(Nguồn: Dữ liệu từ phòng kinh doanh - GAET do tác giả thống kê, 2015)
Qua hình trên, ta thấy số lượng khiếu nại trung bình năm 2012 là 6 lần /tháng, năm 2013 là 4 lần/tháng và năm 2014 là 6 lần/tháng. Nguyên nhân khách hàng than phiền chủ yếu là do khâu giải quyết khiếu nại còn chậm trễ và chưa thực sự thỏa đáng, chưa tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Trong giai đoạn 2012-2014 mục tiêu khơng có than phiền nào từ khách hàng là khơng đạt được, thậm chí số lượng than phiền có xu hướng tăng. Cơng tác quản lý khách hàng chưa tốt, việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng còn chậm, cách giải quyết chưa thực sự thuyết phục nên đôi khi khách hàng vẫn cảm thấy chưa thỏa đáng. Nguyên nhân chủ yếu là do:
- Hiện nay cơng ty chưa có hoạt động thăm dị sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Khi cơng ty có thay đổi về giá cả cũng khơng có sự khảo sát từ phía khách hàng để đánh giá mức độ chấp nhận của khách hàng đối với
việc thay đổi giá. Dẫn đến việc khi công ty đưa ra giá mới thì khách hàng tỏ vẻ khơng hài lịng và liên tục có nhiều cuộc điện thoại phản hồi về công ty yêu cầu thích thích nguyên nhân thay đổi giá.
- Lực lượng nhân viên kinh doanh còn thiếu kinh nghiệm, chưa theo kịp cơ chế thị trường, vẫn còn tư tưởng làm công ăn lương, độc quyền chưa xem “khách hàng là thượng đế” nên đôi lúc lạnh nhạt, thờ ơ với khách hàng. Cá biệt, có người chưa nhận thức được quyền lợi cá nhân phải gắn với quyền lợi của khách hàng nên chưa nhiệt tình với cơng việc bán hàng cũng như việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Ban lãnh đạo chưa có một quy định cụ thể trong việc tiếp nhận giải quyết khiếu nại dẫn đến tình trạng trơng chờ, ỷ lại làm chậm q trình xử lý khiếu nại dẫn đến làm mất lòng tin của khách hàng. Nhân viên kinh doanh đơi khi khơng nắm hết đặc tính sản phẩm , các chương trình mà cơng ty đang thực hiện…nên khi khách hàng liên hệ thắc mắc thì khơng thể giải đáp thắc mắc ngay lập tức mà phải ghi nhận lại thông tin để chuyển cho các bộ phận khác giải đáp, sau khi có thơng tin chính xác thì sẽ liên hệ lại với khách hàng để trả lời thông tin mà khách hàng yêu cầu. Vì nhân viên kinh doanh phải kiêm nhiệm thêm việc nên nhiều thông tin khách hàng yêu cầu bị bỏ quên và khi sự phối hợp giữa các bộ phận không ăn khớp với nhau vì sẽ làm cho khách hàng thấy sự không chuyên nghiệp của công ty.
- Hiện nay, công ty khơng có các báo cáo và hệ thống lưu trữ về các khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại của khách hàng qua các năm, mà chỉ có sổ ghi chép một số khiếu nại nhưng không ghi kết quả giải quyết rõ ràng, chỉ ghi chung chung, đại khái. Do đó, cơng ty chưa thể phân loại, đánh giá các khiếu nại của khách hàng.
- Đặc biệt đội ngũ nhân viên kinh doanh thường xuyên thay đổi cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân sự. Đây là vấn đề cấp thiết công ty cần khắc phục để hướng tới mục tiêu giảm tối thiểu sự than phiền của khách hàng.
Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp giai đoạn 2012-2014
1.10%
1.07% tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp giai đoạn 2012-2014 Mục tiêu 1.05% 1% 1% 1% 1.00% 0.99% 0.95% 0.96% 0.90%
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
2.2.3. Phương diện quy trình nội bộ
Mục tiêu phương diện quy trình nội bộ
Nâng cao chất lượng nhà cung cấp
Nâng cao hiệu quả quản trị tồn kho, quản lý công nợ
Nâng cao năng suất lao động
Các thước đo về phương diện quy trình nội bộ
Chỉ tiêu tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp
Tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp phản ánh chất lượng nhà cung cấp. Kết quả thống kê tỷ lệ trả hàng cho nhà cung cấp của GAET thể hiện ở Hình 2.6.