5. Kết cấu khóa luận
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn vẫn còn tồn tại khá nhiều hạn chế như:
- Hoạt động nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch không được thực hiên thường xuyên và liên tục, mà khi nào có yêu cầu từ ban giám đốc mới thực hiện.
- Hoạt động nghiên cứu khách hàng của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh mới chủ yếu được thực hiện tại chỗ mà ít đi khảo sát thực tế nên chưa thật sự đạt hiệu quả.
- Khách sạn mới chỉ nghiên cứu thông qua các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh mà chưa nghiên cứu qua nhu cầu của khách hàng.
- Khách sạn cũng chưa đầu tư cho nghiên cứu đặc điểm, quy mô và dung lượng thị trường nhiều, các kết quả thu được chủ yếu từ các cuộc nghiên cứu của ngành, của các cơ quan liên quan tới ngành thực hiện nên kết quả mang tính tổng quát, đôi khi không hỗ trợ cho các hoạt động của khách sạn nhiều.
- Khách sạn chưa nghiên cứu đầy đủ thông tin về đối thủ cạnh tranh về chính sách giá, chính sách marketing và điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
Nguyên nhân:
- Khách sạn chưa xác định đúng vai trò và tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu thị trường, chưa có những đầu tư đúng mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường; cơ sở vật chất cũng còn nhiều hạn chế.
- Do công tác nghiên cứu thị trường chưa được quan tâm đúng mức, khách sạn chưa có mục tiêu marketing rõ ràng nên các chương trình nghiên cứu diễn ra manh mún, nhỏ lẻ và tự phát nhiều lúc không theo mục tiêu ban đầu đã đề ra.
- Công tác lập kế hoạch nghiên cứu thị trường trường thiếu tính hệ thống và bài bản dẫn đến không phát hiện được đầy đủ được nhu cầu của khách hàng và không xác định được chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh.
- Thị trường thay đổi liên tục, tập khách hàng thay đổi liên tục theo mùa... gây nhiều khó khăn cho công tác nghiên cứu thị trường.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hồn thiện hoạt đợng nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam
Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 cũng đã dự kiến nhiều con số mục tiêu tích cực như: tổng thu từ khách du lịch tăng lên 18 – 19 tỷ USD vào năm 2020, đóng góp vào GDP tăng 6,5 – 7%.
Hiện nay, mỗi năm có hơn một tỷ du khách đến thăm các điểm du lịch quốc tế. Chính một tỷ du khách này đã đưa du lịch trở thành ngành kinh tế hàng đầu, đóng góp 10% tổng GDP toàn cầu, 6% tổng kim ngạch xuất khẩu của toàn thế giới.
Du lịch Việt Nam đã đi tiên phong trong công cuộc hội nhập quốc tế: Năm 1981 đã chính thức trở thành thành viên của UNWTO; năm 1989 là thành viên của Hiệp hội Du lịch châu Á - Thái Bình Dương (PATA); và tham gia có hiệu quả nhiều định chế song phương khác trên thế giới. Đến nay, ngành Du lịch Việt Nam đã đạt được những kết quả nhất định.
So với năm 2014, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm 1990 đã tăng 30 lần; lượng khách du lịch nội địa tăng 35 lần; tổng thu từ du lịch đóng góp khoảng 6% vào GDP. Du lịch trở thành ngành xuất khẩu hàng hóa đứng thứ 4 sau dầu thô, dệt may và thủy sản.
Trên chiều dài và chiều rộng của đất nước Việt Nam, nhiều khu nghỉ dưỡng hiện đại với những thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới đã và đang được xây dựng. Việc mở cửa nhà ga T2 của Sân bay quốc tế Nội Bài, đầu tư xây dựng đường cao tốc Hà Nội – Lào Cai, cũng như việc Chính phủ miễn thị thực cho các nước Tây Âu tháng 7 vừa qua là công cụ quan trọng tạo thuận lợi cho du lịch và thúc đẩy khách du lịch đến Việt Nam
Trên thực tế, cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, đến nay, ngành Du lịch Việt Nam đã hội tụ điều kiện để có thể khẳng định rõ vị thế là một ngành kinh tế quan trọng. Hoạt động du lịch diễn ra sôi động từ đô thị tới nông thôn, từ vùng ven biển, hải đảo đến vùng núi, cao nguyên… Các hoạt động du lịch đã và đang đóng góp hiệu quả cho công cuộc hiện đại hóa đất nước, đồng thời có vai trò tích cực trong xây dựng và quảng bá hình ảnh đất nước với nền văn hóa truyền thống, đậm đà bản sắc dân tộc đến bạn bè quốc tế trong quá trình giao lưu hội nhập quốc tế.
Theo UNWTO, tốc độ tăng trưởng lượt khách quốc tế đến Việt Nam là 8,9% trong thập kỷ qua, vượt xa con số 3,4% trung bình trên toàn thế giới. Hội đồng Du lịch
và Lữ hành thế giới dự đoán vào năm 2023, ngành du lịch Việt Nam sẽ tạo ra 2,307 triệu việc làm trực tiếp (chiếm 4,1% tổng số việc làm).
