PHẦN 2 : NỘI DUNG KHÓA LUẬN
3.4. Xây dựng kế hoạch, phương án
3.4.1 Xác định mục tiêu và yêu cầu của cơ sở dữ liệu mới
3.4.1.1. Mục tiêu của CSDL mới
Cơ sở dữ liệu mới được tái cấu trúc phù hợp với yêu cầu tin học hóa các hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng, giải quyết được các khuyết điểm của hệ thống cũ.
3.4.1.2. Yêu cầu của CSDL mới
Yêu cầu về chức năng lưu trữ thơng tin: kích thước của CSDL phải đủ lớn để lưu trữ đầy đủ thông tin về khách hàng, chăm sóc khách hàng, phản hồi, nghề nghiệp, tài khoản, loại khách hàng, nhật ký hệ thống, quyền và nhóm quyền.
Yêu cầu về nghiệp vụ:
Phải đảm bảo thực hiện tốt các cơng việc như nhập dữ liệu, thay đổi, sửa, xóa dữ liệu.
Có khả năng hỗ trợ tra cứu tìm kiếm theo yêu cầu. Yêu cầu phi chức năng:
Giao diện của hệ thống đơn giản, dễ sử dụng, thân thiện với người dùng. Đảm bảo tính an tồn và bảo mật.
Tính khả dụng, lưu trữ và sẵn sàng cung cấp các thông tin khi cần thiết. Có khả năng tương tác tốt với các hệ thống khác.
3.4.2 Mơ tả bài tồn CSDL mới
Ngoài việc kế thừa những kết quả đã thực hiện được ở CSDL hiện tại, CSDL còn phải đáp ứng các yêu cầu của hệ thống mới như sau:
Do đặc thù của công ty, các khách hàng phải được chia ra theo nhiều tiêu chí để quản lý như loại khách hàng (Khách hàng VIP và khách hàng thường), chia theo vị trí địa lý (Quận, huyện). Đồng thời hệ thống phải có chức năng sao lưu, phục hồi dữ liệu để tránh những thiệt hại nhiêm trọng khi xảy ra sự cố.
Để đáp ứng được nhu cầu cơng việc, hệ thống phải có tính năng gọi điện trực tiếp từ phần mềm, đồng thời các cuộc gọi này phải được ghi âm lại để thuận tiện cho việc quản lý, chăm sóc khách hàng.
Khi gọi điện chăm sóc khách hàng thì nhân viên sẽ nhận được các phải hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Các phản hồi đó tốt hoặc xấu hoặc đóng góp để cơng ty có thể phát triển hơn. Các phản hồi này cũng phải được hệ thống lưu lại rõ ràng theo từng khách hàng.
Các báo cáo cũng phải được xây dựng như báo cáo khách hàng theo nhiều tiêu chí (Theo thời gian, loại khách hàng, vị trí địa lý, theo độ tuổi, giới thính, nghề nghiệp…), báo cáo các đợt chăm sóc khách hàng, báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng theo thời gian, theo nhân viên chăm sóc, báo cáo các phản hồi của khách hàng…
Hệ thống phải có nhật ký hệ thống để quy trách nhiệm khi có sự cố xảy ra. Hệ thống cũng cần lập được các tin nhắn, các thư điện tử mẫu để nhân viên chăm sóc khách hàng tiết kiệm được thời gian chăm sóc khách hàng.
3.4.3 Xây dựng phương án mới
3.4.2 Xây dựng mơ hình thực thể liên kết – ER cho hệ thống mới
3.4.2.1 Xác định thuộc tính của các thực thể
3.4.2.2 Xác định mối quan hệ giữa các thực thể
3.4.2.4 Chuyển đổi mơ hình thực thể sang mơ hình liên kết
CSKH (Id, Name, CustomerApply, DateTimeCreate, LoginAccountCreate, Status, Note)
Customer (Id, Name, sex, Birthday, Mobile, Email, Address, JobId, Content,
DistrictId, Location, CustomerTypeId, Note)
Job (Id, Name, Note)
Feedback (Id, CutomerId, Content, DateTimeCreate, Status, Note)
LoginAccount (Id, FullName, UserName, Password, Email, Mobile, Address, Birthday, GroupAccountId, Note)
GroupAccount (Id, GroupAccountName, Note) Action (Id, ActionName, Title)
Action_GroupAccount (Id, ActionId, GroupAccountId)
Call (Id, CustomerId, CskhId, DateTimeCreate, Location, Note)
Email (Id, CustomerId, CskhId, Content, DateTimeCreate, FileUrl, Note) SMS (Id, CustomerId, CskhId, Content, DateTimeCreate, Note)
City (Id, Name, Note)
District (Id, Name, CityId, Note) CustomerType (Id, Name, Note)
3.4.2.5 Lựa chọn hệ quản trị CSDL và cài đặt
Chọn hệ quản trị csdl SQL Server 2012 Lí do chọn SQL server 2012 vì:
SQL Server 2012 được tối ưu để có thể chạy trên mơi trường cơ sở dữ liệu rất lớn (Very Large Database Environment) lên đến Tera-Byte và có thể phục vụ cùng lúc cho hàng ngàn người dùng. SQL Server 2012 có thể kết hợp với các server khác như Microsoft Internet Information Server (IIS), E-Commerce Server, Proxy Server…
Cho phép thi hành truy vấn dự báo với một nền tảng tối ưu.
