PHẦN 2 : NỘI DUNG KHÓA LUẬN
3.1.Xác định mục tiêu dự báo và nhu cầu
3.1.1 Xác định mục tiêu
Trong nền kinh tế hiện nay, việc thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không phải là tạo ra tối đa những sản phẩm, dịch vụ của mình có mà quan trọng nhất là tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo hình ảnh riêng ghi sâu trong mỗi khách hàng như: thông tin cá nhân, tài khoản, nhu cầu… nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Mục tiêu dài hạn của công ty: là đáp ứng được kỳ vọng và thấu hiểu suy nghĩ của khách hàng. Đồng thời phải bắt kịp xu hướng phát triển của công nghệ hiện nay.
Tất cả mọi nhân viên của công ty đều ý thức được rằng: “ tôn chỉ hành động của chúng tơi được dựa trên lợi ích cao nhất của khách hàng. Chúng tôi tận tâm trong quan hệ với khách hàng nhằm đạt được mục tiêu và kết quả cho 2 bên.”
Các doanh nghiệp đã và đang ngày càng nỗ lực hơn trong việc hiểu khách hàng nhằm mang đến cho họ sự trải nghiệm cùng những dịch vụ được nâng cấp tốt hơn. Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt quá lớn giữa việc hiểu rõ các yêu cầu với những mong muốn thực sự của khách hàng.
Sự khác biệt này có thể do việc định hướng khách hàng sai, thất bại trong việc nắm bắt các yêu cầu thực sự của khách hàng, thiếu tuyên bố giá trị thuyết phục hoặc đơn giản là chọn sai kênh truyền thông. Để quản lý được các thách thức do những nguyên nhân trên, chúng ta cần tới sự thúc đẩy những mơ hình chuẩn phù hợp nhằm giúp hệ thống hỗ trợ quyết định nắm bắt chính xác tri thức của khách hàng mà doanh nghiệp đang sử dụng.
Mục đích của kinh doạnh là phát triển và duy trì nguồn khách hàng mục tiêu. Điều này có nghĩa là mỗi cơng ty đều phải có dữ liệu khách hàng của mình. Để nguồn dự liệu này ln được làm mới, công ty phải thường xuyên cập nhật tất cả mọi thông tin giao dịch liên quan đến khách hàng ấy trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề cấp thiết nhất của các doanh nghiệp là cần có một hệ thống quản lý quy trình khách hàng, bán hàng, chăm sóc khách hàng với các giai đoạn được phân định rõ ràng. Và hệ thống quản lý khách hàng sẽ giúp cho
nhiệm vụ làm việc trực tiếp với khách hàng trở thành sự hỗ trợ quyết định hiệu quả nhằm cải thiện sâu sắc tình hình doanh thu, nhiệm vụ tiếp thị và dịch vụ trong cả doanh nghiệp, bằng cách đó mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn cũng như giữ vững mối quan hệ với khách hàng.
Với sự trợ giúp của một hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thơng tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó, định ra các giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại nhóm khách hàng theo các giá trị thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, hệ thống còn hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ các khách hàng, giúp đơn giản hóa q trình tiếp thị và bán hàng.
3.1.2 Dự báo nhu cầu về CSDL của doanh nghiệp
Hiện nay, với quy mơ của doanh nghiệp nhỏ và vừa, chi phí đầu tư cho hệ thống thông tin là chưa được chú trọng và quan tâm đúng mực. Tuy nhiên, nhận thức được vấn đề hiện tại và tầm quan trọng của dự án, Ban lãnh đạo doanh nghiệp vẫn xác định các nhu cầu về cơ sở dữ liệu quản trị khách hàng cho hàng, bao gồm các vấn đề:
Hệ thống được sử dụng trong bộ phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kinh doanh nghiệp đồng thời kết xuất các báo biểu, báo cáo về nhu cầu chăm sóc khách hàng để Ban giám đốc có kế hoạch điều chỉnh sản suất, kinh doanh.
