Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

5. Kết cấu khóa luận

2.2. Kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh

2.2.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

2.2.1.1 Điều tra khách hàng

Trong quá trình làm khóa luận em đã tiến hành phát 50 phiếu điều tra các đối tượng khách của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh.

Thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp:

Khách hàng nam là 64% tương đương 32 phiếu trong khi đó khách nữ là 36% tương đương 18 phiếu. Vì khách công vụ phần lớn là khách nam nên tỷ lệ khách nam chiếm đa số.

Khách trên 18 tuổi chiếm 94% tương đương 47 phiếu đây là tuổi đã đi làm và có thu nhập, họ không còn bị phụ thuộc.

Khách kinh doanh chiếm 40% tương đương 20 phiếu, khách công chức 38% tương đương 19 phiếu ,nội trợ 12% tương ứng 6 phiếu còn lại nghỉ hưu 10% là 5 phiếu.Vậy nguồn khách chủ yếu của khách sạn là người làm kinh doanh và công chức . Vì khách sạn có mức giá tương đối cao cùng với chất lượng phục vụ tốt nên khách kinh doanh và công chức vừa có khả năng chi trả hoặc do doanh nghiệp bỏ tiền trả cho họ nên vấn đề giá cả không phải là vấn đề quá lớn.

Khách ngoại tỉnh chiếm 46% tương đương 23 phiếu ,trong khi đó khách nội tỉnh là 34% tương đương 17 phiếu còn lại 20% tương đương 10 phiếu là khách quốc tế.Nguồn khách quốc tế còn it,đa số là khách du lịch tự do tự tìm đến khách sạn qua quảng cáo trên internet và bạn bè.

- Với câu hỏi : “Qúy khách biết tới khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh qua phương tiện nào? “ kết quả điều tra khách hàng như sau:

Theo biểu đồ ta thấy có tới 60% biết qua phương tiên thông tin đại chúng , bạn bè là 20%, 16% là công ty lữ hành – du lịch và chỉ có 4% là phương tiện khác. Điều này chứng tỏ khách sạn đã biết chú trọng quảng bá dịch vụ qua phương tiện thông tin đại chúng như tivi, internet cũng như sức lan tỏa của hình thức quảng cáo này. Tuy nhiên khách sạn chưa làm tốt quan hệ liên kết với công ty lữ hành- du lịch trong khi lượng khách đến với khách sạn với mục đích du lịch là rất cao đạt 60%.

- Với câu hỏi:” Mục đích lưu trú của quý khách tại khách sạn là gì?” kết quả thu được như sau:

Biều đờ 2.2 Mục đích lưu trú của khách tại khách sạn

Khách đến với khách sạn mục đích tham quan du lịch là chính chiếm 60% tương ứng với 30 phiếu. Khách công vụ chiếm 22% tương ứng với 11 phiếu và thăm thân nhân bạn bè là 18% tương đương chiếm 9 phiếu. Như vậy thị trường khách chủ yếu là khách thăm quan – du lịch. Đối tượng khách này có thời gian lưu trú trung bình khoảng 3-4 ngày, họ thường thích phòng đôi, hay phòng nhiều giường đơn, họ thường dùng cả các dịch vụ vui chơi, giải trí.

Khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh chủ yếu là khách trung quốc đi du lịch, chiếm 80% tổng số khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn.

*Nhận xét của khách hàng về sản phẩm của khách sạn:

Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chủ yếu

Theo biểu đồ ta thấy chất lượng dịch vụ lưu trú của khách hàng được đánh giá cao nhất là 4,4 điểm. Dịch vụ hội thảo là 3,92 điểm và dịch vụ ăn uống là 3,76 điểm. Các dịch vụ chủ yếu của khách sạn đều được đánh giá trên 3 điểm chứng tỏ dịch vụ của khách sạn là khá tốt.

Theo biểu đồ ta thấy chất lượng dịch vụ Spa- massage của khách hàng được đánh giá cao nhất là 4,2 điểm. Dịch vụ mua sắm được đánh giá 3,86 điểm, thế giới Games được đánh giá 3,58 điểm, rạp chiếu phim được đánh giá 3,5 điểm và phòng tập thể dục được đánh giá ít nhất là 3,44 điểm.

Dịch vụ giải trí của khách sạn đều được đánh giá trên 3 điểm chứng tỏ các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn khá tốt, đáp ứng được mong muốn của khách hàng về cả số lượng và chất lượng dịch vụ.