Phù hợp với trình độ và khả năng làm việc của nhóm, nó k quá lạc hậu, cũng k quá mới, giao diện phù hợp dễ sử dụng.
Cài đặt csdl lên hệ quản trị CSDL SQL.
3.5. Xây dựng truy vấn CSDL
Đối với bảng Customer (Khách hàng)
Thêm mới KH
Cập nhật KH
Hình 3.2. Truy vấn cập nhật KH
Xóa bản ghi
Hình 3.4. Truy vấn đưa ra danh sách KH ở cùng quận Hà Đơng
Tìm kiếm KH
Hình 3.6. Truy vấn tìm kiếm KH
3.6. Thiết kế giao diện
Hình 3.9. Giao diện Form kết nối cơ sở dữ liệu
Hình 3.11. Giao diện Form quản lý loại khách hàng
Hình 3.13. Giao diện Form quản lý khách hàng
3.7. Đánh giá tính khả thi
3.7.1 Về hiệu năng hoạt động
CSDL được cài đặt trên Hệ quản trị CSDL SQL Server 2012, cho phép tùy biến năng động các chức năng, thao tác đơn giản, dễ dàng, đảm bảo an toàn dữ liệu và tránh được các mối đe dọa từ môi trường Internet với các công cụ bảo mật.
CSDL được thiết kế xong ở dạng vật lý ,tạo cho việc giao tiếp thân thiện giữa CSDL và người dùng, người sử dụng chỉ cần thực hiện các thao tác đơn giản trên giao diện có sẵn.
Hệ thống cơ bản đã đáp ứng được các yêu cầu đặt ra, khắc phục tương đối tốt các lỗi mà hệ thống cũ đang mắc phải.
CSDL được hệ thống mới xử lý tối đa giúp công việc đem lại hiệu quả cao nhất. Việc hoạch định cơ sở dữ liệu được đưa ra dựa trên thực tế nghiệp vụ của doanh nghiệp để có khả năng đáp ứng và hỗ trợ tốt cho công việc quản lý nhân sự của doanh nghiệp, tránh sai sót nhầm lẫn đơng thời hõ trợ truy cập tìm kiếm thơng tin nhanh chóng, chính xác, đưa ra báo cáo cần thiết cho nhà quản lý lập kế hoạch trong tương lai.
3.7.2 Về kết quả trong ngắn hạn và dài hạn
Trong ngắn hạn: Hệ thống giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí quảng cáo, nhân sự để thực hiện xử lý các hoạt động tác nghiệp thủ công. Đưa ra các thông báo phù hợp để Ban lãnh đạo doanh nghiệp nắm được tình hình hoạt động, kinh doanh của doanh nghiệp, hỗ trợ đưa ra các quyết định trong ngắn hạn.
Trong dài hạn: Nâng cao được hình ảnh và uy tín của cơng tu trong long khách hàng, tăng tính cạnh tranh, định vị thị trường.
3.7.3 Về chi phí
Do cơ sở dữ liệu được đặt trên sản phẩm nguồn mở MySQL nên việc tái cấu trúc hoạch định cơ sở dữ liệu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty với mức chi phí thấp, tiết kiệm mà hiệu quả đảm bảo cao.
Cài đặt cơ sở dữ liệu để tiết kiệm được chi phí thêm về nhân lực để quản lý hồ sơ thông tin nhân viên, các hợp đồng lao động, bảo hiểm y tế,chức vụ và mức lương, truy suất dữ liệu nhanh chóng tiết kiệm thời gian tìm kiếm, thể hiện sự chuyên nghiệp.
Chi phí bỏ ra để nâng cấp hệ thống là phù hợp với tình hình tài chính của doanh nghiệp.
Việc đưa ra các thơng tin chính xác và kịp thời giúp cho nhà quản trị có được cái nhìn chính xác nhất và đưa ra chiến lược phát triển phù hợp với tình hình hiện tại của cơng ty.
Giá trị của thông tin mang đến giá trị của doanh nghiệp.
3.8. Một số đề xuất, kiến nghị
3.8.1. Đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công ty
Dưới đây là đề xuất về nghiên cứu để nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công ty:
Như đã đưa ra ở trên, tập khách hàng mục tiêu mà Công ty hướng tới là các đại lý, doanh nghiệp phân phối và các cá nhân. Các hoạt động của mỗi cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới q trình mua, sử dụng hay loại bỏ các sản phẩm dịch vụ. Các nhà làm quản lý CSDL chăm sóc khách hàng phải dựa vào tình trạng của cơng ty và khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Khi đã xác định được tập khách hàng mục tiêu và đi vào chun mơn hóa phục vụ, cơng ty cần phải cho những khách hàng của mình thấy được lợi ích thực sự của mình khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử như một cơng cụ tiện ích nhất, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc của khách.