Những đối tượng được quản lý trong hệ thống bao gồm: Thông tin khách hàng (các thông tin liên lạc cá nhân), Thông tin về sản phẩm, Thông tin về các đại lý của công ty, Thông tin về nhân viên, Hợp đồng mua bán hàng hóa, Các tình huống khách hàng thường trao đổi với hệ thống.
Phần mềm cần được cài đặt trên webserver vì cơng ty có rất nhiều cửa hàng, đại lý trên toàn quốc. Mỗi người quản lý tại mỗi cửa hàng, đại lý có thể truy cập vào hệ thống, quản lý dữ liệu khách hàng của cửa hàng mình.
Một điểm đặc biệt là hệ thống chạy websever nên yêu cầu bảo mật cần được đặt lên hàng đầu. Nếu hệ thống khách hàng bị mất hoặc bị mất hoặc bị đối cạnh tranh lấy được công ty sẽ bị thiệt hại lớn.
3.2. Xác định, phân tích CSDL hiện tại
3.2.1 Mơ tả bài tốn quản lý CSDL Chăm sóc khách hàng
Do đặc thù các đại lý và cửa hàng phân bố tại nhiều địa bàn có khoảng cách về địa lý (các thành phố, quận huyện khác nhau) nên việc tập trung phân tích và xử lý dữ liệu thơng tin khách hàng thiếu tính nhất qn và kịp thời.
Ngồi những chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống như: Chúc mừng sinh nhật, Nhắn tin chúc mừng ngày 8/3, ngày 20/10… thì trong các chương trình maketing của cơng ty sẽ có các chương trình chăm sóc khách hàng kèm theo như thơng báo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới.
Để đáp ứng với nhu cầu của thực tế, việc chăm sóc khách hàng được thực hiện thơng qua nhiều hình thức như gửi email và nhắn tin cho khác hàng vì vậy hệ thống cũng cần có các chức năng đó, đồng thời phải hiển thị tất các các tính năng đó trong một khách hàng để thuận tiện trong việc quản lý. Các tin nhắn và email cũng phải được lưu lại để đáp ứng nhu cầu phân tích hoặc kiểm tra khi cần thiết.
Việc lưu trữ các thông tin cá nhân của khách hàng sẽ giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng và duy trì những mối quan hệ tốt hơn. Trong những dịp Lễ, Tết đặc biệt, bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những chương trình chăm sóc ưu đãi cho các Thượng đế như: Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, Triển khai các khuyến mãi tại các khu vực thị trường riêng biệt…
Khi chăm sóc khách hàng thì nhân viên sẽ nhận được các phải hồi từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Các phản hồi đó tốt hoặc xấu hoặc đóng góp để cơng ty có thể phát triển hơn. Các phản hồi này đều phải được hệ thống lưu lại rõ ràng theo từng khách hàng.
Hệ thống có tính năng đăng nhập, đăng xuất, cần được phân quyền rõ ràng, đồng thời phải có nhật ký hệ thống để quy trách nhiệm khi có sự cố xảy ra.
Các báo cáo của hệ thống cũng phải đa dang nhằm đáp ứng được việc phân tích dữ liệu thơng qua việc chăm sóc khách hàng như: Báo cáo khách hàng theo nhiều tiêu chí (Theo thành phố, quận huyện, độ tuổi, nghề nghiệp, loại khách hàng…), báo cáo các chương trình chăm sóc khách hàng (Số khách hàng đã được chăm sóc), báo cáo theo số cuộc điện thoại đã gọi, tin nhắn và email đã gửi…
Với những yêu cầu cấp thiết của cơng ty như đã nói ở trên, cần thiết phải triển khai một hệ thống đảm bảo được các tính năng, đồng thời có khả năng giải quyết được vấn đề quản lý các đại lý riêng biệt ở những khu vực địa lý khác nhau.