6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm
2.2.2. Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hộ
2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa
Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới và kinh doanh ăn uống lớn của Hà Nội. Số lượng nhân viên của nhà hang năm 2015 là 152 nhân viên đến năm 2016 tăng lên 170 nhân viên thể hiện rõ qua (Phụ Lục 3).
- Về giới tính và độ tuổi: Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa có 170 nhân viên, độ tuổi từ 22 – 30 chiếm tỷ lệ cao, số lao động nữ là 102 tương ứng 60% , số lao động nam là 68 tương ứng 40%. Điều này cho thấy lao động đa số là những người trẻ, có sức khỏe tốt, sự nhanh nhẹn phù hợp công việc trong nhà hàng.
- Về trình độ chun mơn, ngoại ngữ: Có 47 nhân viên có trình độ đại học – cao đẳng chiếm 27,65%, 43 nhân viên có trình độ trung cấp chiếm 25,29%, cịn lại là trình độ nghề và THPT. Với cơ cấu lao động như vậy, về trình độ chun mơn và nghiệp vụ của nhân viên nhà hàng ở đạt ở mức trung bình. Thêm vào đó, trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng không cao, các nhân viên chủ yếu có bằng A tiếng Anh, dẫn tới hạn chế khá nhiều trong việc tiếp yêu cầu của khách nước ngoài.
Tuy nhiên, độ tuổi của nhân viên nhà hàng tương đối đồng đều và đa số là lao động trẻ nên việc thiết lập, xây dựng kế hoạch đào tạo trong chương trình đào tạo cũng khơng q khó khăn.
2.2.2. Phân tích thực trạng chương trình đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực vàHội nghị Sum Villa Hội nghị Sum Villa
* Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng xác định nhu cầu đào tạo của mình dựa vào các yếu tố sau:
- Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng: Tạo dựng vị thế của thương hiệu Sum Villa trong lòng thực khách tại Hà Nội. Việc định vị được thương hiệu khẳng định vị trí cũng như thành cơng của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa trong hệ thống các nhà hàng tiệc cưới có tiếng ở Việt Nam, cùng với mục tiêu cụ thể hằng năm về doanh thu.
- Thực trạng lao động của nhà hàng: Ban quản lý đã nhận thấy được lao động của nhà hàng mình là cịn thiếu và yếu về năng lực và trình độ chun mơn, nghiệp vụ nhất là bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, nhân viên làm việc hiệu quả chưa cao, chưa có sự chuyên nghiệp trong cơng việc, trình độ ngoại ngữ cịn nhiều hạn chế, chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Thấy được khoảng trống và sự chênh lệch giữa kiến thức, kỹ năng yêu cầu về đội ngũ nhân viên có chất lượng với thực tế về kiến thức và kỹ năng mà nhân viên nhà hàng hiện có.
- Căn cứ vào tính chất cơng việc, trình độ chun mơn và nguyện vọng của nhân viên nhà hàng. Ví dụ: Đối với nhân viên bộ phận lễ tân thì cần bổ sung thêm kiến thức về nghiệp vụ nắm bắt được thực đơn hàng ngày của nhà hàng, đặc biệt là cần bổ sung thêm về trình độ ngoại ngữ tiếng anh, tiếng Trung… Bộ phận bàn, bar, bếp cần nhân viên có nghiệp vụ cao, thành thạo các món ăn trong thực đơn. Ban quản lý phải nắm bắt được điều này để có thể lựa chọn hình thức đào tạo sao cho phù hợp nhất.
* Phương pháp xác định nhu cầu đào tạo
Nhà hàng xác định nhu cầu đào tạo nhân viên bằng phương pháp: quan sát và phân tích tài liệu.
- Phương pháp quan sát: Cử người trực tiếp theo dõi, giám sát quá trình làm việc của nhân viên trong nhà hàng. Từ đó, nhận thấy các mặt yếu kém mà nhân viên trong nhà hàng cần được đào tạo lại như là kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng cịn kém, trình độ về nghiệp vụ chuyên môn chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là khả năng giao tiếp với khách nước ngồi.
- Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập các thơng tin ghi chép hằng ngày diễn ra trong nhà hàng về các mặt hạn chế khi ứng xử với khách hàng, lỗi nhân viên hay gặp phải trong quá trình phục vụ…
Trên cơ sở mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng, thực trạng lao động và nguyện vọng của nhân viên, Sum Villa đã xác định số lượng lao động có nhu cầu đào tạo năm 2015-2016 được thể hiện cụ thể qua bảng nhu cầu đào tạo nhân viên (Bảng 2.1).
Bảng 2.1. Nhu cầu đào tạo nhân viên các bộ phận của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa năm 2015-2016
(Đơn vị: Người)
STT Chỉ tiêu Năm2015 Năm2016
Chênh lệch 2016/2015
+/- %
1 Tổng số lao động có nhu cầu đào tạo 30 40 +10 25,00
2 Đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ 15 21 +6 28,57
3 Đào tạo trình độ ngoại ngữ 30 40 +10 25,00
4 Đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử 25 32 +7 21,86
- Trong năm 2015, số lao động có nhu cầu đào tạo là 30 người trong đó đào tạo về chun mơn, nghiệp vụ là 10 nhân viên gồm nhân viên bar, nhân viên bàn, 30 nhân viên đào tạo trình độ ngoại ngữ gồm nhân viên lễ tân, nhân viên bàn, nhân viên bếp; 25 nhân viên đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử gồm nhân viên lễ tân, nhân viên bàn.
- Năm 2016 so với năm 2015, số lao động có nhu cầu đào tạo là 40 nhân viên tăng 10 nhân viên tương ứng tăng 25%. Trong đó, đào tạo chun mơn, nghiệp vụ là 21 nhân viên tăng 6 nhân viên tương ứng tăng 28,57%; đào tạo trình độ ngoại ngữ tăng 10 nhân viên tương ứng tăng 25%; đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử tăng 7 nhân viên tương ứng tăng 21,86%.
2.2.2.2. Xác định mục tiêu đào tạo
Mục tiêu đào tạo: Mục tiêu đào tạo của nhà hàng đó là trong khoảng thời gian đào tạo 1 tháng với cường độ 2 buổi/tuần thì sau khóa đào tạo 100% các nhân viên tham gia khóa đào tọa đều được nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thành thạo trong công việc đồng thời nắm bắt được các kỹ năng mới như kỹ thuật pha chế đồ uống đối với nhân viên Bar, kỹ thuật trang trí món ăn mới lạ đối với nhân viên bếp… Đồng thời, nhà hàng cũng xác định mục tiêu nâng cao khả năng ngoại ngữ của nhân viên sử dụng thành thạo tiếng anh với tất cả nhân viên lễ tân.
Về đội ngũ quản trị: nâng cao khả năng lãnh đạo, khả năng nắm bắt tình hình và ra quyết định sáng suốt. Có nhiều định hướng mới trong tương lai
2.2.2.3. Lựa chọn đối tượng và giảng viên đào tạo
Nhà hàng đưa ra các chính sách và quy chế đào tạo cụ thể cho các đối tượng nhân viên được tham gia khóa học này, các quy chế trong quá trình học tập để các học viên thực hiện, hạn chế những bất cập có thể xảy ra. Nhân viên nghiệp vụ trở lên đều được đào tạo chuyên môn và kỹ năng chung theo yêu cầu của từng bộ phận; đối với nhân viên đã được đào tạo mà vẫn khơng đáp ứng u cầu cơng việc thì nhà hàng sẽ xem xét thuyên chuyển hoặc chấm dứt hợp đồng lao động hay bồi thường kinh phí đào
tạo tùy vào mức độ; những nhân viên được cử đi đào tạo sẽ được nhà hàng chi trả về kinh phí và thời gian…
Năm 2016 số lượng nhân viên các bộ phận cần đào tạo là: Nhân viên lễ tân số lượng 2 người, nhân viên bàn số lượng 30 người, nhân viên bếp số lượng 8 người (Bảng 2.2).
Bảng 2.2. Số lượng nhân viên cần đào tạo theo bộ phận của Tổ hợp ẩm thực và Hội nghị Sum Villa năm 2016
STT Nhân viên cần đào tạo Số lượng
1 Lễ tân 2
2 Bàn 30
3 Bếp 8
Để đảm bảo chất lượng giảng dạy, Tổ hợp ẩm thực và hội nghị Sum Villa đã sử dụng một số nhân viên lâu năm kết hợp với các giáo viên uy tín của trường Đại học ngoại ngữ - Đại học Quốc Gia Hà Nội, trường Cao đẳng Du Lịch làm giảng viên.
