Hoạt động kinh doanh NH là một loại hình kinh doanh đặc thù, không giống như các hoạt động khác do đó mối quan hệ giữa khách hàng và NH mang tính thường xuyên và lâu dài. Sự tồn tại của NH phụ thuộc nhiều vào chữ “tín” của NH và “lịng yêu mến” của khách hàng đối với NH kể cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền. Chính vì vậy, việc xây dựng và vận dụng các chính sách khách hàng là một vấn đề và là một biện pháp không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam.
Mặt khác hiện nay các NH cạnh tranh nhau rất gay gắt, hình thức cạnh tranh chủ yếu là các loại hình và chất lượng dịch vụ. Vì vậy để Vietinbank- chi nhánh Tây Hà Nội có thể thu hút khách hàng đến giao dịch, quan hệ với ngân hàng nhiều hơn thì ngân hàng cần phải:
Chủ động tìm kiếm khách hàng:
Chi nhánh nên thành lập tổ nghiên cứu khách hàng bộ phận này bao gồm các đồng chí lãnh đạo, các cán bộ có trình độ nghiệp vụ, có khả năng giao tiếp tốt với mọi loại khách hàng để tìm hiểu nhu cầu cũng như nắm bắt các đặc điểm, tham khảo các ý kiến của họ, theo dõi sổ lập tại quầy để ghi lại ý kiến của cá nhân, tổ chức gửi tiền. Để từ đó đưa ra các hình thức phù hợp nhằm lơi cuốn khách hàng đến quan hệ giao dịch nhiều hơn với NH.
Phân loại khách hàng để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của họ. Tuỳ theo đặc điểm lĩnh vực mà Chi nhánh nên phân thành những nhóm khách hàng khác nhau: Khách hàng là cơng nhân viên chức và những người có thu nhập cao: Nhóm khách hàng này thường xuyên quan tâm đến sự tiện lợi trong cơng tác thanh tốn và ít tốn về thời gian. Đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao và ổn định, có trình độ hiểu biết và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng đến giao dịch tại NH.
Khách hàng có mức thu nhập thấp: nhóm khách hàng thường quan tâm đến tính đơn giản, thuận tiện của các dịch vụ rút và gửi tiền, lãi suất cao và kỳ hạn của loại tiền gửi. Chi nhánh nên bố trí nhân viên hướng dẫn, tư vấn chi tiết cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch.
Tăng cường chính sách khách hàng đối với những khách hàng lớn, ví dụ cá nhân là khách hàng lâu năm có nguồn vốn lớn, uy tín làm ăn có hiệu quả, Chi nhánh cần quan tâm đặc biệt và duy trì mối quan hệ lâu dài. Vào những ngày lễ tết Chi nhánh nên có những món quà nhỏ: lịch, thiếp…tặng khách hàng khi họ đến giao dịch.
Tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt nên hướng dẫn tư vấn cho khách hàng khi họ tới giao dịch với NH.