3.8.2. Đề xuất nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Về việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, em đưa ra đề xuất cụ thể về cách thức triển khai và nguồn lực triển khai, như sau:
3.8.2.1. Tái cấu trúc cơ sở dữ liệu khách hàng cũ
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại của cơng ty. Từ đó, đánh giá các mặt ưu điểm và nhược điểm để tái cấu trúc lại cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng mới hoàn thiện hơn, giúp cho việc quản lý chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả hơn.
3.8.2.2. Triển khai và hồn thiện cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử
Cơng cụ tương tác với khách hàng:
Cơng ty có thể triển khai một số chương trình xúc tiến sau: Email marketing, Mobile Marketing, Quan hệ công chúng và Mạng xã hội.
Ngồi ra, cơng ty nên chú trọng đầu tư hơn các chương trình chăm sóc khách hàng sau: Call centre, Hỗ trợ qua email.
Quản trị mối quan hệ khách hàng
Công ty nên có hệ thống theo dõi thường xuyên các hoạt động giao dịch của khách hàng thân thiết. Thu thập thông tin cụ thể những khách hàng mới nhưng có giá trị giao dịch lớn, tần suất lớn, để đảm bảo việc chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này, gia tăng tập khách hàng trung thành của công ty. Thường xuyên quan tâm, giữ liên lạc với tập khách hàng trung thành và khơng ngừng tìm cách mở rộng tập khách hàng này.
Và đặc biệt khi an ninh mạng và an ninh các vấn đề liên quan đến cơng nghệ thì cơng ty cần phải đảm bảo an tồn trong giao dịch và vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cũng cần được cơng ty chú ý và đẩy mạnh việc hồn thiện.
3.8.2.3. Đề xuất về nguồn lực triển khai
Trước thực trạng của cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hồng Hải còn chưa đánh giá hết lợi ích mang lại từ việc quản lý hệ thống CSDL hiện nay, chưa có sự quan tâm nhiều đến khoản ngân sách cho xây dựng hệ thống thơng tin và CSDL thì sẽ thật khó khăn cho sự thúc đẩy việc phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vì vậy cơng ty phải tiếp tục đầu tư nhiều hơn nữa ngân sách thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời phân bổ ngân sách một cách cân đối cho việc tái cấu trúc CSDL chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà khoa học công nghệ đang không ngừng phát triển, ngày càng có nhiều dịch vụ mới được ra đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội của người dân được nâng lên, yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao hơn. Vì vậy những gì mà khách hàng cho là tốt của ngày hơm nay nhưng chưa chắc đã tốt cho ngày mai. Điều đó khẳng định rằng chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với sự phát triển của xã hội.
Với yêu cầu quản lý CSDL chăm sóc khách hàng ở cơng ty trong thực tế là rất lớn, có nhiều khía cạnh khác nhau trong bài tốn, cơng tác quản lý ngày càng có nhiều thay đổi, người sử dụng ln đòi hỏi bổ sung những tính năng mới.
Vì vậy, trong thời gian tới, Cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải cần phát huy những mặt đã làm được, khắc phục những vấn đề còn tồn tại. Những giải pháp đưa ra trong luận văn có thể khắc phục được những vấn đề còn tồn tại trong công tác quản lý CSDL Chăm sóc khách hàng đồng thời được đánh giá có tính khả thi cao.
Trong thời gian thực hiện làm khóa luận tốt nghiệp, em xin chân thành cảm ơn cơ TS. Nguyễn Thị Thu Thủy, nhờ có sự chỉ bảo tận tình của cơ mà đến nay em đã hồn thành được đề tài của mình là “Hoạch định Cơ sở dữ liệu chăm sóc khách
hàng của cơng ty TNHH Dịch vụ Thương mại Hoàng Hải”.
Em sẽ cố gắng tiếp tục hoàn thiện hơn nữa những chức năng của chương trình và sẽ cố gắng thiết kế và cài đặt, nâng cấp chương trình sao cho phù hợp và đáp ứng được yêu cầu của bài toán trong thực tế.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bài khóa luận tốt nghiệp này khó tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trị của nó trong
kinh doanh hiện nay, NXB Thống kê, Hà Nội.
2. Hồ Thuần, Hồ Cẩm Hà, (2008), Nguyên lý các hệ cơ sở dữ liệu: Lý thuyết
và thực hành, NXB Thống kê, Hà Nội.
3. Bộ môn Tin học (2012), Bài giảng Cấu trúc hoạch định CSDL Thị trường
Thương mại, Trường ĐH Thương mại, Hà Nội.
4. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
5. Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn thơng Việt Nam (2008), Qui định nghiệp vụ
CSKH, Nhà xuất bản Bưu Điện, Hà Nội.
6. Tài liệu hướng dẫn thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
7. Báo cáo tài chính của Cơng ty TNHH Dịch vụ - Thương mại Hồng Hải. 8. Website:http://audiohoanghai.com/