2.2.2.4. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chon phương pháp đào tạo * Xây dựng chương trình đào tạo
- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Về lý thuyết các nhân viên đều được cung cấp các vấn đề cơ bản liên quan đến yêu cầu cơng việc của mình. Về thực hành, với nhân viên bộ phận lễ tân thì nội dung đào tạo gồm 3 nội dung đó là đào tạo về đón tiếp khách, giới thiệu thực đơn đặc trưng nhà hàng, hướng dẫn chỗ ngồi khách yêu cầu; với nhân viên bộ phận bàn, bar gồm 3 nội dung đào tạo là cách bố trí các dụng cụ ăn uống, phục vụ ăn uống, phục vụ tiệc; chương trình đào tạo với nhân viên bếp gồm các quy trình vệ sinh thực phẩm, kiểm tra chất lượng món ăn, cách trang trí món ăn và làm các món mới, hấp dẫn.
- Đào tạo kỹ năng ngoại ngữ: Nhà hàng đã tổ chức một số lớp học tiếng Anh, tiếng Trung với các giảng viên được mời về từ các trung tâm uy tín để nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên ở bộ phận lễ tân và nhân viên ở bộ phận bàn, những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.
- Đào tạo giao tiếp, ứng xử: Nhà hàng đã tổ chức một số buổi học về tâm lý, văn hóa, phong tục tập quán và nhu cầu của khách hàng đến từ các nơi khác nhau để nâng cao trình độ hiểu biết thêm cho nhân viên, giúp nhân viên nhà hàng dễ dàng giao tiếp với khách hàng và có thể xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh trong các bộ phận của nhà hàng.
* Phương pháp đào tạo
Để đạt được thành cơng trong chương trình đào tạo nhân lực, Ban quản trị phải xác định rõ các chỉ số cần đào tạo cho từng vị trí nhân viên tương ứng cũng như
phương thức đào tạo để có thể đạt hiệu quả tốt nhất. Dưới đây là bảng chỉ số phương pháp đào tạo theo đối tượng đào tạo (Bảng 2.3)
Bảng 2.3. Chỉ số phương pháp đào tạo của Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa năm 2016
STT Nội dung đào tạo Đối tượng đào tạo Phương pháp đào tạo
1 Chuyên môn, nghiệp vụ Lễ tân, Bàn, Bar, Bếp Hướng dẫn tại chỗ;Đưa ra tình huống 2 Ngoại
ngữ
Tiếng Anh Lễ tân, Bàn, Bar Mở lớp dạy kèm tại chỗ Tiếng Trung Quốc Lễ Tân, Bàn Gửi đi học tại trung tâm
tiếng Trung
3 Kỹ năng giao tiếp Lễ tân, Bàn, Bar Đưa ra tình huống;Hướng dẫn tại chỗ
- Phương pháp kèm cặp và hướng dẫn tại chỗ: Các cán bộ quản lý của nhà hàng hoặc các nhân viên có chun mơn, kỹ năng giỏi, có kinh nghiệm làm việc lâu năm được phân công hướng dẫn các nhân viên mới và những nhân viên có tay nghề yếu về các nghiệp vụ bàn, bar, bếp. Các giáo viên giảng dạy giải thích cho các học viên có thể tự thực hiện và thực hiện tốt hơn.
- Đưa ra các tình huống: Các giảng viên trong quá trình giảng dạy về nghiệp vụ, giao tiếp thì đưa ra các tình huống cụ thể, có thể là các tình huống giả định hoặc các tình huống thật tại các bộ phận để nhân viên luyện tập, xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng.
- Ngồi ra, nhà hàng cũng gửi nhân viên đi đào tạo bên ngoài nhà hàng như: Nhân viên Lễ tân được đào tạo tiếng Trung Quốc ở các trung tâm dạy tiếng Trung, nhân viên Bếp được cử đi học nấu ăn ở các cơ sở đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp
2.2.2.6. Dự kiến chi phí đào tạo
Dưới đây là bảng dự kiến chi phí mà Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa Chi cho công tác đào tạo nhân lực năm 2015-2016.
