4 .Phương pháp nghiên cứu
2.2 Thương hiệu ngân hàng TMCP Á Châu
2.2.1Tên thương hiệu
ACB là chữ viết tắt Asia Commercial Bank
Ý nghĩa: ACB là: Attitude (Thái độ), Capability (Năng lực) và Behaviour (Hành vi).
- Thái độ: Nhân viên ACB luôn lắng nghe khách hàng, xem khách hàng là đối tác
quan trọng trong quan hệ lợi ích tương hỗ.
- Năng lực: ACB cung ứng đầy đủ nguồn vật chất, tài chính và nhân sự để đảm
bảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và các tiện nghi giao dịch được thuận lợi an tồn.
- Hành vi: Nhân viên ACB ln ứng xử lịch sự, thân thiện với khách hàng.
2.2.2Logo và khẩu hiệu
Màu sắc: Thương hiệu (logo) ACB có màu xanh, màu xanh là biểu trưng của niềm tin,
hy vọng, sự trẻ trung và năng động.
Thiết kế: Thương hiệu ACB có 12 vạch chạy ngang 3 chữ A, C, B và có vị trí trung tâm.
- Con số 12 đại diện cho 12 tháng trong năm.
- Các vạch ngang biểu trưng cho dịng lưu thơng tiền tệ (ngân lưu) trong hoạt động tài chính ngân hàng.
- Tổng qt lại, dịng lưu thơng tiền tệ của ngân hàng ACB luôn ở trạng thái ổn định, cân bằng giữa hai mặt an tồn và hiệu quả, và ln ln như thế theo thời gian.
Hình 2.1 Logo ACB
Câu khẩu hiệu là phương thức truyền tải thông điệp tốt nhất, đáp ứng được các tiêu chí: dễ nhớ, dễ thuộc, có tính mơ tả, giàu hình dung, áp dụng được cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…giúp in sâu vào trí nhớ của khách hàng. Với câu khẩu hiệu “Ngân hàng của mọi nhà” ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động của ngân hàng. ACB ln phấn đấu để đạt mức hồn hảo trong cung cách phục vụ, hồn hảo trong chất lượng và tính đa dạng sản phẩm, tính rộng khắp của mạng lưới phân phối, tính hiện đại và an tồn của công nghệ, v.v. để ln xứng đáng với sự tín nhiệm và ủng hộ của khách hàng, phấn đấu là một ngân hàng thương mại cổ phần tôt nhất tại Việt Nam.
2.2.3Mạng lưới hoạt động
Với định hướng “Hướng tới khách hàng”- năng động trong tiếp cận khách hàng và đa dạng hóa kênh phân phối - kể từ khi thành lập ACB không ngừng mở rộng mạng lưới kênh phân phối đa năng nhưng vẫn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chuyên biệt. Mạng lưới kênh phân phối (chi nhánh, PGD) của ACB rộng khắp trên cả nước. Nếu như tháng 10/2006, ngồi Hội sở chính tại TP. Hồ Chí Minh, ACB chỉ có một Sở giao dịch, 69 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên tồn quốc thì đến năm 2013 số lượng chi nhánh, PGD trên toàn quốc đã tăng lên đến 346. Mỗi kênh phân phối đều được bố trí phịng ốc sạch sẽ, cơ sở vật chất tiện nghi, phòng khách hàng VIP để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.4Chất lượng dịch vụ
Trong định hướng phát triển của ACB, chất lượng dịch vụ được Ban lãnh đạo quan tâm hàng đầu. ACB xây dựng chương trình “ chất lượng dịch vụ” quy định những chuẩn mực về thời gian, đồng phục, tác phong, hình ảnh của nhân viên, thái độ… trong công việc phục vụ khách hàng. Mỗi ngày, mỗi tháng đều có những đánh giá viên tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của tất cả các chi nhánh, PGD trên hệ thống.
Hàng năm ACB đều có chương trình “ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhân viên” trên website www.acb.com.vn của ngân
hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhân viên, làm cơ sở để xây dựng những chương trình dịch vụ mới để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Với phương châm “Ngân hàng của mọi nhà”, cùng tinh thần phục vụ hết mình, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của mọi hoạt động kinh doanh, tại ACB, khách hàng khơng chỉ hài lịng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, mà còn bởi phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết.
Thêm vào đó, tất cả nhân viên ACB đều phải thực hiện chương trình 5S - “sẵn sàng, sạch sẽ, sắp xếp, sàng lọc, săn sóc” trong cơng việc phục vụ khách hàng nhằm
đảm bảo khách hàng được phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự nhất.