Và Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030 cũng đã cho thấy một triển vọng tích cực của du lịch Việt Nam, qua những con số như: tổng thu từ khách du lịch tăng lên 18 – 19 tỷ USD vào năm 2020, đóng góp vào GDP tăng 6,5 – 7% với 42,5 tỷ USD trong thu hút vốn đầu tư.
3.1.2. Quan điểm giải quyết vấn đề
Để hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn cần căn cứ trên các quan điểm chính sau:
- Nâng cao trình độ đội ngũ phụ trách nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường đòi hỏi nhiều yếu tố quan trọng đặc biệt là kỹ thuật và nghệ thuật thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu cần có sự chính xác cao. Do đó, đòi hỏi đội ngũ nhân lực cần có đầy đủ chuyên môn về marketing và những kiến thức cần thiết liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, đạo đức nghề nghiệp đó là sự trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình và cẩn thận.
- Phân chia nhân lực chun mơn theo từng thị trường đảm bảo tính am hiểu thị trường tốt nhất, thành lập phòng ban chuyên trách về marketing và nghiên cứu thị trường
Hiện nay nguồn nhân lực cho phòng marketing và bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn chưa nhiều và cũng chưa có sự phân chia công việc cụ thể, phòng marketing của khách sạn mới chủ yếu thực hiện nhiệm vụ của bộ phận sale mà chưa có nhiều công tác về marketing và nghiên cứu thị trường, những hoạt động này chủ yếu được thực hiện bởi bộ phận marketing của công ty mẹ là Công ty TNHH THIÊN AN. Tuy nhiên, về lâu dài việc phân chia công việc như thế là không hợp lý do thị trường luôn thay đổi liên tục và cần có những hoạt động nghiên cứu nhanh chóng, kịp thời.
- Đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường
Khách sạn cần có những đầu tư đúng mức cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, cần phải dự tính đầy đủ chi phí cho toàn bộ hoạt động từ khâu đào tạo nhân viên cho tới quá trình nghiên cứu. Tuy nhiên, cần tránh quan điểm chi phí càng cao thì hiệu quả nghiên cứu càng cao, như thế sẽ gây những lãng phí không cần thiết cho khách sạn.
- Thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên biệt bên ngoài để tư vấn và thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường.
Đối với các thời điểm mà hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong khi khách sạn không có đủ điều kiện để thực hiện hoặc muốn có sự chính xác cao hơn, khách sạn có thể thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để
thực hiện thay. Tùy thuộc vào các yêu cầu và điều kiện của khách sạn để tìm các công ty nghiên cứu phù hợp để có hiệu quả cao nhất.
- Hoàn thiện các nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch Nghiên cứu khách hàng
Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường
Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm thị trường
Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
Khách sạn cần thực hiện tốt từng nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường, thực hiện đúng ngay từ đầu, như thế sẽ đảm bảo cuộc nghiên cứu thị trường đó sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút kháchdu lịch của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh du lịch của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Hà Tĩnh
3.2.1.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
Thứ nhất, môi trường du lịch luôn có những sự biến động không ngừng vì thế
khách sạn cần tiến hành hoạt động nghiên cứu môi trường của thị trường một cách thường xuyên và liên tục.
Thứ hai, hoạt động nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch thường sử dụng
dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau nên bộ phận nghiên cứu phải có sự chọn lọc và lựa chọn những nguồn dữ liệu chính xác để tránh làm nhiễu kết quả điều tra, gây khó khăn cho quá trình tổng hợp và xử lý số liệu đồng thời gây lãng phí thời gian và chi phí cho hoạt động nghiên cứu.
Thứ ba, do hoạt động nghiên cứu thị trường thường được tiến hành theo quy mô
lớn mới có thể mang tính khái quát và chính xác vì vậy khách sạn nên phối hợp với các khách sạn khác trong khu vực cũng như các cơ quan, tổ chức du lịch và chính quyền địa phương để tiến hành khảo sát, nhiên cứu.
3.2.1.2. Hiện thiện hoạt động nghiên cứu khách hàng
Để nghiên cứu về khách hàng, khách sạn cần quan tâm đến hai nội dung nghiên cứu.
Thứ nhất là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là tìm ra thị phần hoặc có bao nhiêu người trong một nhóm nhất định mua hay làm cái gì đó. Bộ phận kinh doanh phải đổi mới các câu hỏi phỏng vấn khách hàng, các câu hỏi trong phiếu điều tra để khách hàng có thể dễ dàng trả lời cũng như biết thêm được sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi mua của khách hàng, như thế hoạt động nghiên cứu khách mới thực sự mang lại hiệu quả.
Bên cạnh đó việc điều tra, phỏng vấn trả lời các câu hỏi: Họ là ai? Họ mong ước điều gì? Mức độ trung thành của họ ra sao?..., giúp đánh giá mức độ tương quan của thương hiệu so với các đối thủ cạnh tranh và xu hướng phát triển của thị trường. Để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng thì có thể sử dụng các phương pháp điều tra qua phiếu câu hỏi có sẵn, phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi thư cho khách hàng. Đối tượng được chọn phải là những khách hàng thường xuyên lưu trú, sử dụng dịch vụ của khách sạn hoặc là nhóm đối tượng thuộc thị trường trọng tâm mà khách sạn hướng tới.