Bảng 2.4. Dự kiến chi phí cho hoạt động đào tạo nhân lực tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa năm 2015 - 2016
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm2015 Năm2016
Chênh lệch 2016/2015
+/- %
1 Tổng số lao động đào tạo Người 30 40 +10 25,00
2 Tổng chi phí đào tạo Tr.đ 32,175 41,643 +9,468 22,74
3 Chi phí đào tạo Tr.đ 28 37,643 +9,643 25,62
Qua bảng 2.4 ta thấy chi phí hoạt động dành cho đào tạo năm 2016 tăng 9,643 triệu đồng so với năm 2015 tương ứng tăng 25,62%, chi phí cho đào tạo tuy tăng nhưng là do tăng số lao động đào tạo. Chi phí bình quân/người tăng 0.01triệu đồng/người tương ứng tăng 10,06 triệu đồng/người, tuy nhiên tỷ lệ tăng này nhưng không đáng kể, nhà hàng cần đầu tư nhiều hơn cho công tác đào tạo nhân viên.
2.2.2.6. Triển khai đào tạo
- Triển khai đào tạo bên trong nhà hàng:
+ Theo kế hoạch đào tạo đã xây dựng thì nhà hàng sẽ tiến hành đào tạo và mở các lớp học nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp. Do vậy, việc đầu tiên trong tiến trình triển khai thực hiện là nhà hàng thông báo tới những người giảng dạy là các nhân viên có kinh nghiệm cao để họ có sự chuẩn bị trước, đồng thời lập danh sách và mời các giảng viên giảng dạy.
+ Nhà hàng gửi thông báo danh sách cũng như kế hoạch về thời gian, địa điểm đào tạo cụ thể tới bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân.
+ Chuẩn bị các tài liệu về lý thuyết và thực hành cho từng nghiệp vụ, từng lĩnh vực học cụ thể theo đúng nội dung và yêu cầu của người giảng dạy đã được nhà hàng phê duyệt, chuẩn bị phòng học và trang thiết bị giảng dạy phù hợp.
- Triển khai đào tạo bên ngoài nhà hàng:
+ Liên hệ với các trung tâm, các trường đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và kỹ năng ngoại ngữ để đào tạo cho nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân. Sau đó tiến hành xem xét, phê duyệt các tài liệu giảng dạy để có thể nắm bắt và kiểm sốt nội dung giảng dạy có phù hợp với mục tiêu đào tạo mà nhà hàng muốn thực hiện không, rồi mới ký kết hợp đồng đào tạo 2 buổi với chi phí 2 triệu/người.
+ Nhà hàng còn cử người đi theo dõi tiến độ thực hiện hay sự thay đổi của nội dung… trong q trình đào tạo. Ln tập hợp các thơng tin phản hồi từ phía nhân viên trong suốt thời gian đào tạo bằng việc cung cấp số điện thoại phản hồi và tập trung họp nhân viên sau mỗi buổi học để có thể nắm bắt và khắc phục nhanh nhất những hạn chế, giúp nâng cao kết quả học tập của học viên cũng như có được khóa đào tạo đạt chất lượng tốt nhất.
2.2.2.7. Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo * Đánh giá nhân viên
Sau mỗi khóa học, nhà hàng tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên theo các nội dung sau:
- Đối với nhân viên được đào tạo nghiệp vụ: Tùy theo từng nghiệp vụ được đào tạo mà các tổ trưởng bộ phận sẽ trực tiếp kiểm tra và theo dõi các thao tác trong công việc của nhân viên được đào tạo từ đó đưa ra nhận xét đánh giá.
- Đối với nhân viên được đào tạo ngoại ngữ, giao tiếp thì sau khóa học các nhân viên sẽ được làm một bài kiểm tra trình độ.
- Đối với nhân viên được đào tạo về kỹ năng, hành vi thì sau khóa học các nhân viên đều phải trải qua cuộc kiểm tra xử lý các tình huống do các tổ trưởng của từng bộ phận đưa ra.
* Đánh giá chương trình đào tạo
Việc đánh gía thực hiện như sau:
- Theo dõi q trình làm việc của nhân viên thơng qua các trưởng bộ phận để thấy được trình độ và chất lượng thực hiện cơng việc của nhân viên có được cải thiện hay khơng. Từ đó đánh giá được sự phù hợp của nội dung chương trình đào tạo với