Ngoài ra, ACB đã xây dựng bộ phận “ Tư vấn tài chính cá nhân” để có thể phục vụ khách hàng giao dịch tại nhà, giải đáp thắc mắc kịp thời, tư vấn tài chính và trung tâm Callcenter 247 để tư vấn sản phẩm, tiếp nhận, xử lý khiếu nại của khách hàng… trong quá trình giao dịch.
Với khách hàng có nhu cầu làm thẻ hay vay tiền, các chuyên viên sẽ tư vấn các sản phẩm dịch vụ thẻ và cho vay phù hợp với nhu cầu, khả năng tài chính của từng khách hàng, hướng dẫn làm thủ tục nhanh, tiết kiệm chi phí đi lại. Bên cạnh đó, các chuyên viên tư vấn cùng phối hợp với khách hàng lập kế hoạch trả lãi và vốn vay hợp lý cho ngân hàng dựa trên nguồn thu nhập, chi phí sinh hoạt hàng tháng của gia đình và bản thân khách hàng nhằm đảm bảo cuộc sống của khách hàng khi vay vốn tại ACB.
Với khách hàng có nhu cầu gửi tiền, các chuyên viên sẽ tư vấn trong việc lựa chọn kỳ hạn gửi tiền thích hợp, linh hoạt sử dụng số tiền gửi tại ACB phục vụ cho kế hoạch đầu tư hay những khoản tiêu dùng đột xuất nhưng vẫn nhận tiền lãi cao. Ngoài ra, đội ngũ tư vấn cịn hướng dẫn khách hàng có các quyết định đầu tư, cung cấp các thơng tin tài chính hữu ích, hỗ trợ khách hàng xây dựng kế hoạch sử dụng vốn và kinh doanh...
2.2.5Vị thế thương hiệu
ACB là một thương hiệu ngân hàng đã tồn tại và phát triển hơn 20 năm, được nhiều người biết đến với vị thế là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống các NHTM. Biến cố tin đồn 2003 và biến cố 2012 đã đi qua, ACB đã tự khẳng định được là một ngân hàng uy tín trên thị trường.
Với thương hiệu của mình, ACB đã nhiều lần đạt được những giải thưởng lớn: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong bốn năm liên tiếp 2009, 2010, 2011,2012; Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010; Thương hiệu Việt yêu thích nhất năm 2010, Lãnh đạo Ngân hàng xuất sắc nhất Việt Nam năm 2010; Doanh nghiệp minh bạch nhất HNX 2012 - 2013; Top 10 báo cáo thường niên 2012 tốt nhất…là minh chứng cho sự tin
cậy của khách hàng đối với ACB và cũng là động lực để ACB tiếp tục phát huy thế mạnh, giữ vững danh hiệu mà người tiêu dùng bình chọn trong những năm tới.
Hiện ACB đã xây dựng được mối quan hệ với các định chế tài chính khác như: Các tổ chức phát hành thẻ (Visa, MasterCard),
Các Công ty bảo hiểm (Prudential, AIA, Bảo Việt, Bảo Long), Chuyển tiền Western Union, các ngân hàng bạn (Banknet), Các đại lý chấp nhận thẻ, đại lý chi trả kiều hối, v.v…
ACB đang từng bước củng cố, nâng cao vị thế và xây dựng ACB trở thành một định chế tài chính ngân hàng hàng đầu ở Việt Nam, thực hiện thành công sứ mệnh là
“Ngân hàng của mọi nhà”, là địa chỉ đầu tư hiệu quả của các cổ đông, là ngân hàng
tận tụy phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu. Song song đó, ACB cam kết sẽ ln tích cực thực hiện các chương trình hướng đến cộng đồng nhằm góp phần mang lại những giá trị tốt đẹp hơn cho cuộc sống; hoạt động từ thiện, đồng hành cùng các chương trình cơng tác xã hội; đồng hành cùng những nhân tài - trao học bổng cho các bạn học sinh, sinh viên nghèo học giỏi, hiến máu nhân đạo, xây nhà tình nghĩa…
Ở thời điểm hiện tại, ACB đã và đang nỗ lực cải tiến toàn diện để đạt được mục tiêu vị thế của ACB trong 5 năm tới là vị thế ngân hàng hàng đầu, trong 3 năm nữa là ngân hàng có cấu trúc hoạt động hiệu quả vượt trội trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.