Khách sạn đã có những cố gắng mang lại sự hài lòng đến với khách hàng, khách sạn luôn cố gắng mở rộng hàng hóa, dịch vụ, hiên nay khách sạn không ngừng tiến hành đa dạng hóa sản phẩm.

2.2.1.2 Phỏng vấn nhà quản trị

Thông qua phỏng vấn chuyên sâu bà Nguyễn Thị Minh – Phó giám đốc khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh đã giúp hiểu và có nhiều thông tin hơn về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn.

Thưa bà trong điều kiện hiện nay môi trường của thị trường khách đến với khách sạn như thế nào?

Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách du lịch chiếm 58%, khách công vụ 22 %, thăm thân nhân bạn bè là 20%. Với điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý nằm trong trung tâm thành phố cạnh quốc lộ 1A. Gần khu di tích lịch sử, tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú cùng bề dày truyền thống văn hóa, lịch sử. Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh có rất nhiều tiềm năng và thế mạnh để phát triển thu hút lượng khách du lịch cũng như khách cơng vụ.

Bà có nhân định gì về quy mơ, dung lượng thị trường khách du lịch trên địa bàn Hà Tĩnh?

Hà Tĩnh là thanh phố trong lành có nhiều điểm hẹn du lịch hấp dẫn cho các du khách với các địa danh nổi tiếng như: Núi Hồng Lĩnh, Sông La, Khu bảo tồn thiên nhiên Hồ Kẻ Gỗ, Khu di tích lịch sử hào hùng Ngã ba Đồng Lộc, Cáp treo lên Chùa Hương Tích… Hà Tĩnh có 137 km bờ biển với những bãi tắm đẹp cát trắng mịn màng, làn nước trong xanh làm say lòng người như: Bãi biển Thiên Cầm, Thạch Hải, Hoành Sơn, Lộc Hà … vì thế mà quy mô, dung lượng thị trường khách du lịch ngày càng tăng lên nhanh.

Theo bà sản phẩm, dịch vụ hiện nay trên thị trường có xu hướng như thế nào?

Hiện nay trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh đã có 138 cơ sở lưu trú với hơn 3.000 buồng, trong đó có 2 khách sạn 4 sao, 8 khách sạn 3 sao, 17 khách sạn 2 sao, 20 khách sạn 1 sao và 39 đơn vị đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch. BMC Plaza Hà Tĩnh và Mường Thanh Hà Tĩnh là hai khách sạn 4 sao, tại trung tâm thành phố đang xây dựng khách sạn 5 sao do tập đoàn Vingroup đầu tư và xây dựng dự kiến đến năm 2017 sẽ đi vào

hoạt động. Vì thế chất lượng dịch vụ đang ngày càng được chú trọng và nâng cao, đời sống tăng lên thì yêu cầu về hàng hóa, dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung cũng tăng lên. Sản phẩm hàng hóa trên thị trường ngày càng hiện đại, phong phú, đa dạng.

Khách hàng đến với khách sạn có nhu cầu và hành vi như thế nào? Khách sạn đã làm gì để thỏa nãm khách hàng thưa bà?

Thị trường khách chủ yếu của khách là khách du lịch và khách công vụ nhưng lượng khách quốc tế còn hạn chế chủ yếu họ biết đến qua mạng internet và bạn bè. Khách du lịch lưu trú trung bình từ 3-5 đêm. Khách công vụ tuy sử dụng ít các dịch vụ bổ sung nhưng vì được chi trả phí dịch vụ nên họ chi tiêu khá thoáng. Vì thế mà khách sạn đang tích cực hoàn thiện chất lượng các dịch vụ đã có và bổ sung thêm các dịch vụ đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng.

Theo bà hiện nay tình thế cạnh tranh trên thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh là gì?

BMC Plaza Hà Tĩnh là khách sạn 4 sao đầu tiên tại Hà Tĩnh và mới đây Mường Thanh Hà Tỉnh là khách sạn thứ 2 đạt tiêu chuẩn 4 sao mới đi vào hoạt động. Đây là một lợi thế không hề nhỏ, địa điểm thuận tiện giao thông đi lại. Mặc dù vậy cũng là một thách thức khá lớn để bảo vệ thương hiệu trên thị trường, khó tránh khỏi sự cạnh tranh về giá với một số khách sạn có chất lượng khá tốt như Mường Thanh Hà Tỉnh, Trường Thọ Hotel, Hương Sen Thiên Cầm, Ngân Hà và các khách sạn sắp gia nhập thị trường khu vực như Vinhom…