Thứ hai là nghiên cứu hành vi của khách hàng
Với nghiên cứu hành vi của khách hàng có liên quan đến lý do tại sao khách hàng mua hàng hóa.
- Trước khi bắt đầu thực hiện nghiên cứu thị trường và thu thập số liệu, doanh nghiệp cần phải có những hiểu biết nhất định về khách hàng. Khách sạn nên phân loại các tập khách hàng khác nhau để có thể nghiên cứu đầy đủ đặc điểm từng tập khách.
- Nghiên cứu xu hướng phát triển của thị trường khách du lịch trong những năm tới. Công việc này đòi hỏi bộ phận nghiên cứu phải thu thập, quan sát, phân tích thông tin từ website uy tín chuyên về du lịch. Phương pháp này sẽ cung cấp thông tin mang tính dự báo chính xác về nhu cầu, xu hướng du lịch cũng như tập khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Nghiên cứu phong tục tập quán của khách du lịch: đây là việc rất cần thiết và quan trọng vì phong tục tập quán ảnh hưởng rất nhiều đến thói quen tiêu dùng và chọn lựa các sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Để nghiên cứu phong tục tập quán thì có thể tìm hiểu qua mạng internet, qua sách báo hoặc qua chính sự giao tiếp hàng ngày với khách. Điều này sẽ giúp cho việc phục vụ được diễn ra dễ dàng, tránh sự sai sót, kiêng kị trong giao tiếp và quan trọng hơn là tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, hài lòng.
- Nghiên cứu khả năng thanh toán của khách du lịch: thông tin này có thể khai thác từ các cuộc điều tra xã hội học, từ các ủy ban kinh tế kế hoạch hóa của chính phủ, từ các trung tâm tư vấn thương mại, trung tâm nghiên cứu của các trường đại học kinh tế, từ báo chí và đặc biệt là từ số liệu thống kê của các cơ quan Nhà nước.. Khách sạn phải lưu ý tới cả hai khía cạnh là sản phẩm mà khách hàng muốn mua và khả năng thanh toán của họ.
- Để đa dạng hóa các công cụ nghiên cứu, khách sạn không chỉ sử dụng phiếu điều tra khách hàng mà nên sử dụng nhiều công cụ hơn như phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Sự phát triển của Internet là bước cơ bản cho nhiều ngành liên quan đến thương mại điện tử phát triển, nghiên cứu trực tuyến hiện nay đang đang phát triển cả dự báo sẽ là làn sóng trong tương lai. Một mặt thương mại điện tử hoàn thiện, nâng cao hiệu quả các hoạt động nghiên cứu thị trường truyền thống, một mặt tạo ra các hoạt động
mới giúp nghiên cứu thị trường hiệu quả hơn. Các hoạt động như phỏng vấn theo nhóm, phỏng vấn sâu được thực hiện trực tuyến thông qua Internet; hoạt động điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện qua công cụ webbased tiện lợi, nhanh và chính xác hơn. Ví dụ: online questionnaires, POS và data mining để phân tích hành vi khách hàng.
- Lập hệ thống thu thập thông tin của khách hàng thông qua hệ thống kênh phân phối.
Việc lập kế hoạch thu thập thông tin là công việc cần đối với mỗi doanh nghiệp. Với hệ thống thông tin marketing nội bộ khách sạn không thể có đủ thông tin cần thiết phục vụ cho cuộc nghiên cứu. Những thông tin ngoài hay thông tin thứ cấp luôn có giá trị quyết định đối với một cuộc nghiên cứu thị trường. Kênh phân phối là mối liên kết giữa khách sạn và khách hàng, đặc biệt với ngành du lịch nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng thì thông tin truyền miệng là rất quan trọng và có tác dụng lớn so với quảng cáo, và điều này có thể thực hiện qua kênh phân phối.
Trong kinh doanh lưu trú thì hệ thống kênh phân phối là rất quan trọng. Việc thiết lập kênh phân phối góp phần giúp khách sạn có thể thiết lập hệ thống thông tin của thị trường, điều này là quan trọng đối với công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn. Những thông tin từ các đại lý lữ hành, các website của khách hàng có đội chính xác và tin cậy cao, hơn nữa nó có giá trị thực tế vì những thông tin này phản ánh mức độ hài lòng của hay những đóng góp của khách hàng với sản phẩm của khách sạn. Việc sử dụng nguồn thông tin này vừa giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí và công sức khi khách sạn không phải đến từng khách hàng để điều tra mà vừa có độ tin cậy.
3.2.1.3. Hồn thiện hoạt động nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
Hoạt động kinh doanh lưu trú trên địa bàn thành phố Hà Tĩnh ngày càng cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi khách sạn phải luôn nghiên cứu và tìm hiểu rõ ràng các đối thủ cạnh tranh của mình. Trong quá trình nghiên cứu, các nhân viên nghiên cứu thị trường của khách sạn đã chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh, đánh giá