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅ = 4,31 <5. Đây là mức chất lượng vượt mức đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Có thể thấy, nhà hàng Nhật Bản Akaari 1 khơng chỉ mang đến những món ăn truyền thống của Nhật Bản mà người đầu bếp cịn ln tìm tịi những sở thích thị hiếu của khách hàng để sáng tạo, chế biến ra những món ăn mới phù hợp với khẩu vị của người Việt.
Chỉ tiêu về thái độ phục vụ của nhân viên khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅ = 4,34 <5, vượt mức đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Có thể thấy thái độ phục vụ của nhân viên của nhà hàng rất tốt, các nhân viên luôn chu đáo, quan tâm và phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, cởi mở, tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp.
Chỉ tiêu về kỹ năng phục vụ của nhân viên khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅ = 3,55 < 4, đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Nhìn chung kỹ năng phục vụ của nhân viên là tốt. Bên cạnh những nhân viên có thâm niên, nhiều kinh nghiệm phục vụ thì vẫn cịn những nhân viên chưa chun nghiệp trong việc tư vấn cho khách hàng hay giải quyết các tình huống.
Về chỉ tiêu thời gian chờ đợi món ăn, khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅ =
3,75 < 4, đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Nhìn chung nhà hàng luôn cố gắng phục vụ khách hàng trong thời gian ngắn nhất, tuy nhiên vào những thời gian cao
điểm, lượng khách quá tải, khách hàng phải đợi chờ trong thời gian khá lâu. Trong một số trường hợp, khách hàng đã bỏ về vì khơng thể kiên nhẫn chờ đợi thêm.
Về chỉ tiêu đảm bảo vệ sinh an toàn, khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅ = 4,46<5, vượt mức mong đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ khách hàng cảm thấy rất yên tâm vào chất lượng món ăn cũng như đánh giá cao về sự sạch sẽ của nhà hàng.
Về chỉ tiêu sự tiện nghi trong quá trình phục vụ, thanh toán, khách hàng đánh giá theo giá trị 3 < x̅ = 3,25 <4, đáp ứng mong đợi của khách hàng. Có thể thấy khách hàng khá hài lịng về quy trình thanh tốn của nhà hàng. Tuy nhiên vẫn còn nhiều khách chưa được hài lịng, điều này là do việc xử lý hóa đơn đỏ của nhà hàng vẫn chưa tốt, việc gửi hóa đơn chậm làm khách phải xác nhận, phản hồi lại nhiều lần.
2.2.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
- Về đội ngũ lao động: Có thể thấy lao động của nhà hàng là khá trẻ, trình độ học vấn của nhân viên ngày càng cao, đồng thời lao động có trình độ ngoại ngữ của ngày càng tăng.Tuy nhiên tổng số nhân viên so với quy mơ kinh doanh của nhà hàng là khá ít đặc biệt là nhân viên nam. Trong những ngày đông khách nhà hàng không đủ nhân lực, các nhân viên phải tăng ca thường xuyên.
- Về tình hình kết quả kinh doanh:
+ Doanh thu: Tổng doanh thu của nhà hàng năm 2018 là 33.400 triệu đồng, tăng 8.840 triệu đồng, tương ứng tăng 35,99% so với năm 2017. Trong đó, doanh thu đồ ăn tăng 40,13%, doanh thu đồ uống tăng 29,1%
+ Chi phí: Tổng chi phí năm 2018 là 12.960 triệu đồng, tăng 3.136 triệu đồng, tương ứng tăng 31,92% so với năm 2017. Trong đó, trong đó chi phí đồ ăn tăng 34,75%, chi phí đồ uống tăng 27,11%. Có thể thấy, trong năm 2018 số lượng khách của nhà hàng tăng lên so với năm 2017, vì vậy dịch vụ ăn uống tăng lên ,nên chi phí đồ ăn và đồ uống đều tăng.
+ Lợi nhuận: Mức lợi nhuận trước thuế của nhà hàng năm 2018 là 20.440 triệu đồng tăng 5.704 triệu đồng, tương ứng tăng 38,71% so với năm 2017. Lợi nhuận sau thuế của nhà hàng năm 2018 là 16.352 triệu đồng tăng 4.563,2 triệu đồng, tăng 38,71% Như vậy, tình hình kinh doanh của nhà hàng trong giai đoạn 2017 – năm 2018 là khá tốt, mức doanh thu và lợi nhuận đều tăng lên. Bên cạnh đó, năm 2018 tốc độ tăng của doanh thu (35,99%) lớn hơn mức tăng của chi phí (31,92%) nên nhà hàng đã tiết kiệm được chi phí kinh doanh để làm tăng mức lợi nhuận.